基于服務質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務質(zhì)量分析

1、<p>　財經(jīng)大學本科畢業(yè)論文</p><p>　基于服務質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務質(zhì)量分析</p><p>　——以順豐速運為例</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　本文以順豐速運為例，依據(jù)服務質(zhì)量差距模型，通過發(fā)放問卷，比較顧客對順豐的服務期望和服務感知，尋求提高快遞服務質(zhì)量的途

2、徑。通過研究表明，在快遞業(yè)中，可靠性和安全性的快遞服務最基礎也最重要,其次是移情性、響應性和有形性。快遞企業(yè)提高服務質(zhì)量的核心在于彌合顧客差距，而彌合顧客差距的關鍵是持續(xù)改善服務的設計環(huán)節(jié)和實踐環(huán)節(jié)。</p><p>　　本文共包括六個部分：</p><p>　　第一部分是緒論。介紹了研究背景和意義，及研究的主要內(nèi)容和方法。第二部分對快遞服務行業(yè)進行概念界定和文獻綜述。第三部分進行了快遞行

3、業(yè)分析并簡單介紹了順豐速運。第四部分對順豐速運服務質(zhì)量進行定量研究。第五部分則依據(jù)服務質(zhì)量差距模型，針對五項服務差距，提出改善措施。第六部分是研究結論，總結了研究成果并提出不足之處。</p><p>　　關鍵字：快遞服務質(zhì)量 顧客感知 顧客期望 </p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　This thesis,

4、 taking S.F Express as example, based on the Gaps Model of Service Quality, is looking for the ways to improve express service quality by doing some research on the comparison between customers’ expected quality of S.F E

5、xpress and the quality perceived by them. It is shown that reliable and secure service is the base and more important than empathy, timeliness and tangible in express industrial. The key to improve express service qualit

6、y is to close the gap between customer expectati</p><p>　　This thesis can be divided into six parts:</p><p>　　The first part gives an introduction of the research background, research significan

7、ce, and the main research contents and methods. The second part is the literate review and the concept definition of express industrial. The third part analyses the current situation of express industrial and simply intr

8、oduces S.F Express. The forth part focuses on the quantitative study of the service quality of S.F Express. The fifth part is based on the Gaps Model of Service Quality. Some improvement measures </p><p>　　K

9、ey words: express service quality; customers’ expectation; customers’ perception </p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、緒論1</b></p><p>　?。ㄒ唬┭芯勘尘凹耙饬x1</p>

10、<p>　?。ǘ┭芯康闹饕獌?nèi)容及方法2</p><p>　　二、快遞業(yè)服務質(zhì)量的相關理論3</p><p>　?。ㄒ唬┓召|(zhì)量的相關概念3</p><p>　?。ǘ┭芯繉ο螅嚎爝f服務質(zhì)量6</p><p>　　（三）國內(nèi)研究現(xiàn)狀6</p><p>　　三、快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析7</p&g

11、t;<p>　?。ㄒ唬﹪鴥?nèi)快遞業(yè)發(fā)展7</p><p>　?。ǘ﹪鴥?nèi)快遞業(yè)競爭現(xiàn)狀7</p><p>　　（三）順豐速運簡介8</p><p>　　四、關于順豐服務質(zhì)量的定量研究9</p><p><b>　　（一）問卷調(diào)查9</b></p><p>　?。ǘ┱{(diào)查數(shù)據(jù)分

12、析10</p><p><b>　?。ㄈ┙Y論14</b></p><p>　　五、基于差距模型上的快遞服務質(zhì)量提升途徑14</p><p>　?。ㄒ唬└纳品盏脑O計環(huán)節(jié)15</p><p>　?。ǘ└纳品盏膶嵺`環(huán)節(jié)15</p><p><b>　?。ㄈ┙Y論16<

13、/b></p><p><b>　　六、研究結論16</b></p><p>　　（一）論文的主要研究結果16</p><p>　?。ǘ┚窒扌院驼雇?6</p><p><b>　　附 錄18</b></p><p><b>　　主要參考文獻22

14、</b></p><p><b>　　后 記23</b></p><p>　　基于服務質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務質(zhì)量分析</p><p><b>　　——以順豐速運為例</b></p><p><b>　　一、緒論</b></p><p>

15、　?。ㄒ唬┭芯勘尘凹耙饬x</p><p><b>　　1.研究背景</b></p><p>　　自20世紀60年代末以來，作為物流業(yè)重要組成部分，快遞業(yè)在歐美國家迅速崛起。從1987年起步至今，快遞業(yè)在中國的發(fā)展取得了長足的進步。加入WTO后，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，服務領域更加廣泛，中國快遞業(yè)的市場規(guī)模也不斷壯大。據(jù)統(tǒng)計，1990年，中國快遞業(yè)務量為394萬件，1995年

16、合計為6953.4萬件，2000年為20972.6萬件，2005年為86500萬件，從2001年至2005年，快遞平均業(yè)務量增長為33.1%（如表1）。</p><p>　　表1 1988年-2008年中國快遞業(yè)務量表 計量單位：萬件</p><p>　　數(shù)據(jù)來源：《中國快遞市場發(fā)展研究報告》</p>

17、<p>　　近年來，我國電子商務網(wǎng)絡購物的發(fā)展為快遞服務業(yè)的發(fā)展壯大提供了更廣大的空間，快遞企業(yè)的數(shù)量也隨之增長。截至2006年底，中國經(jīng)營快遞服務的法人企業(yè)已達2422家，從業(yè)人員22.7萬人；快遞服務業(yè)量已達到10.6億件，實現(xiàn)業(yè)務收入約300億元，分別是1987年的693倍和375倍。（數(shù)據(jù)來源：國家郵政局）快遞服務主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)相互競爭。</p><p>　　然

