畢業(yè)設(shè)計(jì)--第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)研究

1、<p>　　第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著全球一體化進(jìn)程的加劇和市場分工的不斷細(xì)化，物流已經(jīng)成為了人們生活中不可缺少的一部分?，F(xiàn)在人們的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng),越來越多的人在享受物流服務(wù)的同時(shí),對(duì)其服務(wù)質(zhì)量都提出了要求。我國物流行業(yè)尚處于發(fā)展階段，服務(wù)質(zhì)量不高，是當(dāng)前眾多第三方物流亟待解決的問題

2、。因此，對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出存在的問題并有針對(duì)性地提高其服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。</p><p>　　本文首先將對(duì)國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，指出我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量的不足之處，并在此基礎(chǔ)上提出第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則及其指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后以泛成國際貨運(yùn)有限公司為案例,通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，找出影響服務(wù)質(zhì)量的因素并進(jìn)行改進(jìn)。</p>&l

3、t;p>　　關(guān)鍵詞：第三方物流；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；模糊綜合評(píng)價(jià)</p><p>　　Research on Evaluation and Improvement of Service Quality of Third-party Logistics </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Along

4、with the technology development and the integration of global economy, the logistics has become an indispensable part of people's lives. Now people's service consciousness has increased ceaselessly, more and more

5、 people are in the enjoyment of logistics services.At the same time, the requirement of the quality of service is put forward. The logistics industry in our country is still in the development stage, and the service qual

6、ity is the lifeline of logistics industry, which is an emergen</p><p>　　This paper will first analyze the domestic and foreign development situation of the third party logistics, and point out the deficienci

7、es of the service quality of China's third-party logistics. On this basis, the paper will put forward the construction principle and its index system of the third party logistics service quality .And then to evaluate

8、 it with the fuzzy comprehensive evaluation method. At last as the case of Fancheng International Transportation Service Co. Ltd, the paper will desi</p><p>　　Keywords: Third party logistic; Service quality;

9、 Evaluation system; Fuzzy comprehensive evaluation目錄</p><p><b>　　0引言1</b></p><p>　　1第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析2</p><p>　　1.1國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析2</p><p>　　1.2我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及出現(xiàn)

10、的問題3</p><p>　　2第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建4</p><p>　　2.1第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則4</p><p>　　2.2第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立5</p><p>　　2.3第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重的確定7</p><p>　　3基于模糊綜

11、合評(píng)價(jià)法的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)9</p><p>　　3.1確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集9</p><p>　　3.2建立評(píng)語集9</p><p>　　3.3建立權(quán)重集10</p><p>　　3.4建立模糊關(guān)系矩陣R10</p><p>　　3.5進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)10</p><p><

12、b>　　4案例分析11</b></p><p>　　4.1公司簡介11</p><p>　　4.2公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程12</p><p>　　4.3泛成國際貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)18</p><p>　　4.4我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議21</p><p><b>　　結(jié)論23&

13、lt;/b></p><p><b>　　致謝25</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)26</b></p><p><b>　　附錄27</b></p><p>　　第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)研究</p><p><b>

14、;　　0引言</b></p><p>　　在全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展, 我國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步完善和市場進(jìn)一步開放的背景下，企業(yè)獲取生產(chǎn)資料的途徑與產(chǎn)品營銷的范圍日趨擴(kuò)大。隨之而來的是，隨著全球化競爭的加劇，每一企業(yè)在資源和人力方面能節(jié)省的地方已經(jīng)不多，而大部分企業(yè)特別是生產(chǎn)型企業(yè)物流費(fèi)用占了很大份額，都面臨著縮短交貨期、控制庫存、降低成本和改進(jìn)服務(wù)的壓力。物流被稱為“第三利潤源泉”，以一門新心

15、產(chǎn)業(yè)興起，以其獨(dú)立化、專業(yè)化的特征為企業(yè)提高競爭力創(chuàng)造了條件，越來越引起人們的重視和關(guān)注。</p><p>　　當(dāng)前企業(yè)間的競爭正向供應(yīng)鏈競爭轉(zhuǎn)變，即縱向一體化直接控制資源向橫向一體化協(xié)作發(fā)展，企業(yè)與上下游企業(yè)的合作顯得尤為重要。在新型管理理念下，各企業(yè)為增強(qiáng)市場競爭力，紛紛將企業(yè)的人力、物力、財(cái)力投入到核心業(yè)務(wù)中，而將非核心業(yè)務(wù)物流從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中分離出來，外包給第三方物流。這樣有利于企業(yè)更能集中注意力于自身的

16、核心業(yè)務(wù)，而物流企業(yè)也將自身的核心業(yè)務(wù)物流發(fā)展壯大。比如寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪將其物流業(yè)務(wù)外包給寶供物流公司，諾基亞、三洋、東芝、三星、華為則外包給中海物流。</p><p>　　到目前為止，我國的第三方物流企業(yè)已有上百萬家，但是由于物流在上世紀(jì)九十年代才出現(xiàn)在中國，對(duì)我國來說是個(gè)新心產(chǎn)業(yè)，尚處于起步階段,與世界上發(fā)達(dá)國家的企業(yè)相比,還有很大差距。很多企業(yè)看到物流在國外發(fā)展迅猛，于是盲目行動(dòng)，未對(duì)其加以研究，

