天津市某公立三甲醫(yī)院住院患者滿意度調查及重點影響因素分析.pdf

1、目的：“患者滿意度”調查是醫(yī)院持續(xù)改進醫(yī)療服務質量，緩解醫(yī)患矛盾的有效手段。本研究的主要目的是通過對天津市某公立三甲醫(yī)院住院患者的滿意度調查，找出該醫(yī)院在醫(yī)療服務質量、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境等方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并有針對性地提出改進措施，為醫(yī)院管理者和相關監(jiān)管機構決策提供更為準確的參考依據(jù)。
　　方法：本次患者滿意度調查研究在天津市某公立三級甲等醫(yī)院進行，于2015年9月3日至2015年9月15日完成測評。調查對象為測評時間內住

2、院患者及其家屬。同醫(yī)院管理層協(xié)商，由患者滿意度調查體系調查員（第三方人員，從某醫(yī)學院直接選拔學員，其與醫(yī)院無直接或間接聯(lián)系）采用“患者滿意度調查系統(tǒng)”便攜式移動調查終端的方式，深入各個臨床科室逐一進行現(xiàn)場調查和數(shù)據(jù)采集。數(shù)據(jù)上傳至云端后，由專業(yè)統(tǒng)計人員對其進行匯總分析，計算各病區(qū)臨床科室以及全院的患者滿意率和滿意度指數(shù)。對調查患者的一般情況、各病區(qū)住院患者總體滿意率、來醫(yī)院就診原因等進行描述性分析。對調查數(shù)據(jù)進行深入挖掘，應用Logis

3、tics回歸統(tǒng)計方法對醫(yī)院住院患者滿意度進行分析，進一步探究影響住院患者滿意度水平的關鍵環(huán)節(jié)并提出針對性建議。
　　結果：
　　1、住院患者滿意度調查樣本量的確定
　　根據(jù)天津市某公立三級甲等醫(yī)院提供的連續(xù)三天在院患者的總量以及各臨床科室的規(guī)模，綜合分析本院日均住院患者總量為800~1000人，經過統(tǒng)計抽樣模型分析，確定本次調查樣本量在420人以上能夠保證數(shù)據(jù)真實有效，并客觀反映醫(yī)院總體現(xiàn)狀。本次滿意度調查共調查住院患

4、者459人，符合樣本量要求。
　　2、住院患者滿意度調查病患基本情況介紹及入院原因
　　本次共調查住院患者459例，其中男性213人（46.41％），女性246人（53.59%）；調查對象的平均年齡為（49.36±12.87）歲，以18~55歲者居多（62.75%）；患者文化程度以高中水平為主（58.61%），患者來源以本市為主（84.09%）。住院患者選擇該三級醫(yī)院的主要原因是醫(yī)療技術高、醫(yī)院名氣大、知名專家多和服務態(tài)度好

5、，分別占到總體比率的25.63%、21.58%、19.64%、17.43%。
　　3、住院患者總體滿意率調查結果
　　本次調查研究結果顯示，該醫(yī)院住院患者整體滿意率為92.57%。對醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)進行分析，可以得出該院優(yōu)勢環(huán)節(jié)排名前五位的分別是手術麻醉、患者安全、醫(yī)德醫(yī)風建設、護理和服務態(tài)度環(huán)節(jié)，患者對這五個環(huán)節(jié)的整體滿意率分別為94.10%、93.67%、93.28%、92.68%和92.68%；該院存在的隱患環(huán)節(jié)前五位

6、分別是價格感知、就診環(huán)境及后勤服務、查房、輔檢和入院，住院患者對這五個環(huán)節(jié)的感知情況一般比率分別為：19.18%、12.25%、11.82%、10.21%、9.61%；主要影響該院住院患者滿意率需要重點改進的環(huán)節(jié)前五位分別是價格感知、就診環(huán)境及后勤服務、入院、查房和輔檢，住院患者對這五項環(huán)節(jié)滿意率差，分別為5.40%、2.52%、1.95%、1.86%、1.57%。
　　科室滿意率達到100%的科室有五個，分別是心內一科、普外二科

7、、呼吸內科、婦科一科和產科?？剖覞M意率在85%以下的科室有四個，分別是內分泌科（82.78%）、兒科（82.01）、皮膚科（81.06%）和中醫(yī)科（79.09%）。
　　4、通過對數(shù)據(jù)進行深入剖析，采用成組logistics回歸篩選出影響住院患者滿意度的可能關鍵環(huán)節(jié)
　　分析結果顯示，影響該院住院患者滿意度的關鍵環(huán)節(jié)是手術麻醉、患者安全、醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度、治療、輔檢和價格感知方面，差異具有統(tǒng)計學意義，P＜0.05。