18、而，快遞企業(yè)的持續(xù)增長也帶來一定的負面影響。快遞服務質(zhì)量問題越來越嚴重，據(jù)國家郵政公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年一共受理快遞業(yè)務有效申訴137351件，占全部有效申訴量98.3%，比去年增加87886件，增長177.7%。據(jù)了解，去年申訴案件的投訴熱點主要為延誤、丟失短少、損毀，各自比例分別為46%、16%、6%。因此，快遞企業(yè)服務質(zhì)量的提升一直成為快遞行業(yè)乃至學術界所關注的重點。</p><p><b&g

19、t;　　2.研究意義</b></p><p>　　從理論上來說，國內(nèi)有很多學者以快遞企業(yè)的服務質(zhì)量為對象并展開了深入廣泛的研究，研究成果主要集中于服務質(zhì)量評價體系的建立、服務質(zhì)量的管理與控制研究。鮮有從顧客感知角度和顧客期望角度來考慮快遞企業(yè)的服務質(zhì)量問題。在這樣的背景下，本研究采取問卷調(diào)查的方式，以順豐速運為例，了解消費者對快遞企業(yè)的服務期望和服務感知，探討縮短顧客差距、提升服務質(zhì)量的方法，拓展了快

20、遞企業(yè)服務質(zhì)量的研究視角。</p><p>　　從實踐意義來說，目前快遞企業(yè)面臨諸如快遞企業(yè)良莠不齊、對交付的快件缺乏嚴格的驗視制度、待寄快遞堆放混亂、報價操作方式不合理規(guī)范等問題。這些問題已經(jīng)嚴重影響到了快遞市場的發(fā)展，更影響了快遞企業(yè)的形象，損害了消費者的利益，導致顧客忠誠度降低，企業(yè)客戶流失。因此，提高快遞企業(yè)的服務質(zhì)量，顯得尤為重要。本文通過分析顧客對服務的期望和感知的差距，對企業(yè)分析和改善自身的服務質(zhì)量

21、存在一定的借鑒意義。</p><p>　　（二）研究的主要內(nèi)容及方法</p><p><b>　　1.研究的主要內(nèi)容</b></p><p>　　本文以快遞企業(yè)的服務質(zhì)量為研究對象，在理論分析的基礎上，以順豐速運為例，借鑒服務質(zhì)量的評價模型——SERVQUAL量表，通過設計調(diào)查問卷，對現(xiàn)階段順豐速運的顧客對服務的期望和感知進行調(diào)查和分析，并結合

22、服務質(zhì)量差距模型，探討彌合服務質(zhì)量差距的途徑。本研究的主要內(nèi)容如下，邏輯結構如圖1所示。</p><p>　　第一部分：緒論。介紹研究的背景和意義，并闡述研究的主要內(nèi)容和主要方法。</p><p>　　第二部分：快遞業(yè)服務質(zhì)量的相關理論。對快遞服務質(zhì)量進行概念界定和對快遞服務質(zhì)量的文獻回顧。</p><p>　　第三部分：快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析。分析國內(nèi)快遞行業(yè)的發(fā)展和競

23、爭現(xiàn)狀，并簡單介紹了順豐速運。</p><p>　　第四部分：對順豐速運服務質(zhì)量進行定量研究。參考SERVQUAL量表，設計調(diào)查問卷，利用SPSS軟件對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。</p><p>　　第五部分：服務質(zhì)量差距分析。依據(jù)服務質(zhì)量差距模型，提出改善快遞服務質(zhì)量的措施。</p><p>　　第六部分：研究結論。總結研究成果并提出不足之處。</p>

24、<p>　　圖1 本研究的邏輯結構圖</p><p><b>　　2.研究方法</b></p><p>　　本研究采用規(guī)范研究，通過回顧相關文獻，參考相關理論，設計調(diào)查問卷，利用SPSS軟件進行定量分析，并通過對服務質(zhì)量差距模型理論的有效運用，展開研究工作。</p><p>　　二、快遞業(yè)服務質(zhì)量的相關理論</p>

25、<p>　?。ㄒ唬┓召|(zhì)量的相關概念</p><p><b>　　1.服務質(zhì)量的內(nèi)涵</b></p><p>　　服務質(zhì)量是服務管理的核心，服務質(zhì)量的概念是由有形產(chǎn)品的質(zhì)量引申過來的。徐金燦、馬謀超等（2001）萬君、劉馨（2005）汪?。?011）,曾整理過關于服務質(zhì)量的研究綜述，本文從顧客感知和服務質(zhì)量構成兩個角度，概括如下：</p>&

26、lt;p>　?。?）顧客感知角度。最早從顧客感知角度出發(fā)提出服務質(zhì)量概念的是芬蘭營銷學家Christian Gronroos（1982）。他指出服務質(zhì)量是一個取決于顧客期望的服務水平同其實際感知的服務水平的對比。如果顧客所感知的服務水平超過期望水平，則企業(yè)的服務質(zhì)量較高，反之較低。因此，企業(yè)的服務質(zhì)量應由顧客而不是企業(yè)來做評定。同樣，Lewis和Booms（1983） 將服務質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工

27、具”。他們認為企業(yè)的一切服務行為應符合甚至超過顧客期望值。Parasuramari、Zeithaml和Berry(1985)指出服務過程中，服務質(zhì)量水平的高低取決于顧客對服務的感知與服務預期之間的差異程度。這些學者均把服務質(zhì)量定義為顧客服務感知與顧客期望之間的對比。</p><p>　?。?）服務質(zhì)量構成角度。對于服務質(zhì)量的構成研究，主要幾個構成觀點見表2：</p><p>　　表2