17、而暴露了很多問題。如企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、專業(yè)人才匱乏；沒有完善的信息管理系統(tǒng)，物流服務(wù)難以達(dá)到預(yù)期效果；缺乏市場的細(xì)分，經(jīng)營方式落后；沒有注重核心競爭力的培養(yǎng)；提供個(gè)性化服務(wù)能力弱等。大多只能提供簡單的運(yùn)輸和倉儲(chǔ)等單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，而不能提供物流信息、庫存管理、物流方案設(shè)計(jì)等增值服務(wù)以及完整的物流解決方案。種種原因?qū)е挛覈谌轿锪鞣?wù)質(zhì)量水平低。對(duì)此要結(jié)合國情，提出適合我國國情發(fā)展的物流運(yùn)作模式，提升物流服務(wù)質(zhì)量。</p>

18、;<p>　　提高物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，有利于降低成本、提高核心競爭力，是物流企業(yè)獲取利潤的源泉。只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流商，才能具有進(jìn)一步發(fā)展的空間。因此提升第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。對(duì)此，構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，找出服務(wù)水平不足之處，并加以改進(jìn)，提高物流服務(wù)水平，顯得至關(guān)重要。</p&g

19、t;<p>　　1第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析</p><p>　　近年來，隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的變革和市場外部條件的變化，第三方物流這一新興的物流形態(tài)已經(jīng)得到人們的高度重視。 無論是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家還是在經(jīng)濟(jì)落后的國家，由于國民經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜性，市場競爭的日益激烈以及經(jīng)濟(jì)全球化，市場國際化的日益深入，使得物流活動(dòng)更加復(fù)雜，對(duì)物流的需求也更加廣泛和個(gè)性化。</p><p>

20、　　1.1國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析</p><p>　　作為物流業(yè)的新興領(lǐng)域，第三方物流在國外物流市場上已占據(jù)了相當(dāng)可觀的份量，最具代表性的是歐洲、美國、日本。歐洲目前使用第三方物流服務(wù)約為76%的比例，美國是58%左右，在日本約80%；與此同時(shí)，歐洲24%、美國33%的非第三方物流服務(wù)用戶一直在積極考慮使用第三方物流；歐洲62%、美國72%的第三方物流服務(wù)用戶，他們很可能在未來幾年內(nèi)增加對(duì)第三方物流服務(wù)的需

21、求。美國IDC公司進(jìn)行的一項(xiàng)供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究表明：全球物流業(yè)務(wù)外包將以平均每年17%的速度增長。在美國，通過第三方物流進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，物流成本占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例從1980年的17.2%下降到了1997年的10.5%，然后到2004年的7.5%。實(shí)踐證明，第三方物流服務(wù)的營運(yùn)成本和效率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于企業(yè)自營物流。它可以幫助企業(yè)精干主業(yè)，減少庫存，降低成本，提高核心業(yè)務(wù)的競爭力。</p><p>　　“陽光尚未照

22、耀的黑土地”是歐美國家對(duì)我國物流業(yè)的稱號(hào)。在我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)快速增長的背景下，物流需求市場潛力巨大，物流業(yè)發(fā)展空間廣闊。中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)《第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報(bào)告》調(diào)查表明：使用第三方物流公司服務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)中，有16%的企業(yè)第三方物流公司參與成品物流運(yùn)作的比例在30%以下，有34%的企業(yè)第三方物流公司參與比例在30%-60%，有50%的企業(yè)第三方物流參與比例在60%以上；而商業(yè)企業(yè)商品物流使用第三方物流服務(wù)的企業(yè)中，有22%的企業(yè)第三

23、方物流參與比例在30%以下，22%的企業(yè)第三方物流參與比例在30%-60%，有56%的企業(yè)第三方物流參與比例在60%以上?？梢姡髽I(yè)已經(jīng)由自營物流逐漸向外包的第三方物流過渡。</p><p>　　調(diào)查還顯示，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，我國的第三方物流取得了長足的進(jìn)步。可以通過多種指標(biāo)來衡量物流企業(yè)的規(guī)模，最簡單的衡量物流企業(yè)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)就是通過人員數(shù)目來比較。我國第三方物流企業(yè)平均雇員人數(shù)由2000年的248人上升到2008

24、年的395人，企業(yè)規(guī)模平均擴(kuò)大了147人。對(duì)第三方物流的認(rèn)可程度集中體現(xiàn)在第三方物流的使用比例上。工業(yè)企業(yè)將物流業(yè)務(wù)全部委托給第三方物流的比例由2000年的16%上升到2008年的37%，上升了21個(gè)百分比。第三方物流企業(yè)在我國的數(shù)量正逐年增長。進(jìn)入我國的著名外資第三方物流有UPS、DHL等。而國內(nèi)的一些物資、商儲(chǔ)企業(yè)也紛紛表示要全面進(jìn)軍物流業(yè)。</p><p>　　1.2我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題&

25、lt;/p><p>　　隨著物流業(yè)的興起，我國第三方物流得到長足發(fā)展，既有量的增加，又有質(zhì)的提高，物流服務(wù)功能顯著改善，出現(xiàn)象中遠(yuǎn)集團(tuán)、中外運(yùn)集團(tuán)那樣既有規(guī)模又有效益的物流企業(yè)。雖然我國第三方物流企業(yè)依托各自的優(yōu)勢，正在積極開拓現(xiàn)代物流領(lǐng)域，但根據(jù)調(diào)查顯示，40%的企業(yè)對(duì)于第三方物流表現(xiàn)出不滿意。從整體上看，國內(nèi)大多數(shù)第三方物流企業(yè)發(fā)展水平較低，企業(yè)規(guī)模不大，服務(wù)水平不高，很多是由傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)跟風(fēng)轉(zhuǎn)型而來，還

