網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理對(duì)電商企業(yè)績(jī)效影響研究.pdf

1、法壓料技大學(xué)論文題目：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理對(duì)電商企業(yè)績(jī)效影響研究學(xué)科門(mén)類(lèi)：管理學(xué)一級(jí)學(xué)科：工商管理培養(yǎng)單位：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士生：袁迎松導(dǎo)師：黃天柱副教授2016年6月網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理對(duì)電商企業(yè)績(jī)效影響研究摘要客戶知識(shí)是在企業(yè)與客戶的往來(lái)過(guò)程中產(chǎn)生的客戶需求、’客戶經(jīng)驗(yàn)、客戶價(jià)值觀、客戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)境及交互信息的組合，客戶知識(shí)管理就是對(duì)這些組合信息的管理，包括對(duì)這些信息的發(fā)現(xiàn)、獲取及整合應(yīng)用。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了根本的

2、變化，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下尤其要求企業(yè)能提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展強(qiáng)調(diào)以客戶而非產(chǎn)品為中心。這就要求電商企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，重視對(duì)客戶知識(shí)管理，電商企業(yè)是否愿意繼續(xù)投資網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理是其持續(xù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。本文以電商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策(M)為中介變量，研究網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理(X)對(duì)企業(yè)績(jī)效(Y)的影響機(jī)制，得出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理(X)能夠提高企業(yè)績(jī)效(Y)，并區(qū)分三個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理應(yīng)用中，采取哪種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)決策能給企業(yè)帶

3、來(lái)更大的績(jī)效(銷(xiāo)售額及網(wǎng)站流量)，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)也具有借鑒意義。本文在國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理包括的三個(gè)方面的客戶知識(shí)入手，開(kāi)發(fā)了以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶為調(diào)查對(duì)象的問(wèn)卷，并通過(guò)實(shí)證分析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理對(duì)電商企業(yè)績(jī)效的影響機(jī)制，論證了投資網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理的確能夠給電商企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益。首先，對(duì)三個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)和四個(gè)方面的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策進(jìn)行界定。其次，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理影響電商企業(yè)績(jī)效的模型進(jìn)

4、行假設(shè)：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理正向影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策正向影響電商企業(yè)的銷(xiāo)售額和網(wǎng)站流量，進(jìn)而影響電商企業(yè)的績(jī)效水平。再次，開(kāi)發(fā)測(cè)量網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策和電商企業(yè)績(jī)效的調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析。最后，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷所獲數(shù)據(jù)的整理，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度分析、相關(guān)性分析及回歸分析，得出模型假設(shè)成立。實(shí)證結(jié)果表明，三個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶知識(shí)管理的應(yīng)用和四個(gè)方面的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策都是具有顯著的正相