28、 學者關于服務質(zhì)量構成的觀點表</p><p>　　2.服務質(zhì)量的評價方法</p><p>　?。?）服務質(zhì)量差距模型。1988年PZB提出了一種用于服務質(zhì)量管理的理論模型——服務質(zhì)量差距模型，目的是分析服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助服務企業(yè)的管理者了解如何改進服務質(zhì)量。</p><p>　　① 服務質(zhì)量差距模型圖。

29、該模型的上半部分與顧客有關，而下半部分則與服務提供者有關。其中，顧客所期望的服務是顧客過去的服務體驗、顧客需求和口碑溝通的函數(shù)，同時，它還受到服務企業(yè)營銷宣傳的影響；顧客所體驗的服務在模型中成為感知服務，它是一系列內(nèi)部決策和活動的結果（如圖2）。</p><p>　　圖2 服務質(zhì)量差距模型框圖</p><p>　?、诜召|(zhì)量差距模型中各質(zhì)量差距的含義。差距1是指服務企業(yè)的管理者不能準確地

30、感知顧客對服務的期望。差距2是指服務提供者所指定的服務標準與管理層認知的顧客服務預期不一致而產(chǎn)生的差距。差距3指服務生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設定的標準來執(zhí)行。差距4指服務企業(yè)在宣傳中所作出的承諾與企業(yè)自身實際提供的服務不一致。差距5指顧客所感知的或實際體驗的服務質(zhì)量與所預期的不一致。服務質(zhì)量差距模型認為：服務質(zhì)量差距的核心是顧客差距（即差距5），彌合顧客差距的關鍵在于彌合并持續(xù)彌合其他四個差距。</p><p&g

31、t;　?。?）SERVQUAL量表。1988年，服務管理研究組合PZB按照心理學測量程序開發(fā)了5個維度的服務質(zhì)量測量表，即著名的SERVQUAL量表。它通過衡量顧客服務預期與服務感知的差值來測度服務質(zhì)量，如果后者大于前者，消費者才會認為服務質(zhì)量是令人滿意的。</p><p>　　五個質(zhì)量維度分別是可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性?？煽啃允侵缚煽俊蚀_地履行服務承諾的能力?？煽啃砸馕吨景凑掌涑兄Z形式——包

32、括送貨、提供服務、問題解決及定價方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道，特別是那些能信守關于核心服務方面承諾的公司。響應性是指迅速提供服務的能力，迅速解決服務失誤等問題和幫助顧客的意愿。該維度強調(diào)在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和快捷。安全性是指服務人員的能力和服務結果取得信任的程度，亦可解釋為員工應有的知識、禮節(jié)及表達出自信和可信的能力，包括完成服務的能力，對顧客的禮貌和尊敬，與顧客的有效溝通。移情性是指設身處地并主動關心

33、客戶，提供個性化服務。如主動了解顧客的需求，企業(yè)的服務時間符合顧客的需求。有形性指實際設施、設備、人員和通訊器材等，如燈光和服務人員的服裝和外表等。有形性要求公司的設施設備與其所提供的服務相匹配。</p><p>　?。ǘ┭芯繉ο螅嚎爝f服務質(zhì)量</p><p><b>　　1.快遞的定義</b></p><p>　　快遞是指文件、包裹和物品的

34、快速遞送服務?？爝f企業(yè)收取寄件人托運的快件后，按照寄件人要求的時間，以最快的速度將其運到另一地點，遞交指定的收件人?？爝f業(yè)屬于服務業(yè)，即第三產(chǎn)業(yè)。2004年，美國國際貿(mào)易委員會對快遞業(yè)定義如下：（1）快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。由此可以看出，快遞是以實物遞送為主。</p><p><b>　　2.

35、快遞服務質(zhì)量</b></p><p>　　快遞服務是指在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞服務。綜上所述，快遞服務質(zhì)量是指快遞企業(yè)在提供快遞服務時，顧客所感知到的服務與期望服務之間的差距。</p><p><b>　　（三）國內(nèi)研究現(xiàn)狀</b></p><p>　　隨著國內(nèi)快遞業(yè)的日趨發(fā)展和成熟，國內(nèi)學者關于快遞服務質(zhì)量問題的研究也越來越多

36、。</p><p>　　1.基于快遞企業(yè)服務評價模型的應用研究方面</p><p>　　曾濤、劉馨（2007）通過綜合運用CIT和模糊評價法對某民企快遞業(yè)務的服務質(zhì)量評價做出分析，由此建立了基于CIT的民企快遞服務質(zhì)量的模糊評價方法；邰凡（2008）通過對顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務的規(guī)范性對顧客滿意和感知價值并沒有顯著影響?？旒旰脽o損地按時地送到收件人手上，這就是顧客想要的結果；冼惠君（

37、2010）以D公司為例，找出客戶與D公司服務的9個服務接觸點進行顧客和D公司服務人員的滿意度調(diào)查，提出服務應注重投訴處理、服務補救及派送服務。同時，快件信息的實時反饋和派送中貨物的情況（快件是否有破損）的重要程度上升；朱美虹、謬圣陶、卓駿（2011）現(xiàn)有的SERVQUAL模型進行評估和修正，修正后的模型新添了“安全性”的維度，并用“時效性”來詮釋修正后的“可靠性”和“響應性”。同時表明，對整體服務質(zhì)量的貢獻（影響）由大到小的是：保證性，

38、時效性，移情性，有形性和安全性；汪?。?011）通過構建C2C網(wǎng)購市場的快遞服務質(zhì)量評價模型，認為快遞服務質(zhì)量的提高有賴于快遞企業(yè)自身、快遞行業(yè)協(xié)會、相關管理部門以及消費者的通力合作。</p><p>　　2.基于快遞業(yè)服務質(zhì)量的管理與控制方面</p><p>　　蔣春龍（2009）結合宅急送的調(diào)查研究，認為對于快遞企業(yè)而言，滿足快件精確率和快件完好度這兩個基本屬性質(zhì)量因素是關鍵，快遞企業(yè)