26、只停留在某一個(gè)層面或某一個(gè)環(huán)節(jié)上。在管理水平、技術(shù)力量及服務(wù)范圍上還沒有很大提高，真正實(shí)力超群、競爭力強(qiáng)的物流企業(yè)鳳毛麟角。我國僅有39%的物流企業(yè)有信息系統(tǒng)，且功能很不完善，不能對(duì)物流目標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行有效的跟蹤和監(jiān)控，不能有效管理和分析大量的數(shù)據(jù)流，無法對(duì)突發(fā)事件實(shí)行有效的應(yīng)急措施，不能對(duì)市場做出快速反應(yīng)，從而難以滿足企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的高端要求。</p><p>　　總的來說，我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量存在以下幾個(gè)問題：

27、（1）物流企業(yè)技術(shù)裝備水平低，信息技術(shù)水平落后，服務(wù)效率不高。我國傳統(tǒng)物流企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上的投資不足，自動(dòng)化信息程度低，一體化服務(wù)等增值性較高的管理模塊在第三方物流信息系統(tǒng)中的應(yīng)用還較少。一些現(xiàn)代化的物流手段的使用不是很廣泛，導(dǎo)致物流組織效率低下，總體管理水平不高，配送成本較高，客戶滿意度差，盈利能力低，從而嚴(yán)重影響物流行業(yè)的發(fā)展。（2）服務(wù)功能不全，服務(wù)質(zhì)量較差。當(dāng)前第三方物流企業(yè)提供的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)然A(chǔ)性服務(wù)的比例較大，但在流通加

28、工、物流信息服務(wù)、庫存管理、物流成本控制、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)等增值服務(wù)方面，特別是在綜合物流服務(wù)等更高層次的物流增值服務(wù)尚處于發(fā)展階段，比例非常小。第三方物流業(yè)作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，在發(fā)展過程中首先要解決服務(wù)質(zhì)量的問題，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流提供商，才能有進(jìn)一步發(fā)展的空間。（3）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才和先進(jìn)的服務(wù)理念。第三方物流在中國尚處于起步階段，企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運(yùn)作和管理的復(fù)合型專業(yè)人才，第三方物流是專業(yè)化的物流，專業(yè)化的物

29、流需要專業(yè)化的物流人才，而我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念與市場需求相差甚遠(yuǎn)，</p><p>　　2第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建</p><p>　　第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的目的在于使第三方物流企業(yè)了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素及其服務(wù)質(zhì)量的狀況，找出存在的問題，為其改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量以及提高我國第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平提供依據(jù)。</p><p>　　2.1

30、第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則</p><p>　　評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建是對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，科學(xué)地評(píng)價(jià)第三方物流服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)找出客戶感知物流服務(wù)質(zhì)量變化的原因，從而及時(shí)采取有效的措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的競爭力。評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的合適與否，直接影響著綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。所以在選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)要遵循以下幾個(gè)原則：</p><p>　　代表性原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)并不是越多越全

31、面，要用盡可能少的指標(biāo)反映全部信息，減少或者去掉一些對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果微乎其微的指標(biāo)，從不同方面、不同角度選取有代表性的，能正確反映影響第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素指標(biāo)。</p><p>　　易得性原則：對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)需要的一些數(shù)據(jù)要盡可能容易得到，或者說是可行的，因?yàn)橹笜?biāo)的具體數(shù)值也要通過具體的途徑或方法得到，否則評(píng)價(jià)工作難以進(jìn)行或者代價(jià)太大。</p><p>　　經(jīng)濟(jì)性原則：數(shù)據(jù)的取得需要成

32、本，企業(yè)在運(yùn)用指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)需要成本，企業(yè)必定會(huì)在所付出的代價(jià)和與之帶來的收益之間進(jìn)行權(quán)衡。因此在構(gòu)建評(píng)價(jià)體系時(shí)要考慮到結(jié)合第三方物流企業(yè)的實(shí)際情況構(gòu)建符合自己的指標(biāo)體系。</p><p>　　可比性原則：在建立指標(biāo)體系的過程中，要考慮到不同企業(yè)之間的可比性。只有在對(duì)比的基礎(chǔ)上，才能清晰全面地看到本企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，為企業(yè)制定發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。</p><p>　　科學(xué)性原則：設(shè)計(jì)的評(píng)

33、價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不能采取主觀經(jīng)驗(yàn)判斷，然后采取科學(xué)合理的一些評(píng)價(jià)方法，得出客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)結(jié)果。</p><p>　　2.2第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立</p><p>　　以往物流服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系都是單純從顧客角度出發(fā)考慮的，第三方物流企業(yè)的核心競爭力是通過提高運(yùn)作能力來提高顧客服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量決定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，只有

34、從根本上提高企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量，才能使顧客感知服務(wù)質(zhì)量提高；同時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量的最終反映，只有顧客能夠切實(shí)感知企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量高低。因此本文從第三方物流企業(yè)和客戶的綜合視角出發(fā)。</p><p>　　另外根據(jù)以物流服務(wù)某項(xiàng)功能為主要特征，并向物流服務(wù)其它功能延伸的不同狀況，將我國物流企業(yè)分為運(yùn)輸型、倉儲(chǔ)型和綜合服務(wù)型三類。在經(jīng)濟(jì)全球化的影響下，企業(yè)對(duì)商品運(yùn)輸服務(wù)的需求越來越大，因此對(duì)運(yùn)輸型物流服務(wù)進(jìn)行科學(xué)

