建設銀行個人高端客戶開發(fā)和維護策略研究.pdf

1、本文主要探討建設銀行個人高端客戶的開發(fā)和維護策略,目的是增加個人高端客戶給銀行帶來的利潤,提升銀行整體效益。
　　本文遵循著先收集信息后作出決策的思路來組織。首先,緒論部分介紹了本文研究背景、研究思路和方法以及結構安排。然后,文章綜述了與銀行業(yè)有關的服務營銷相關理論,包括服務營銷組合7P理論、內部營銷理論、服務質量理論、顧客滿意度理論和關系營銷理論,為建設銀行制定具體策略提供指導。接著,本文分析了銀行個人高端客戶的顧客市場和競爭者

2、市場,前者包括高端客戶的定位和需求特征,后者包括國內商業(yè)銀行為爭奪高端額客戶而制定的競爭策略。第四部分,在掌握了理論信息和市場信息后,本文重點分析了銀行個人高端客戶的開發(fā)戰(zhàn)略,在市場細分的基礎上,先分析了建設銀行如何運用傳統(tǒng)的4P營銷方法,在產(chǎn)品、服務、渠道、價格和促銷等開發(fā)高端客戶;再運用服務營銷特有的3P營銷方法,從人員、流程和有形實體三方面展開關于如何開發(fā)高端客戶的論述。最后,本文以關系營銷理論為指導,從提高滿意度、管理客戶關系和

3、挽留顧客三個方面闡述了維護銀行個人高端客戶的策略,其中客戶關系管理包括建設銀行湖南芙蓉支行獨創(chuàng)的高端客戶首席客戶經(jīng)理維護制度,高端客戶動態(tài)管理,以及通過提供專屬服務和增值服務來維護與高端客戶的關系;而客戶挽留政策則包括私人銀行高端客戶的挽留政策和一般高端客戶的挽留政策兩部分。
　　文章提出的商業(yè)銀行個人高端客戶開發(fā)和維護策略詳實且具有可操作性,對建設銀行和其他商業(yè)銀行爭取個人高端客戶具有指導作用。同時有利于我國商業(yè)銀行的市場化,有