基于顧客滿意的A美容院服務(wù)策略研究.pdf

1、基于顧客滿意的A美容院服務(wù)策略研究ResearchonServiceStrategyforABeautySalonBasedonCustomerSatisfaction學(xué)科專業(yè)：全些笪堡研究生：王值指導(dǎo)教師：刻益趁副茲援天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部二零一零年五月氐，龜中文摘要我國(guó)美容業(yè)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷了20多年的發(fā)展以后，成為繼房地產(chǎn)、汽車、電子通訊、旅游之后的“第五大消費(fèi)熱點(diǎn)”。隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)美容的認(rèn)識(shí)越來越理性和深

2、刻，對(duì)美容消費(fèi)的需求也越來越強(qiáng)烈。近幾年來，美容產(chǎn)業(yè)一直以每年15％以上的速度增長(zhǎng)；有關(guān)部門預(yù)測(cè)2010年美容業(yè)的利潤(rùn)空間將達(dá)到1500億元，這無疑都吸引著更多美容機(jī)構(gòu)的瘋狂加入。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者要求的逐漸提高，使各大美容院清晰地認(rèn)識(shí)到只有提高顧客滿意度，切實(shí)從顧客的需求和利益出發(fā)才能獲得持續(xù)的顧客忠誠(chéng)，并進(jìn)而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。本文首先從美容業(yè)的發(fā)展概況、存在問題和發(fā)展趨勢(shì)這三方面對(duì)美容業(yè)進(jìn)行了綜合分析。其次，通過實(shí)地調(diào)研構(gòu)建

3、了A美容院的顧客滿意度模型，其中對(duì)模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)計(jì)算方法進(jìn)行了詳細(xì)說明；然后采用橫向?qū)Ρ群完P(guān)鍵因素分析的方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)其關(guān)鍵問題所在。最后，針對(duì)A美容院存在的關(guān)鍵問題，在研究顧客消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上，從服務(wù)理念、專業(yè)美容師服務(wù)、售后服務(wù)和持續(xù)實(shí)現(xiàn)顧客滿意四個(gè)方面提出具體的服務(wù)策略。本文的研究成果是在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，從顧客滿意的角度來制定美容院的服務(wù)策略。其有助于為其他美容院將此作為模板，具體問題具體分析，為制定符合