35、的評(píng)價(jià)將直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。本文對(duì)運(yùn)輸型物流從服務(wù)質(zhì)量的績效、過程、能力三方面進(jìn)行了分析。</p><p>　　(1)物流服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)分析：服務(wù)質(zhì)量績效測量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果,它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。其主要包括以下幾個(gè)指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、準(zhǔn)時(shí)交貨率、收費(fèi)服務(wù)合理程度。</p><p>　　人員溝

36、通質(zhì)量：指顧客與物流企業(yè)人員業(yè)務(wù)接觸過程中的感知質(zhì)量的好壞程度，它與服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及職業(yè)素養(yǎng)有直接的關(guān)系；</p><p>　　貨品精確率：指的是與顧客要求的貨品在種類和數(shù)量上的一致性；</p><p>　　貨品的完好程度：指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度,或有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度；</p><p>　　準(zhǔn)時(shí)交貨

37、率：指與顧客要求的交貨時(shí)間是否相符；</p><p>　　收費(fèi)服務(wù)合理程度：指的是在提供相當(dāng)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上與同行現(xiàn)比收費(fèi)的合理程度。</p><p>　　（2）物流服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)分析：通過對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行過程分析,尋找到服務(wù)觸點(diǎn),作為服務(wù)過程評(píng)價(jià)主客體。服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)主要包括以下幾個(gè)指標(biāo)：企業(yè)對(duì)服務(wù)的書面陳述、市場研究程度、管理執(zhí)行程度、管理控制程度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度、意外災(zāi)害處理能力。&

38、lt;/p><p>　　企業(yè)對(duì)服務(wù)的書面陳述：指企業(yè)在接到定單并與顧客溝通后對(duì)顧客的書面陳述。考察企業(yè)員工對(duì)顧客要求的理解程度和對(duì)顧客的承諾的實(shí)現(xiàn)程度；</p><p>　　市場研究程度：指企業(yè)在接受訂單后對(duì)市場的考察程度,它主要反映物流企業(yè)服務(wù)水平的高低；</p><p>　　管理執(zhí)行程度：指企業(yè)在接受訂單后企業(yè)員工對(duì)訂單的執(zhí)行程度,它主要指管理層的執(zhí)行程度和一線員工

39、的執(zhí)行程度；</p><p>　　管理控制程度：指管理人員在執(zhí)行顧客訂單過程中對(duì)服務(wù)過程的控制程度以及抵御突變能力的程度；</p><p>　　團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度：指企業(yè)員工在對(duì)外提供服務(wù)過程中各階層的協(xié)作程度,其主要指管理層和一線員工的信息交流程度和溝通程度；</p><p>　　意外災(zāi)難處理能力：指在服務(wù)過程中發(fā)生意外的災(zāi)難時(shí)，顧客服務(wù)方案中執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃的能力。<

40、;/p><p>　　(3)物流服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)分析。物流服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)指的是企業(yè)在為顧客提供服務(wù)的過程中，自身所具備的服務(wù)水平和能力。它主要有以下指標(biāo)組成：員工素質(zhì)、職能部門設(shè)置合理性、技術(shù)裝備能力、與顧客溝通的能力、市場占有率、差別化物流服務(wù)能力。</p><p>　　員工素質(zhì)：指物流企業(yè)內(nèi)由員工的文化素質(zhì)、專業(yè)水平及管理能力等表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)；</p><p>　

41、　職能部門設(shè)置合理性：指企業(yè)內(nèi)各個(gè)職能部門設(shè)置的合理性；</p><p>　　技術(shù)裝備能力：指物流企業(yè)的專業(yè)技術(shù)水平，物流設(shè)施現(xiàn)代化水平以及物流軟件的應(yīng)用程度等；</p><p>　　與顧客溝通的能力：指企業(yè)在從接受顧客訂單到提供服務(wù)完畢的整個(gè)過程中與客戶溝通的程度，包括營銷能力、溝通技巧、訂單解釋、服務(wù)承諾等因素。因?yàn)檫@些因素發(fā)生在與顧客直接接觸的過程中，故與客戶溝通能力的高低將直接影響

42、到顧客的滿意度；</p><p>　　市場占有率：指物流企業(yè)在整個(gè)行業(yè)中占有的份額；</p><p>　　差別化物流服務(wù)能力：指與其他物流企業(yè)相比能夠提供差別化的特色服務(wù)的能力,這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。</p><p>　　其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2-1所示：</p><p>　　表2-1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系</p&g

43、t;<p>　　2.3第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重的確定</p><p>　　在對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程中，各個(gè)指標(biāo)權(quán)重的確定是評(píng)價(jià)前必須解決的重要問題。本文使用模糊有序二元比較法來確定權(quán)重，其具體步驟為：</p><p>　?、僭O(shè)有m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)：。先定出最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，取其序號(hào)。然后確定次重要的指標(biāo)，依次類推。</p><p>　?、诎?/p>

44、此排序建立評(píng)價(jià)指標(biāo)有序二元比較重要度矩陣：</p><p><b>　?。?.1）</b></p><p>　　滿足條件： （2.2）</p><p>　　式（2.1）中表示對(duì)做二元比較時(shí)，關(guān)于的重要度；則表示對(duì)做二元比較時(shí)，關(guān)于的重要度；；。</p><p>　　上式說