39、需要正確認識顧客的服務期望，并完善服務補救機制；王文樹、薛蓉娜（2011）從快遞行業(yè)的監(jiān)管主體（政府、行業(yè)、社會）出發(fā)，選取影響服務質(zhì)量監(jiān)管的因素，借助ISM（解釋結構模型）疏通這些因素的關系，表明法制建設是快遞服務質(zhì)量監(jiān)管的前提性因素，政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督作用的發(fā)揮，能進一步規(guī)范快遞市場，市場的規(guī)范加強企業(yè)自身管理，督促企業(yè)自身把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命線，最終提升快遞服務質(zhì)量。</p><p>　　三、

40、快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析</p><p>　?。ㄒ唬﹪鴥?nèi)快遞業(yè)發(fā)展</p><p>　　1985年，中國郵政成立了經(jīng)營速遞業(yè)務的企業(yè)——中國速遞服務公司（EMS）。直到20世紀90年代上半期，EMS幾乎是國內(nèi)快遞業(yè)務的唯一經(jīng)營者。1993年，當今中國民營快遞業(yè)中兩個規(guī)模最大的企業(yè)，順豐和申通公司分別在珠三角和長三角起家。20世紀80年代，世界各大快遞公司均看好中國市場，DHL、UPS、FedEx、

41、TNT等國際快遞公司陸續(xù)與中國企業(yè)成立合作合資關系或建立代理關系，占據(jù)中國快遞國際業(yè)務主要市場。</p><p>　?。ǘ﹪鴥?nèi)快遞業(yè)競爭現(xiàn)狀</p><p>　　2006年國有、民營、外資快遞企業(yè)分別實現(xiàn)快遞業(yè)務收入148.4億元、52.4億元、98.8億元，分別占快遞業(yè)務總收入的49.5%、17.5%、33%（數(shù)據(jù)來源：全國首次快遞服務調(diào)查）。快遞服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營

42、、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。到了2008年，競爭更加激烈，由中創(chuàng)國發(fā)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看到，民營快遞企業(yè)正在瓜分快遞市場，郵政的領先位置被削弱。（如圖3）</p><p>　　圖3 2008年中國快遞市場主要企業(yè)市場份額圖 </p><p><b>　　數(shù)據(jù)來源：中創(chuàng)國發(fā)</b></p><p>　　2007年到2

43、012年，全國規(guī)模以上快遞服務收入持續(xù)增長。2012年，在全球經(jīng)濟增速放緩的大背景下，中國快遞業(yè)依然保持高速發(fā)展。 1-10月，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務收入累計完成831億元，同比增長39%（去年同期29.1%）。其中，民營企業(yè)市場份額持續(xù)擴大。2012年前三季度，民營快遞企業(yè)業(yè)務量占全部快遞業(yè)務量的比重達73.6%，較上年同期擴大8個百分點；民營快遞企業(yè)業(yè)務收入占全部快遞業(yè)務收入的比重達58.5%，較上年同期擴大11.1個百分點（

44、數(shù)據(jù)來源：《2012年中國快遞行業(yè)分析報告》）。</p><p>　　綜上所述，目前快遞行業(yè)的競爭主體主要為：外資快遞企業(yè)，國有快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè) 。大型民營快遞企業(yè)在局部市場建立根基后，加快了向全國擴張的步伐?？爝f市場的迅速發(fā)展，導致快遞企業(yè)間的競爭日趨激烈。</p><p><b>　?。ㄈ╉権S速運簡介</b></p><p><

45、;b>　　1.順豐速運的發(fā)展</b></p><p>　　順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞以及相關業(yè)務的服務性企業(yè)。順豐以朱三角起家，初期的業(yè)務為廣東順德與香港之間的即日速遞業(yè)務，隨著客戶需求的增加，1996年開始全國擴張，主營普通商務快遞，以速度為最核心優(yōu)勢。目前順豐在中國大陸已建有5000個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了中國大陸31個省、

46、自治區(qū)和直轄市，近300個大中城市及1500多個縣級市或縣區(qū)。并覆蓋了港、澳、臺、新加坡、韓國、馬來西亞、日本、美國等地。</p><p>　　自成立以來，順豐始終專注于服務質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化

47、水平，實現(xiàn)了對快件流轉過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務滿意度的領先地位。</p><p>　　2.順豐快遞業(yè)務流程簡介</p><p>　　在順豐各大營運網(wǎng)點的主要業(yè)務流程為：收貨、到貨、卸貨、分揀、裝車、出貨?？旒羞\流程如圖4。</p><p>　　圖4 順豐快件托運步驟流程

48、圖</p><p>　　客戶需要寄件時，先向順豐電話預約，收派員上門取件，如果有意外導致取件時間推遲，收派員會及時打電話給客戶另外約定時間。貨物寄出后，客戶可按照派送單上的運單號，通過順豐的網(wǎng)站或致電順豐公司呼叫中心查詢。為滿足客戶對快件高時效的要求，目前順豐推出“跨省即日到”、“省內(nèi)即日到”等業(yè)務，努力讓客戶體驗優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。</p><p>　　四、關于順豐服務質(zhì)量的定量研究<

49、;/p><p>　　依據(jù)快遞服務質(zhì)量的涵義，順豐的服務質(zhì)量取決于顧客對順豐的服務感知和服務期望的差距。因此，本部分將從顧客角度出發(fā)，通過發(fā)放問卷，讓顧客對順豐的服務進行評價，并利用SPSS軟件對收集到得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。</p><p><b>　?。ㄒ唬﹩柧碚{(diào)查</b></p><p>　　1.調(diào)查方法和調(diào)查對象</p><p

