基于servperf模型的高?？爝f終端服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與分析

1、基于SERVPERF模型的高?？爝f終端服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與分析[摘要]當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越頻繁，對(duì)高校快遞終端服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之增加。本文基于SERVPERF測(cè)量模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度探討高?？爝f超市服務(wù)質(zhì)量的影響因素，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究，最終針對(duì)快遞超市的現(xiàn)狀提出了相關(guān)建議。[關(guān)鍵詞]高?？爝f超市；SERVPERF模型；服務(wù)質(zhì)量[DOI]1013939jcnkizgsc201528046隨著電子商

2、務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物極大普及，大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)已成為了一種新常態(tài)。在中國(guó)的大部分高校，每天都會(huì)收發(fā)大量快遞件，而大學(xué)生對(duì)快遞部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，這對(duì)高校的后勤管理是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。為解決好快遞進(jìn)校園所帶來(lái)的“最后一米”難題，減少校園里零散的快遞小網(wǎng)點(diǎn)，維護(hù)校園秩序，高?？爝f超市隨之產(chǎn)生，進(jìn)而促使校園快遞業(yè)務(wù)走向規(guī)模化、集中化，大大地方便了管理。然而，來(lái)自不同的第三方物流的大量快遞件都集中于快遞超市，能否保證良好的服務(wù)質(zhì)量就成了高校

3、快遞超市所面臨的考驗(yàn)。1研究的理論基礎(chǔ)由北美學(xué)派的研究組合帕拉休拉曼、蔡特哈姆爾和貝瑞（Parasuraman、Zeithaml&Berry）通過(guò)大量實(shí)證研究，創(chuàng)立并修正的度包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)是否至上、了解顧客需求、個(gè)性服務(wù)和尊重關(guān)心顧客等。2問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)處理問(wèn)卷基于SERVPERF方法，采用李克特七級(jí)量表，整數(shù)1至7表示從非常不同意到非常同意。本次調(diào)查共收回214份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷192份，有效率90%，并運(yùn)用SPSS170對(duì)問(wèn)卷

4、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。21信度分析克隆巴赫α系數(shù)介于0～1，該系數(shù)越大，表示信度越高，當(dāng)該系數(shù)大于05的時(shí)候，表明測(cè)量工具可信，當(dāng)介于07～09之間時(shí)，表明很可信。由表1可知，無(wú)論是每一個(gè)維度還是量表總體，克隆巴赫α系數(shù)都大于075，表明問(wèn)卷具有較高的內(nèi)部一致性，可信度很高。22效度分析KMO（KaiserMeyerOlkin）檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量一般用于比較變量間簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)，其值介于0～1，Bartlett的球形度檢驗(yàn)是用于檢驗(yàn)相關(guān)陣是否

5、為單位陣，即檢驗(yàn)各個(gè)變量是否各自獨(dú)立。當(dāng)KMO檢驗(yàn)值05，Bartlett球形度檢驗(yàn)的P值小于005時(shí)，問(wèn)卷才有結(jié)構(gòu)效度。由表2中數(shù)據(jù)可知，各個(gè)維度和總體的KMO值均大于05，P值都等于0，小于005，表明該問(wèn)卷具有結(jié)構(gòu)效度，能夠測(cè)驗(yàn)到指標(biāo)中特質(zhì)的程度。4二維差異平面圖在二維差距模型中，第Ⅰ象限表明有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，第Ⅱ象限表明存在浪費(fèi)空間，第Ⅲ象限表明有較小的煩惱，第Ⅳ象限表明有改進(jìn)空間。根據(jù)該模型，用二維差異平面圖表示SERVPERF所調(diào)