腦卒中住院患者滿意度調查及分析研究.pdf

1、目的:對某市三甲醫(yī)院2011年10月～12月間腦卒中住院患者進行調查,了解腦卒中住院患者滿意度現狀及影響因素,從患者角度和醫(yī)院內部管理環(huán)節(jié)進行分析研究,為醫(yī)療服務質量管理持續(xù)改進提供技術支持。
　　 方法采用患者醫(yī)療服務滿意度調查問卷及醫(yī)療服務需求問卷(卡諾問卷)進行現場問卷調查和深入訪談。采用深入訪談的方法對醫(yī)院臨床醫(yī)務工作者、管理者進行醫(yī)院內部服務質量差距模型分析。
　　 結果:(1)腦卒中住院患者醫(yī)療服務總體滿意度

2、為73.5%。維護患者安全、維護患者權利、醫(yī)療技術、服務態(tài)度滿意度高于總體滿意度;醫(yī)療費用滿意度最低為40.3%。(2)患者的性別、文化程度、病情及入院科室對醫(yī)療服務的總體滿意度均有統(tǒng)計學顯著影響(p＜0.05)。(3)患者需求調查33項醫(yī)療服務中7項為必備質量(M),7項為魅力質量(A)。19項為單向質量(O)。(4)服務質量差距模型分析后可以將33項服務依據改進過程中資源的投入分為四類:5項通過投入資金可以改善的服務,7項通過加強醫(yī)

3、德醫(yī)風建設可以改善的服務,13項通過加強管理可以改善的服務,8項通過綜合投入人力、物力、財力、管理可以改善的服務。
　　 結論:本研究結果對于完善腦卒中患者住院服務質量策略,提高腦卒中患者滿意度,增強醫(yī)院的競爭力提供了技術支持。(1)維護患者利益是提高患者滿意度的重中之重,應針對腦卒中患者性別、文化程度、是否急重癥入院等提供差異化的服務。(2)醫(yī)院在保持醫(yī)療技術、醫(yī)療安全等競爭優(yōu)勢服務項目的同時,應在醫(yī)療費用、醫(yī)患交流及服務流程