50、>　　本研究參考SERVQUAL量表，根據(jù)5個維度，建立快遞企業(yè)的服務質(zhì)量評價指標。同時，為了研究的方便性，選取了占民營快遞企業(yè)市場份額較大的順豐速運作為研究參考的對象。</p><p>　　同時，本研究選取服務的直接體驗者——使用過順豐的消費者為調(diào)查對象，借助問卷星（一種專門發(fā)布調(diào)查問卷的網(wǎng)絡平臺），通過網(wǎng)絡發(fā)放封閉式的調(diào)查問卷來了解顧客的意見。</p><p><b>

51、　　2.調(diào)查問卷的設計</b></p><p>　　調(diào)查問卷一共分為三個部分。第一部分對調(diào)查對象的情況做基本了解，包括調(diào)查對象的性別、年齡、文化程度、消費能力、地理位置及是否使用順豐和使用順豐的頻率。第二部分要求受訪者對順豐快遞服務的體驗做出評價。第三部分要求受訪者對順豐服務各項指標進行重要程度選擇。為保證第二部分和第三部分的受訪者一致，第一部分中沒有使用過順豐的受訪者將結束問卷，不參與第二部分和第三

52、部分的調(diào)查。</p><p>　　在第二部分中和第三部分中涉及到的服務質(zhì)量評價指標，是嚴格參照SERVQUAL量表，并結合快遞企業(yè)的情況設計出的14個評價指標。其中可靠性包括快遞企業(yè)沒有丟失過物件，物件送達時完好無損，提供快遞跟蹤查詢3個指標。響應性包括攬貨、運輸、發(fā)貨時間及時，解決顧客投訴的能力2個指標。安全性包括提供顧客包裝和運輸?shù)慕ㄗh，派件時先驗后簽，迅速解決顧客疑問的能力，工作人員的服務態(tài)度4個指標。移情

53、性包括提供門-門服務，主動了解客戶需求，滿足客戶特殊時間要求，服務范圍廣泛4個指標。有形性包括工作人員著裝統(tǒng)一規(guī)范1個指標。本研究一共設置了14個評價指標。在服務感知部分，通過對指標的正向描述，采用5個遞增維度“很不同意”，“不太同意”，“難說清楚”，“同意” 和“完全同意”來表示顧客的評價。在服務期望的部分，通過正向描述評價指標，以“很低”，“偏低”，“適中”，“偏高”，“很高”來表示其對受訪者的重要程度。為更加客觀反映順豐快遞的服務

54、，本研究采用李克特量表法，為每項指標設定了分值，其中“很不同意”，“不太同意”，“難說清楚”，“同意”和“完全同意”的值為1~5分。同樣，為顧客期望值也設計了對應“很低”，“偏低</p><p><b>　?。ǘ┱{(diào)查數(shù)據(jù)分析</b></p><p>　　1.受訪者的基本信息分析</p><p>　　發(fā)布問卷兩天后，作者共收到了410個受訪者填

55、寫的問卷。首先剔除沒有使用過順豐速運的受訪者87人（如表3），剩余323份問卷。另外，通過查看問卷填寫時間（因為問卷較長，為最大限度保證受訪者是認真填寫，填寫時間至少要在100s以上），排除用時少于100s的問卷38份，剩余285份有效問卷。因此，問卷的有效回收率為69.5%。</p><p>　　從表3可以看出，順豐覆蓋面雖廣，但是使用率只有78.78%。在與受訪者交流時，大部分受訪者表示順豐快遞服務費用較高。

56、在285份有效問卷中，男受訪者比例為51.6%，女受訪者為48.4%，男女比例為1.07:1，男女受訪者人數(shù)基本持平（見表4）。由表5可知，受訪者年齡集中在19-45歲，一共占96.9%，年齡比例比較合理。</p><p>　　表6顯示了受訪者所在的地理位置。其中居住在東部沿海地區(qū)的受訪者人數(shù)最多，占86.7%。在經(jīng)濟發(fā)展較快的沿海地區(qū)，快遞業(yè)的發(fā)展較快，人們對快遞的使用需求更高，所調(diào)查的數(shù)據(jù)具有代表性。<

57、/p><p>　　從受訪者月收入或每月可支配零用錢（表7）來看，受訪者月收入或可支配零用錢在1500元以下的居多，這與受訪者大部分為學生有關。在1500元-5000元之間的較少，占了42.8%，5000元以上的只占了5.6%。相對應的，有65.6%的人在一年內(nèi)使用順豐1-5次；使用頻率為21次/年以上的人只占了6.3%（表8）。</p><p>　　表3

58、 受訪者使用順豐速運情況表 計量單位：人</p><p>　　表4 受訪者性別比例表 計量單位：人</p><p>　　表5 受訪者年齡比例表

59、 計量單位：人</p><p>　　表6 受訪者所處位置比例表 計量單位：人</p><p>　　表7 受訪者月收入或每月可支配零用比例表 計量單位：人</p>

60、<p>　　表8 受訪者使用順豐快遞頻率表 計量單位：人</p><p>　　2.順豐服務質(zhì)量分析</p><p>　　本文對收集到的有關服務感知和服務期望的數(shù)據(jù)，利用SPSS軟件中配對樣本T檢驗（Analyze——Compare Means——Paired-Sample T Te

61、st），計算出各項指標的服務期望值和服務感知值。由顧客差距=顧客期望-顧客感知，假設可信度為95%，當sig(2-tailed)大于0.05時，則認為顧客期望與顧客感知差異不顯著，顧客差距約為0，順豐服務質(zhì)量較好，顧客較為滿意；當sig(2-tailed)小于等于0.05時，則認為顧客期望與顧客感知差異顯著。若顧客差距為正數(shù)，則說明服務期望值大于服務感知值，順豐服務質(zhì)量欠缺；若顧客差距為負數(shù)，則說明服務感知值超過了服務期望值，順豐服務質(zhì)