45、明兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)、相互比較時(shí)，其重要度的總和為1。如比更重要，則，而。如與同樣重要，則。特殊地，如的重要性大大超過，則。由于本身不能比本身更重要，故時(shí)，。式（2.2）條件4的含義是：關(guān)于 “重要性”有序二元比較矩陣（2.1）應(yīng)滿足一致性要求，即任何兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，在整體比較過程中，要與其它評(píng)價(jià)指標(biāo)發(fā)生聯(lián)系，若有，表明指標(biāo)比更重要，應(yīng)有；若，說明與同樣重要，應(yīng)有。重要度矩陣（2.1）的特點(diǎn)是：元素均為0.5對(duì)角線將矩陣分為上下兩個(gè)三角，上三角

46、中的元素，從對(duì)角線0.5出發(fā)，每行元素值自左向右遞增；下三角中的元素，自對(duì)角線元素0.5出發(fā)，每行元素自右向左遞減。</p><p>　　因此應(yīng)按有序二元比較重要度矩陣（2.1）的特征，認(rèn)真構(gòu)造矩陣（2.1）的第一行元素值，即確定評(píng)價(jià)指標(biāo)1與2，指標(biāo)1與3，……指標(biāo)1與m之間二元對(duì)比的重要度：。且有。然后根據(jù)式（2.2）中的條件，確定矩陣（2.1）中第一列元素。</p><p>　?、劭紤]

47、相對(duì)重要度矩陣：，。顯然，相對(duì)重要度是重要性的一種測度，且有：</p><p><b>　?。?.3）</b></p><p>　?。?.4） </p><p>　　以相對(duì)重要度為元素表示的矩陣稱為相對(duì)重要度矩陣。根據(jù)重要度矩陣（2.1）與（2.3）和（2.4），可得相對(duì)重要度矩陣（或應(yīng)為1）：</p><p>

48、<b>　?。?.5）</b></p><p>　　矩陣（2.5）的特征為：元素均為1的對(duì)角線將矩陣分為上下兩個(gè)三角，上三角的元素均為1，下三角的元素，從對(duì)角線元素1出發(fā)，每行元素值自右向左遞減。</p><p>　?、苡删仃嚕?.1）中的第一行與第一列元素值，構(gòu)造矩陣（2.5）第一列元素值。矩陣（2.5）第一列元素值為各行元素的最小值，得：</p>&

49、lt;p><b>　?。?.6）</b></p><p><b>　　歸一化后得：</b></p><p><b>　?。?.7）</b></p><p>　　式（2.7）給出了m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。</p><p>　　3基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)<

50、/p><p>　　本文采用的是模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，模糊綜合評(píng)價(jià)法是通過考察影響評(píng)價(jià)對(duì)象的眾多因素，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)對(duì)事物進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的過程，主要涉及三個(gè)要素：因素集、權(quán)重集和評(píng)語集，其步驟如下： </p><p>　　3.1確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集</p><p>　　設(shè)一級(jí)指標(biāo)向量為：，其中表示第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別為服務(wù)質(zhì)量績效、服務(wù)質(zhì)量過程、服務(wù)質(zhì)量能力。

51、設(shè)二級(jí)指標(biāo)向量為，，，，代表第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)向量。</p><p><b>　　3.2建立評(píng)語集</b></p><p>　　設(shè)評(píng)語集為，是可能得出的評(píng)價(jià)結(jié)果，j是可能的評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)量，其中至分別表示很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意，為得到一個(gè)具體的分值來表示物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的程度, 把總的分值區(qū)間劃分為7個(gè)小的區(qū)間對(duì)應(yīng)李克特量表的

52、七梯級(jí)。設(shè)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最低為0，最高為100，則七個(gè)小區(qū)間分別為[1-14],[14-28],[28-42],[42-56],[56-70],[70-84],</p><p>　　[84-100]。取其中間值作為分值，分別是7，21，35，49， 63，77，92，則。</p><p><b>　　3.3建立權(quán)重集</b></p><p>

53、　　在上一章已經(jīng)確定了權(quán)重，設(shè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集為，一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重集為，，。</p><p>　　3.4建立模糊關(guān)系矩陣R</p><p><b>　　(3.1)</b></p><p>　　其中，R中的元素是U中的因素對(duì)應(yīng)V中的等級(jí)的隸屬關(guān)系，代表第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)第j個(gè)評(píng)語等級(jí)的隸屬度。該模糊關(guān)系矩陣是根據(jù)問卷上的某一問題，統(tǒng)計(jì)每

54、個(gè)答案的選擇人數(shù)占總回答人數(shù)的比例構(gòu)成。</p><p>　　3.5進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)</p><p>　　由以上所得到的模糊關(guān)系矩陣R與權(quán)重集W所構(gòu)成的向量進(jìn)行關(guān)系合成運(yùn)算就得到模糊綜合評(píng)價(jià)模型B。</p><p><b>　　(3.2)</b></p><p>　　首先進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)，得到作為高級(jí)模糊評(píng)價(jià)的模糊關(guān)

55、系矩陣, 然后利用合成算子得出服務(wù)質(zhì)量的高級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果：</p><p><b>　　(3.3)</b></p><p>　　最后由高級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果和評(píng)價(jià)集V可以得出總體分值結(jié)果：</p><p><b>　?。?.4）</b></p><p>　　總體分值結(jié)果所對(duì)應(yīng)的評(píng)語集中的評(píng)語就是所求物流企業(yè)的服務(wù)

