基于Asterisk的托管呼叫中心的服務(wù)端子系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著呼叫中心在各個領(lǐng)域的逐步發(fā)展，越來越多企業(yè)開始關(guān)注并使用呼叫中心來銷售產(chǎn)品以及進(jìn)行售后服務(wù)等，尤其是中小型企業(yè)，更加渴望通過呼叫中心來提高自身服務(wù)質(zhì)量、增加品牌效應(yīng)、從而獲得更多利潤。然而傳統(tǒng)的自建型呼叫中心的初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長、過于龐大而造成使用和管理困難等問題嚴(yán)重制約了呼叫中心在中小型企業(yè)中的應(yīng)用。中小型企業(yè)希望可以快速擁有自己的呼叫中心，同時成本低廉，使用方便。這樣隨之而來產(chǎn)生了一種新型呼叫中心：托管呼叫中心，它基于S

2、aaS的思想，目的是提供呼叫中心服務(wù)，幫助企業(yè)很容易的搭建一個呼叫中心，并幫助其進(jìn)行系統(tǒng)管理。
　　為了能夠在節(jié)約成本的基礎(chǔ)上為中小企業(yè)用戶提供托管呼叫中心服務(wù)，采用開源的Asterisk平臺作為基礎(chǔ)，在其上構(gòu)建托管呼叫中心。另外為了可以為多企業(yè)同時進(jìn)行服務(wù)，方便管理多個托管服務(wù)器，本文設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，并應(yīng)用命令過濾、狀態(tài)檢測技術(shù)、AGI接口等方法技術(shù)完成了對托管服務(wù)器的配置管理，通過權(quán)限功能映射方法完成系統(tǒng)用戶權(quán)限與邏輯功

3、能的對應(yīng)關(guān)系，采用了基于RADIUS協(xié)議的認(rèn)證技術(shù)來對用戶進(jìn)行安全認(rèn)證，構(gòu)建了話務(wù)量自學(xué)習(xí)模型來優(yōu)化線路分配。
　　本文首先對國內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展進(jìn)行了研究分析，對比了不同類型呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)，總結(jié)出托管呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)，并根據(jù)基于Asterisk的托管呼叫中心項(xiàng)目提出了實(shí)際的需求；然后本文針對該系統(tǒng)需求，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能及總體技術(shù)方案，包括系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)、功能結(jié)構(gòu)劃分、業(yè)務(wù)流程描述等；之后闡述系統(tǒng)各模塊的具體實(shí)