中國農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理能力成熟度模型及其應(yīng)用研究.pdf

1、作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論和長(zhǎng)期商業(yè)實(shí)踐的主流思想，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）無疑已成為企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、甚至維護(hù)企業(yè)基本生存所必須面對(duì)的重要課題。本文從農(nóng)業(yè)銀行推進(jìn)客戶關(guān)系管理的要求出發(fā)，結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行信息化和市場(chǎng)營(yíng)銷工作的發(fā)展歷程和方向，以信息化發(fā)展理論、客戶關(guān)系管理理論和軟件能力成熟度模型等為理論基礎(chǔ)，提出了構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力成熟度模型的總體思路和方法，建立

2、起農(nóng)業(yè)銀行CRM能力成熟度模型的基本框架，以此作為農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系管理的指引。 文章提出了構(gòu)建農(nóng)業(yè)銀行CMM/CRM的總體思路，并詳細(xì)描述了農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的能力成熟度級(jí)別、關(guān)鍵過程域和共同特性。文章將農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的能力成熟度級(jí)別劃分為初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、已定義級(jí)、可擴(kuò)展級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)等六個(gè)級(jí)別，力圖把握農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理能力從個(gè)人優(yōu)勢(shì)，逐步擴(kuò)展為部門優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)，并依托信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐步提升渠道優(yōu)勢(shì)和