基于層次分析法的客戶滿意度模型和改善研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、20世紀80年代以來，隨著經(jīng)濟全球化步伐進一步加快，市場競爭日益激烈。客戶滿意度越來越受到全世界企業(yè)的關(guān)注。同時，作為社會分工越來越細的必然產(chǎn)物，OEM生產(chǎn)模式越來越普遍，它實現(xiàn)了品牌與生產(chǎn)的分離。對以提供代工制造為根本的OEM企業(yè)而言，客戶是OEM企業(yè)生存和發(fā)展的依據(jù)，客戶滿意與客戶忠誠具有非常高的正相關(guān)性，客戶滿意是OEM企業(yè)要實現(xiàn)的重要目標。因此，建立客戶滿意度評價體系對OEM企業(yè)格外重要。
　　本文以O(shè)EM企業(yè)為研究主體，

2、以O(shè)EM企業(yè)的客戶滿意度為研究對象，借鑒前人對客戶滿意度的研究結(jié)果，基于前人對層次分析法的研究，在明確基本理論概念之后，對OEM企業(yè)的客戶進行了具體的分析，并在此基礎(chǔ)上建立起OEM企業(yè)客戶滿意度評價體系。從試作評價、制造品質(zhì)、客戶對應、項目管理、其他因素五個方面，包括23個具體指標，對OEM企業(yè)的客戶滿意度進行評價分析。在分析過程中運用了層次分析法確認權(quán)重，運用模糊綜合評價法確認客戶滿意度評價結(jié)果，實現(xiàn)了定量分析與定性分析的有效結(jié)合。最

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