企業(yè)呼叫中心主控程序子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、當(dāng)今世界互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的高速更新，使得世界經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)一體化趨勢(shì)，多數(shù)企業(yè)為了爭(zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)利益，保證其強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，企業(yè)的客戶服務(wù)能力和水平就顯得尤其重要，特別在一些大型的企業(yè)當(dāng)中。那么企業(yè)如何能提高服務(wù)水平，來加強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，保持企業(yè)正常、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展并在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者當(dāng)中占的一定的市場(chǎng)份額呢？企業(yè)客服中心則很好的替企業(yè)解決了這個(gè)問題。一個(gè)企業(yè)必須通過建設(shè)服

2、務(wù)到位、方便快捷的客戶服務(wù)呼叫中心來對(duì)本身所擁有的客戶服務(wù)?？头行淖罨镜墓ぞ呔褪呛艚兄行模–all Center），目前的呼叫中心相當(dāng)一個(gè)云處理中心將互聯(lián)網(wǎng)和軟件系統(tǒng)進(jìn)行了集成形成了一個(gè)完整的服務(wù)信息系統(tǒng)。該中心是以客戶端電話撥號(hào)接入為主，將傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器(Modem)撥號(hào)連接以及通過因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪問等接入方式的呼叫響應(yīng)中心。呼叫中心基于CTI技術(shù)，利用數(shù)字處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)等實(shí)現(xiàn)，它與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互

3、補(bǔ)充，為客戶提供一個(gè)完整的信息查詢服務(wù)系統(tǒng)。
　　本文設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心的主控程序。系統(tǒng)中的呼叫中心是在微軟系統(tǒng)平臺(tái)下開發(fā)的并且使用VC++6.0設(shè)計(jì)開發(fā)的，在個(gè)人電腦上搭建了一個(gè)微型呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含了自動(dòng)應(yīng)答、呼叫分配、人工應(yīng)答、內(nèi)部之前呼叫、內(nèi)部對(duì)外呼叫以及來電提示和相關(guān)信息管理和統(tǒng)計(jì)等功能。全面介紹了呼叫中心的起因、發(fā)展、存在的價(jià)值等，論述了論文的研究背景和實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，并且提出了相關(guān)的技術(shù)，設(shè)計(jì)方

4、案和需求分析，重點(diǎn)討論了呼叫處理層的實(shí)現(xiàn)。針對(duì)語(yǔ)音卡ACD處理數(shù)據(jù)交換能力比較弱的事實(shí)，文中采取了優(yōu)化改進(jìn)算法的策略，避免了單一算法過于簡(jiǎn)單的缺點(diǎn)。本文采用樹狀的結(jié)構(gòu)、Winsocket通訊技術(shù)，結(jié)合一個(gè)隊(duì)列的算法，使系統(tǒng)完美的達(dá)到了互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答的功能?；?dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)通過語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶通過按鍵選擇服務(wù)類型，可實(shí)現(xiàn)呼叫的自由分配，而且能保證呼叫中心的隨意的擴(kuò)展與更改的要求，使其操作簡(jiǎn)單，條理清晰，有利于用戶簡(jiǎn)單操作完成。本文設(shè)計(jì)