面向CRM的集成數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究.pdf

1、信息時(shí)代的來(lái)臨促使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)認(rèn)識(shí)到良好客戶關(guān)系己成為電子商務(wù)時(shí)代的制勝關(guān)鍵，并逐漸由過(guò)去的以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹Ｔ诖吮尘跋?，客戶關(guān)系管理(CustomRelationshipManagement，CRM)逐漸成為業(yè)界人士和數(shù)據(jù)挖掘?qū)＜夜餐P(guān)注的焦點(diǎn)。 客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，并由此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。這就要求CRM系統(tǒng)能夠

2、有效地獲取客戶的各種信息，識(shí)別客戶與商家提供的商品或服務(wù)之間的關(guān)系，并對(duì)客戶的購(gòu)買行為進(jìn)行深入分析，尋找其中的規(guī)律，進(jìn)而為客戶提供更好、更個(gè)性化的服務(wù)，為企業(yè)決策提供支持。 如何管理和分析大量的客戶信息，從中找出對(duì)企業(yè)管理決策有價(jià)值的知識(shí)，需要有先進(jìn)的技術(shù)和工具的支持，而數(shù)據(jù)挖掘等新興技術(shù)的出現(xiàn)，為CRM的實(shí)施提供了良好的支持。 目前已有很多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被應(yīng)用到CRM中，如人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則、遺傳算法、決策樹(shù)等

3、等。這些研究通常是使用單獨(dú)的一種數(shù)據(jù)挖掘方法，或雖是使用了多種方法，但這些方法之間卻是相互獨(dú)立的，因此難以從大量、復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)中有效地挖掘出對(duì)企業(yè)的決策非常有用的信息。本研究把幾種數(shù)據(jù)挖掘算法集成起來(lái)，具體包括Boosting和市場(chǎng)值函數(shù)算法的集成、聚類和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的集成以及聚類和關(guān)聯(lián)規(guī)則的集成。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，此方法確實(shí)能夠在一定程度上提高算法的預(yù)測(cè)精度和效率。本研究提出的方法在CRM中是一個(gè)新的方法，在一定程度上能夠解決單一的數(shù)據(jù)挖掘