62、量較好。原結果見附錄二，整理后得出表9。</p><p>　　表9 順豐服務質(zhì)量顧客差距表</p><p>　　從整體來看，由表9可知，只有五項指標具有顯著性差異，其他9項指標沒有顯著性差異。在這五項指標中，顧客差距出現(xiàn)負值的有兩項，因此，一共有11項評價指標中顧客差距較小，說明總體上順豐的服務質(zhì)量較高。顧客在接受順豐的

63、服務時，對其服務人員統(tǒng)一的著裝、鮮明的服務車輛設施、服務人員熱情而真誠的問候印象深刻。當顧客打電話或現(xiàn)場咨詢工作人員時，工作人員也表現(xiàn)得極其耐心并積極主動配合顧客的需要，對顧客不理解或者沒有考慮到的問題，比如產(chǎn)品的包裝、運輸方式等，能提供合理且有效的建議。通常情況下，接受過順豐服務的人對順豐的第一印象都比較好，都希望能得到更加貼心的服務體驗。因此，顧客對順豐服務質(zhì)量的感知和期望均值都較高，且有的指標上服務感知甚至超過了服務期望。這也說明

64、顧客對過去在順豐的體驗表示滿意，也說明順豐的營銷策略奏效，但是在客戶管理、處理客訴問題和派件流程等指標上，顧客的評價并不高，說明順豐的服務還存在改進的地方。</p><p>　　縱觀5個維度，顧客對順豐服務可靠性和響應性的期望最高，說明顧客希望企業(yè)迅速解決問題及企業(yè)提供快捷、安全寄送快件的服務，這兩個是最基本也是最重要的屬性。無論是順豐還是其他快遞企業(yè)，提供可靠、高效的快遞服務均是首要努力實現(xiàn)并完善的目標。如果物

65、件沒有安全、及時送達，即使其他服務做得再好，都會直接導致顧客不滿，出現(xiàn)負面的影響。其次是服務的移情性和安全性。隨著技術的發(fā)展和管理的完善，在保持響應性和可靠性優(yōu)勢的前提下，顧客也希望企業(yè)能給予其特殊的關注，滿足其特殊的需求。最后，受訪者對服務的有形性期望值最低，說明有形性對服務質(zhì)量的影響最低。綜上所述，顧客對順豐服務質(zhì)量五個維度的重視程度從高到低為：可靠性、響應性、移情性、安全性和有形性。</p><p>　　從

66、具體指標來看，順豐在可靠性指標中的顧客差距幾乎可以忽略；在安全性維度上，順豐給予顧客的安全感知體現(xiàn)在其員工對產(chǎn)品的熟知性和對待可解決問題的專業(yè)性上。對于顧客事先未發(fā)現(xiàn)和可能遇到的問題，員工常能提前予以專業(yè)性的提醒和幫助。從數(shù)據(jù)可以了解到，在員工的服務態(tài)度方面，顧客很滿意；在響應性維度上，顯著性差異不明顯，顧客差距在0-0.15之間，其中，在攬貨、運輸、發(fā)貨時間這塊，顧客差距幾乎為0，可見順豐以速度為核心優(yōu)勢確實名副其實，但是服務補救的能

67、力有待提高。</p><p>　　表9顯示：顧客對順豐在有形性維度上的出現(xiàn)了小于-0.3的顧客差距。一方面，顧客對有形性服務的期待值并不高，另一方面，順豐在服務設施和服務人員著裝方面做到了較高的一致性；而顧客對移情性的期望為3.50-4.12，感知為3.35-4.15，其期望和感知均較低。其中，對于滿足顧客特殊運送需求的服務，順豐處理得較人性化。在與客戶聯(lián)系、了解客戶需求方面，消費者的感知較差。</p>

68、;<p><b>　?。ㄈ┙Y論</b></p><p>　　縱觀整個快遞業(yè)，要提高服務質(zhì)量，最關鍵要加大可靠性和響應性維度上的投入，最大限度地滿足顧客對快件及時和安全運達的需求。其次是移情性，安全性和有形性。同時，提高服務人員的專業(yè)知識和技能，一線服務人員與顧客之間加強建立信任與忠誠，改善交互過程的服務質(zhì)量有助于改善服務的安全性和移情性。</p><p&g

69、t;　　五、基于差距模型上的快遞服務質(zhì)量提升途徑</p><p>　　由于SERVQUAL是一種事前研究，再加上服務產(chǎn)品的特殊性（無形性、易逝性），顧客的期望和感知可能在時間上具有很強的間斷性，顧客在最終體驗服務產(chǎn)品的利益前已經(jīng)對期望和感知做了回答。因此，要想提供優(yōu)異的服務，彌合顧客差距，順豐除了要保證SERVQUAL在實際應用中時間上的連續(xù)性，服務質(zhì)量差距模型要求其他4個差距也需要進行彌合并持續(xù)彌合，這些差距發(fā)

70、生在順豐為顧客提供服務的過程中。結合服務質(zhì)量差距模型與第四章研究成果，本研究認為順豐必須同時注重服務的設計環(huán)節(jié)和實踐環(huán)節(jié)的改善。</p><p>　　由服務質(zhì)量差距模型圖可知，要改善服務設計環(huán)節(jié)，需要彌合差距1和差距2，即質(zhì)量感知差距和質(zhì)量標準差距。要改善服務的實踐環(huán)節(jié)，則需彌合差距3、差距4，即服務傳遞差距、市場溝通差距。</p><p>　　（一）改善服務的設計環(huán)節(jié)</p>

