臨沂市縣級(jí)綜合性醫(yī)院住院患者滿意度及其影響因素研究.pdf

1、研究背景：
　　住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入和醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日漸激烈，各大醫(yī)院都不同程度的加強(qiáng)了對(duì)患者滿意度調(diào)查的重視和傾注。
　　新一輪醫(yī)院等級(jí)評(píng)審更加注重了患者的感受、體驗(yàn)和滿意度，規(guī)定社會(huì)評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容和項(xiàng)目要包括衛(wèi)生行政部門開(kāi)展或委托第三方社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)展的患者滿意度調(diào)查結(jié)果。
　　2012年11月，山東省臨沂市正式啟動(dòng)了對(duì)本市縣級(jí)綜合性醫(yī)院的評(píng)

2、審活動(dòng)。在此背景下，本研究從第三方的角度對(duì)臨沂市5家縣級(jí)綜合性醫(yī)院展開(kāi)住院患者滿意度調(diào)查研究。
　　研究目的：
　　本研究旨在從第三方角度對(duì)新一輪醫(yī)院等級(jí)評(píng)審背景下臨沂市縣級(jí)綜合性醫(yī)院住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)等方面的滿意度及總體的滿意程度進(jìn)行現(xiàn)狀描述和相關(guān)影響因素分析，并對(duì)比不同醫(yī)院之間滿意度存在的差異性，為改進(jìn)住院患者滿意度政策措施的提出和制定提供參考依據(jù)。
　　研究方

3、法：
　　通過(guò)文獻(xiàn)復(fù)習(xí)、專家咨詢、焦點(diǎn)訪談獲得初步資料后，按照隨機(jī)抽樣方法，選取臨沂市已遞交醫(yī)院等級(jí)評(píng)審申請(qǐng)的5家縣級(jí)綜合性醫(yī)院作為樣本單位展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷1385份，回收有效問(wèn)卷1290份，有效回收率93.1％。
　　調(diào)查內(nèi)容主要包括被調(diào)查者人口學(xué)特征、來(lái)院就診原因、對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院后勤服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)及總體滿意度等內(nèi)容。
　　數(shù)據(jù)采用Epidata3.0進(jìn)行錄入，采用SPSS

4、13.0和Excel2003進(jìn)行分析和處理。
　　主要結(jié)果：
　　(1)住院患者前來(lái)就診的前三位原因分別為就近方便、技術(shù)較高和服務(wù)態(tài)度好。
　　(2)住院患者對(duì)臨沂市縣級(jí)綜合性醫(yī)院的總體滿意度為82.8％，五家醫(yī)院之間存在顯著性差異。各分類滿意度指標(biāo)中，保護(hù)隱私滿意度為93.3％;醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度為91.4％;服務(wù)質(zhì)量滿意度為87.7％;服務(wù)態(tài)度滿意度為85.3％;醫(yī)患溝通滿意度為83.7％;醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度為77.2

5、％;醫(yī)療收費(fèi)滿意度為75.4％。
　　(3)不同醫(yī)院在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤服務(wù)方面均存在顯著性差異，在醫(yī)療收費(fèi)、隱私保護(hù)方面沒(méi)有顯著性差異;不同醫(yī)院、不同性別之間住院患者總體滿意度存在顯著性差異。
　　結(jié)論與建議：
　　臨沂市二級(jí)綜合性醫(yī)院的總體滿意度為82.8％，調(diào)查的五家醫(yī)院總體滿意度存在顯著性差異。在分類滿意度方面，僅保護(hù)隱私、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度超過(guò)90.0％;5家醫(yī)院在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、

6、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤服務(wù)方面均存在顯著性差異，在醫(yī)療收費(fèi)、隱私保護(hù)方面沒(méi)有顯著性差異。醫(yī)院和性別成為住院患者總體滿意度的影響因素。
　　臨沂市縣級(jí)綜合性醫(yī)院應(yīng)以二級(jí)甲等醫(yī)院復(fù)審為契機(jī)，全面提升醫(yī)院綜合能力和水平;提升醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)信息溝通，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系;優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，縮短候診時(shí)間，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)高效就診體驗(yàn);加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，增強(qiáng)社會(huì)服務(wù)，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境;公開(kāi)醫(yī)療收費(fèi)，降低住院患者負(fù)擔(dān)，積極控制醫(yī)療費(fèi)用，全面提升患者滿