56、質(zhì)量。</p><p><b>　　4案例分析</b></p><p><b>　　4.1公司簡介</b></p><p>　　泛成國際貨運(yùn)有限公司是1995年由泛捷國際集團(tuán)中的世紀(jì)遠(yuǎn)東公司和中國成套進(jìn)出口上海分公司各出資50％合資成立的中外合資企業(yè)，2007年泛捷國際集團(tuán)收購了中方50％的股權(quán)，全資控股了泛成國際貨運(yùn)有限

57、公司。公司注冊(cè)資金320萬美金，主要經(jīng)營海運(yùn)進(jìn)出口、空運(yùn)進(jìn)出口、?？章?lián)運(yùn)、展覽品及私人物品的國際貨物運(yùn)輸代理業(yè)務(wù)，提供攬貨、訂艙、倉儲(chǔ)、中轉(zhuǎn)、集裝箱拼裝拆箱、結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、保險(xiǎn)、相關(guān)的短途運(yùn)輸服務(wù)及綜合物流項(xiàng)目等全套服務(wù)。目前與公司長期合作的公司包括：蘇州三星電子、SKF軸承、中國電線電纜、上海電氣等國內(nèi)外各大知名企業(yè)。 公司擁有臨近港區(qū)的大型倉庫18000平方米，堆場33000平方米和各類集裝箱大型設(shè)備，鐵路專用線

58、直達(dá)庫場內(nèi)。公司裝備現(xiàn)代化辦公通訊設(shè)施，實(shí)行電腦化管理。公司人才蕓萃，擁有各類專業(yè)人員500多名。優(yōu)良的軟硬件，為國內(nèi)外客戶提供貨代、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和堆場一整套優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 </p><p>　　泛成國際貨運(yùn)有限公司擁有一級(jí)貨代執(zhí)照，與眾多船公司擁有長久而優(yōu)良的合作關(guān)系，是經(jīng)中華人民共和國交通部授權(quán)的無船承運(yùn)人，是上海航運(yùn)交易所正式會(huì)員、上海市國際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)會(huì)員、中國國際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)會(huì)員。目前公司已經(jīng)

59、在全國范圍內(nèi)成立了近二十家分公司，遍布中國重要港口城市、長三角地區(qū)、內(nèi)陸省市。同時(shí)在全球擁有了150多家合作代理，基本形成了一個(gè)覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　公司承攬海運(yùn)出口整箱、拼箱業(yè)務(wù)，包括詢價(jià)、訂艙、代報(bào)關(guān)等以航線區(qū)分的專業(yè)操作服務(wù)；有著明顯的價(jià)格優(yōu)勢、優(yōu)良的服務(wù)，以及遍及全球代理網(wǎng)絡(luò)。泛成的拼箱貨物能去全球約1000個(gè)口岸和內(nèi)陸點(diǎn)，其中能直拼到全球約100個(gè)基本港，并在目的港以最合理、最快速的

60、方式分撥到全球每個(gè)角落，各基本港直拼點(diǎn)航班密集。每周均有許多航班直拼歐美、亞太等各主要港口，長期合作的環(huán)球代理網(wǎng)絡(luò)遍布全球近70個(gè)國家，并與物流儲(chǔ)運(yùn)有機(jī)結(jié)合，市場知名度和市場占有率越來越高。泛成公司以其豐富的國際運(yùn)輸倉儲(chǔ)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)模化經(jīng)營的實(shí)力，貫徹集團(tuán)“您的滿意是我們的保證”的經(jīng)營宗旨，熱誠為廣大國內(nèi)外客戶服務(wù)，在中國貨代行業(yè)中嶄露頭角，07年度中國貨代物流海運(yùn)50強(qiáng)排名第33名、中國國際貨代倉儲(chǔ)二十強(qiáng)排名第12名。</p>

61、<p>　　4.2公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程</p><p>　　表4-1 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　4.2.1評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集及整理</p><p>　　其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在第二章已建立，評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集采用發(fā)放調(diào)查問卷的形式，由于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是通過顧客和企業(yè)兩角度考慮的，因此調(diào)查對(duì)象也是面向顧客和企業(yè)。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收80份

62、，有效問卷80份。根據(jù)本次問卷調(diào)查結(jié)果將其數(shù)據(jù)進(jìn)行整理得上表4-1。</p><p>　　4.2.2建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)集</p><p>　　根據(jù)以上所述，設(shè)一級(jí)指標(biāo)向量為，二級(jí)指標(biāo)向量為，， ，。</p><p>　　4.2.3確定評(píng)語集</p><p>　　如前所述建立評(píng)語集：。</p><p>　　4.2.4評(píng)

63、價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定</p><p>　?。?）按照前面章節(jié)所介紹的確定權(quán)重的步驟，首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量績效進(jìn)行重要性排序，根據(jù)專家訪問以及調(diào)查問卷顯示，依次為貨品精確率、人員溝通質(zhì)量、貨品完好程度、準(zhǔn)時(shí)交貨率、收費(fèi)服務(wù)合理程度，其評(píng)價(jià)指標(biāo)有序二元比較重要度矩陣為：</p><p>　　其相對(duì)重要度矩陣為：</p><p><b>　　由此可得到：</b>

64、;</p><p><b>　　歸一化后得：</b></p><p>　?。?）同理對(duì)服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行重要性排序，為企業(yè)對(duì)服務(wù)的書面陳述、團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度、管理控制程度、管理執(zhí)行程度、意外災(zāi)難處理能力、市場研究程度。其評(píng)價(jià)指標(biāo)有序二元比較重要度矩陣為：</p><p>　　其相對(duì)重要度矩陣為：</p><p><b&g