71、<p>　　1.定期開展全面的市場研究，建立顧客關系</p><p>　　導致質(zhì)量感知差距的因素主要是不全面的市場研究導向。要彌合差距1，順豐可以定期與企業(yè)的VIP客戶溝通，了解顧客愿景，或定期面向更廣泛的群眾做問卷調(diào)查，了解顧客期望和顧客感知，并以此為信息作為提供服務的決策。這樣既較好地彌補了SERVQUAL在時間連續(xù)性上的不足，又及時反饋了快遞服務在實踐環(huán)節(jié)的效果。同時，企業(yè)要建立持久的顧客關系

72、，除了開發(fā)陌生客戶，還需要進行客戶關系管理，保留原有的顧客，這是持續(xù)改善服務質(zhì)量的保證。</p><p>　　2.選擇以顧客為導向的服務設計標準，同時保證適當?shù)挠行握故竞头請鼍?lt;/p><p>　　在快遞服務企業(yè)中，將顧客期望轉變?yōu)榭爝f服務質(zhì)量標準尤為重要。在設計快遞服務中，服務設計不良，服務開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性、設計模糊、沒有將服務設計與服務定位聯(lián)系起來；沒有顧客驅動的標準；有形展示和服

73、務場景不恰當?shù)榷加锌赡苁窃斐少|(zhì)量標準差距的原因。因此，要彌合差距2，順豐需要按照顧客期望設定標準，以此來判斷服務質(zhì)量目標過程的有效程度，同時保證企業(yè)的設施、設備及其他有形物的吸引力。</p><p>　　（二）改善服務的實踐環(huán)節(jié)</p><p>　　1.提高服務傳遞的執(zhí)行力</p><p>　　正確的快遞服務設計和標準一旦確立，就意味著快遞企業(yè)步入提供高質(zhì)量服務的正

74、軌。為彌合差距3，順豐必須確保系統(tǒng)、流程、人員全部到位，并保證服務傳遞與正確的服務設計和標準相匹配。為此，企業(yè)需要重視員工培訓，建立完善的快遞服務人員培訓體系，采用部分授權的形式，加強員工解決客訴問題的能力、執(zhí)行派件流程的嚴格性、聯(lián)系客戶了解需求的主動性，引導顧客配合的有效性。同時，企業(yè)還要考慮參與傳遞服務的各個環(huán)節(jié)中的服務商在實施服務過程中的一致性，比如順豐需要控制所有機組人員或運輸車隊同樣保證物品的完好無損。</p>

75、<p>　　2.管理所有與顧客溝通的方式，避免過度承諾</p><p>　　差距4即市場溝通差距，是企業(yè)實際傳遞的服務與其宣傳服務之間的差距。顧客以順豐可以通過廣告、服務人員以及其他溝通介質(zhì)作出承諾作為評價服務質(zhì)量的標準。因此，順豐需管理好所有與顧客溝通的方式，保證廣告、服務人員的精準承諾，避免過度承諾，造成過高的服務期望。這就要求企業(yè)既要保證廣告與運營部門之間、各分支機構與單位之間的充分溝通，又要保證

76、快遞服務人員對所提供服務的實際情況的充分了解，有效管理顧客的期望。</p><p><b>　?。ㄈ┙Y論</b></p><p>　　服務質(zhì)量差距模型向所有的快遞企業(yè)提供了一個清晰的信息：提高快遞服務質(zhì)量差距的核心在于縮短顧客差距，而縮短顧客差距的關鍵在于完善服務的設計和實踐環(huán)節(jié)，并使其持續(xù)處于改善的狀態(tài)。</p><p><b>

77、　　六、研究結論</b></p><p>　?。ㄒ唬┱撐牡闹饕芯拷Y果</p><p>　　本文的研究對象是快遞服務質(zhì)量，以順豐速運為例，依據(jù)服務質(zhì)量差距模型，以顧客為導向，尋找提升快遞企業(yè)服務質(zhì)量的途徑。研究結果認為：快遞企業(yè)要提升服務質(zhì)量，其核心在于縮小顧客差距。由于快遞服務作為一種服務產(chǎn)品，顧客在體驗到最終改善的服務產(chǎn)品與最初的期望值之間存在一定的時間差，又因為顧客感知是

78、一系列內(nèi)部決策和活動的結果，因此，彌合顧客差距的關鍵在于使其他四個差距處于持續(xù)的彌合狀態(tài)。</p><p>　　本文重點分析了差距5——顧客差距，即顧客期望與顧客感知的差距。本研究參照SERVQUAL量表，依據(jù)服務質(zhì)量的五個維度——可靠性、安全性、有形性、響應性和移情性，結合快遞服務的情況，設計出14個衡量指標。通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：可靠性和響應性是衡量快遞服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要指標。一個真正值得顧客信賴的快遞公司首先要

79、保證快件的安全，遞送的時效，其次才是配送過程中的相關服務。</p><p><b>　?。ǘ┚窒扌院驼雇?lt;/b></p><p>　　快遞服務質(zhì)量的研究涉及面非常廣，內(nèi)涵也非常豐富，由于受時間和條件的限制，為方便樣本，本次調(diào)查只以大型民營快遞企業(yè)——順豐速運為例，得出的結論還需要進行進一步的驗證。因此，本論文存在調(diào)查對象較少、調(diào)查方案不夠完善等局限性。未來在繼續(xù)寫作

80、研究的過程當中，應完善以下兩個方面。</p><p>　　1.優(yōu)化調(diào)查方案。調(diào)查時，應考慮樣本的數(shù)量、抽樣調(diào)查時間、樣本個體組成因素等因素，完善調(diào)查方案，保證數(shù)據(jù)的真實性和有效性。</p><p>　　2.擴大研究對象。要進行整個行業(yè)的服務質(zhì)量分析，需要選取具有代表性的幾家快遞服務企業(yè)為研究對象。</p><p><b>　　附 錄</b>&