65、t;　　由此可得到：</b></p><p><b>　　歸一化后得：</b></p><p>　?。?）對(duì)服務(wù)質(zhì)量能力進(jìn)行重要性排序，依次為技術(shù)裝備能力、員工素質(zhì)、與顧客溝通的能力、差別化物流服務(wù)能力、市場占有率、職能部門設(shè)置合理性。其評(píng)價(jià)指標(biāo)有序二元比較重要度矩陣為：</p><p>　　其相對(duì)重要度矩陣為：</p>

66、<p><b>　　由此可得到：</b></p><p><b>　　歸一化后得：</b></p><p>　?。?）同理可得服務(wù)質(zhì)量績效、服務(wù)質(zhì)量過程、服務(wù)質(zhì)量能力的權(quán)重分別為0.483、0.295、0.222，因此不按重要性排序，其評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重集為：；；；。</p><p>　　4.2.5建立模糊關(guān)系矩陣

67、R</p><p><b>　　由上表可知，</b></p><p>　　進(jìn)而得到模糊綜合評(píng)價(jià)模型B：</p><p>　　然后利用合成算子得出該公司物流服務(wù)質(zhì)量的高級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果：</p><p>　　最后算出總體分值結(jié)果，得</p><p>　　4.2.6測評(píng)結(jié)果分析</p><

68、;p>　　從調(diào)查結(jié)果來看，該公司物流服務(wù)質(zhì)量的綜合得分為56.6233，介于49和63之間 ，并且接近于63，所以總體評(píng)價(jià)結(jié)果為較滿意。對(duì)于各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分，通過統(tǒng)計(jì)計(jì)算整理得到以下表格：</p><p>　　表4-2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　通過以上表格可以清楚地看到，在一級(jí)指標(biāo)中評(píng)價(jià)最低的是服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)，對(duì)其而言，其評(píng)分未達(dá)到綜合分，關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度低，一項(xiàng)服

69、務(wù)需要多個(gè)部門的共同協(xié)作才能保質(zhì)保量完成。該公司部門協(xié)調(diào)程度低主要是由于各部門權(quán)責(zé)不清，主管在責(zé)任方面互相推諉，團(tuán)隊(duì)意識(shí)較差。意外災(zāi)難處理能力是公司在服務(wù)質(zhì)量過程中做的相對(duì)較好的，公司能在服務(wù)過程突發(fā)情況下，執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃，且效果是不錯(cuò)的。</p><p>　　在服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)中，除了與顧客溝通的能力和差別化物流服務(wù)能力，其他都達(dá)到了較滿意水平，特別是市場占有率，說明該公司在整個(gè)行業(yè)中占的份額是可觀的，規(guī)模比較大

70、。與顧客溝通能力不高是因?yàn)樵摴締T工在整個(gè)服務(wù)過程中的營銷能力薄弱，溝通技巧無法掌握，訂單解釋不到位等因素造成。差別化物流服務(wù)能力弱很大程度上是因?yàn)榕c其他物流企業(yè)相比，公司無法提供滿足顧客特性需求的服務(wù)，這直接導(dǎo)致了該項(xiàng)指標(biāo)低下。</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)相較于其他兩方面該公司做的比較好，其中貨品精確率和人員溝通質(zhì)量，評(píng)價(jià)還是挺高的。在貨品精確率中，公司基本上能保證貨品在種類和數(shù)量上的一致性，而人員溝

71、通質(zhì)量則依賴于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及職業(yè)素養(yǎng)。但是貨品完好程度和準(zhǔn)時(shí)交貨率還有待提高，是公司的薄弱環(huán)節(jié)。貨品完好程度低是由很多因素造成的，究其主要原因一方面是搬運(yùn)工在裝卸搬運(yùn)過程中動(dòng)作蠻橫，對(duì)易碎貨品未做到輕拿輕放。另一方面蔬鮮活類貨物時(shí)效性強(qiáng)，而停滯時(shí)間長容易造成貨物損壞，致使貨品完好程度不高。準(zhǔn)時(shí)交貨率低是由于運(yùn)輸設(shè)備有時(shí)應(yīng)付不過來，特別是在高峰季節(jié)無法滿足顧客的響應(yīng)，員工的積極性也不高，由于其是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，因而有必

72、要提高貨物準(zhǔn)時(shí)交貨率。</p><p>　　4.3泛成國際貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)</p><p>　　通過上一章對(duì)泛成國際貨運(yùn)有限公司的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)影響該公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素有貨品完好程度、準(zhǔn)時(shí)交貨率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度、技術(shù)裝備能力、與顧客溝通的能力。這些質(zhì)量因素不但對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響，更是影響到公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此針對(duì)這些問題本文提出以下改進(jìn)建議：</p><p&g

73、t;　?。?）提高貨物完好率。在裝卸搬運(yùn)方面，外場嚴(yán)把裝卸質(zhì)量，切實(shí)做到輕拿輕放、重不壓輕、大不壓小，全力保證貨物外包裝完好。內(nèi)場工作人員及時(shí)通知外場作業(yè)加快卸機(jī)、碼放和進(jìn)庫區(qū)作業(yè)的速度，避免因曝曬影響貨物品質(zhì)和貨主利益。貨物在中轉(zhuǎn)站存放于倉儲(chǔ)貨架時(shí)，要遵循六大原則：面向通道進(jìn)行保管；盡可能向高處碼放，提高保管效率；根據(jù)出庫頻率選定位置；同一品種在同一地方保管；根據(jù)物品重量安排保管的位置；依據(jù)先進(jìn)先出原則。對(duì)于包裝的要求也很高，為將貨物