81、lt;/p><p>　　附錄一：關于順豐速運服務質(zhì)量的調(diào)查問卷</p><p><b>　　尊敬的女士/先生：</b></p><p><b>　　您好！</b></p><p>　　我是東北財經(jīng)大學工商管理學院的一名學生。本人在進行一項關于快遞企業(yè)服務質(zhì)量的學術研究，本問卷旨在調(diào)查消費者對順豐速運的服

82、務感知和服務期望。若有某個問題未能完全表達您的意見時，請勾選最接近您看法的答案。煩請您花幾分鐘時間填寫問卷，非常感謝您的熱情幫助！</p><p>　　第一部分：消費者基本資料</p><p>　　請問您的性別： A.男□ B.女□</p><p><b>　　請問您的年齡： </b></p><p>　　A.18歲

83、及以下□ B.19-29歲□ C. 30-45歲□ D.45歲以上□</p><p><b>　　請問您的文化程度：</b></p><p>　　A.高中及以下□ B.大?！?C.本科□ D.碩士 E.博士及以上□</p><p>　　請問您所在的地理位置為（按中國經(jīng)濟帶劃分）：</p><p>　　A.東部

84、沿海地區(qū)（北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東、廣西、海南、重慶、大連、寧波、廈門、青島、深圳）□</p><p>　　B.中部內(nèi)陸地區(qū)（山西、內(nèi)蒙古、吉林、黑龍江、安徽、江西、河北、河南、湖北、湖南）□</p><p>　　C．西部邊遠地區(qū)（四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆）□</p><p>　　請問您的平均月收入（若無

85、固定工資收入，請?zhí)蠲吭驴芍涞牧阌缅X）:</p><p>　　A.1500元及以下□ B.1501-3000元□ C.3001-5000元□ </p><p>　　D. 5001-10000元□ E.10001元以上□</p><p>　　請問您是否使用過順豐快遞:A.是□ B.否□ （問卷結束）</p><p>　　請問一年

86、中您使用順豐順豐速遞配送文件、貨物的頻率大約為:</p><p>　　A.1-5次/年□ B.6-10次/年□ C.11-20次/年□ D.21次以上/年□ </p><p>　　第二部分：顧客感知質(zhì)量調(diào)查</p><p>　　根據(jù)您所體驗到的順豐服務，就您所感受到的整體服務質(zhì)量，做出相應評價，在相應的數(shù)字打“√”。表中數(shù)字1~5，分別代表 “非常不同意”

87、 ，“不太同意”，“ 難說清楚”， “ 同意” 和“完全同意”</p><p>　　第三部分：顧客服務質(zhì)量感知重要程度調(diào)查表</p><p>　　根據(jù)順豐給您的感覺，請您給表格中各項目的重要程度打分。最低1分，表示重要程度一般；2、3、4重要程度依次遞增；5分最高，表示非常重要。</p><p>　　再次感謝您的參與，祝您生活愉快！</p><

88、p>　　附錄二：配對樣本T檢驗結果</p><p><b>　　主要參考文獻</b></p><p>　　1. 王文樹、薛蓉娜，“我國快遞業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)管研究”，《中國物流與采購》，2011年，第18期。</p><p>　　2. 汪俊，“基于C2C網(wǎng)購市場的快遞服務質(zhì)量評價模型與應用研究”，武漢工程大學，2011年5月。</p>

89、;<p>　　3. 朱美虹、謬圣陶、卓駿，“基于SERVQUAL的中國快遞業(yè)服務質(zhì)量評價實證研究”，《科技管理研究》，2011年，第8期。</p><p>　　4. 冼惠君，“基于顧客滿意度的D公司快遞服務質(zhì)量分析與改進研究”，暨南大學，2010年12月。</p><p>　　5. 蔣春龍，“快遞企業(yè)物流服務質(zhì)量管理與控制研究”，昆明理工大學，2009年5月。</p&g

90、t;<p>　　6. 郭淑芳，“快遞產(chǎn)業(yè)的競爭力研究”，上海師范大學，2009年3月。</p><p>　　7. 邰凡，“快遞服務中影響顧客購后行為的因素研究”，浙江大學，2008年4月。</p><p>　　8. 曾濤、劉馨，“基于CIT的民企快遞服務質(zhì)量的模糊評價方法”，《經(jīng)營與管理》，2007年10月。</p><p>　　9. 范秀成、杜建剛，

91、“服務質(zhì)量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉型期間中國服務業(yè)的一項實證研究”，《管理世界》，2006年，第6期。</p><p>　　10. 萬君、劉馨，“服務質(zhì)量的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢”，《現(xiàn)代管理科學》，2005年，第5期。</p><p>　　11. 鄧富民，“基于服務質(zhì)量差距模型的服務質(zhì)量特性構成分析”，《四川大學學報（哲學社會科學版）》，2004年，第5期。</p&g

92、t;<p>　　12. 徐金燦、馬謀超、陳毅文，“服務質(zhì)量的研究綜述”，《心理科學進展》，2001年，第10卷，第2期。</p><p>　　13.瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾、瑪麗·喬·比特納、德韋恩 D.格蘭姆勒，張金成、白長虹等，《服務營銷》，機械工業(yè)出版社，2008年，原書第4版。</p><p><b>　　后 記</b><

93、/p><p>　　從最初的定題到最后定稿，本論文的撰寫過程在任博華導師的精心指導下得以完成。因此，在論文完成之際，我要特別感謝任博華導師的指導，感謝她從論文選題、構思、行文和修改的整個過程都給予了我耐心的指導。同時，在論文修改過程中，我也特別感謝李孟濤老師在數(shù)據(jù)處理方面提供的指導和幫助，使我的論文表達更加嚴謹和準確。</p><p>　　同時，也謝謝在發(fā)放問卷中給予特別幫助的同學、朋友和家人，