74、完好地運(yùn)送到用戶手中，需要對(duì)大多數(shù)貨物進(jìn)行不同方式、不同程度的包裝，即運(yùn)輸包裝。其作用在于防止貨物在物流渠道中的損傷，提高貨物在配送過程中的操作效率，并傳遞貨物信息。運(yùn)輸包裝的方式和造型多種多樣，用料和質(zhì)地各不相同，包裝程度和防護(hù)效果也有差異。選擇合適的運(yùn)輸包裝，才能使貨物通過配送運(yùn)輸后能保持原有價(jià)值和使用價(jià)值，保證貨物在配送過程中不損壞、不變質(zhì)、不污染，安全到達(dá)客戶手中，同時(shí)又保證包裝的經(jīng)濟(jì)性。另外對(duì)于蔬鮮活類貨物，其時(shí)效性強(qiáng)，為避免

75、長期積壓影響品質(zhì)，貨站內(nèi)場外場注意配合協(xié)作、增派作業(yè)人手，力爭在貨物卸后第一時(shí)間運(yùn)至倉庫。</p><p>　?。?）提高貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率?，F(xiàn)在企業(yè)的競爭是品質(zhì)、成本、服務(wù)、速度，如果組織內(nèi)部的變化速度慢于外部變化的速度，那么企業(yè)就難以生存。提高貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率首先要保持信息傳遞渠道的通暢，提高信息傳遞的速度和準(zhǔn)確率，使需求和需求變化信息能快速傳至決策層，決策信息能快速傳至各執(zhí)行部門和崗位。其次，要盡量簡化決策環(huán)節(jié)，

76、減少無用功。對(duì)于大的物流服務(wù)項(xiàng)目，為提高運(yùn)作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，可以采用矩陣式的項(xiàng)目小組制，直接負(fù)責(zé)。另外在高峰季節(jié)企業(yè)可以適當(dāng)增加作為貨物運(yùn)輸用途的設(shè)備，或者適當(dāng)聘請(qǐng)車隊(duì)協(xié)助運(yùn)輸工作。同時(shí)企業(yè)也要合理設(shè)置庫存?zhèn)}庫，由于倉庫設(shè)置的不合理而造成運(yùn)輸時(shí)間的增加是運(yùn)輸送達(dá)率的一個(gè)重要問題。再次需要提高運(yùn)輸人員的積極性，設(shè)置合理的激勵(lì)制度，避免由于運(yùn)輸人員的惰性而造成貨物未能及時(shí)送達(dá)。最后，需要做好貨物運(yùn)輸?shù)慕M織工作，并且做好各方面的協(xié)調(diào)工作，

77、部門之間增強(qiáng)溝通合作。</p><p>　?。?）高度重視物流服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和全員質(zhì)量建設(shè)。可從以下幾點(diǎn)考慮：企業(yè)為員工提供可以展示能力和水平的平臺(tái)，限制員工充分展示自身才能和水平，不利于增強(qiáng)企業(yè)從業(yè)隊(duì)伍整體實(shí)力；企業(yè)進(jìn)一步健全和完善激勵(lì)與制約機(jī)制，從不同層面和角度來客觀、全面的評(píng)價(jià)個(gè)體員工工作現(xiàn)狀和取得的工作效果；改革員工收入分配制度，由員工績效來決定收入，充分體現(xiàn)客觀、公平、公正的原則，合理確定員工利益所得，

78、切實(shí)化解各類突出矛盾，有效地縮短員工之間的收入分配差距，從而，真正使得整個(gè)企業(yè)從業(yè)隊(duì)伍凝聚力和協(xié)作力得到進(jìn)一步增強(qiáng)；企業(yè)在增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和能力的同時(shí)，還要關(guān)注企業(yè)員工的具體工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)能力和水平較高、業(yè)績一流、務(wù)實(shí)高效、具有創(chuàng)新精神的企業(yè)員工，發(fā)揮骨干員工的示范作用；企業(yè)必須強(qiáng)化從業(yè)隊(duì)伍的監(jiān)管，多層面、全方位、多角度地建設(shè)更具管理效能作用的監(jiān)管體系，由上至下，由內(nèi)到外形成更為高效、科學(xué)、合理的員工隊(duì)伍監(jiān)管體系；企業(yè)必須全面了解和

79、掌握從業(yè)隊(duì)伍的實(shí)際，真正做到準(zhǔn)確把握個(gè)體員工管理與團(tuán)隊(duì)發(fā)展的尺度，真正將做好個(gè)體員工管理工作與進(jìn)一步強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來。</p><p>　　（4）加強(qiáng)與顧客的溝通能力。企業(yè)員工的溝通能力直接影響其服務(wù)效果和服務(wù)效率，也是反映企業(yè)服務(wù)水平的重要因素。企業(yè)在提供服務(wù)的過程中主要依靠企業(yè)員工直接與服務(wù)對(duì)象接觸來完成。因此，企業(yè)員工溝通能力是至關(guān)重要的。企業(yè)員工在與顧客溝通過程中，需要具備多種能力，如營銷能力，

80、溝通技巧，對(duì)訂單的解釋，服務(wù)的承諾。要使服務(wù)活動(dòng)順利展開，必須要與顧客保持良好的溝通。企業(yè)員工溝通能力的形成和培養(yǎng)途徑有很多，比如通過正式的、有組織的培訓(xùn)方式，使員工獲得與工作要求相關(guān)的知識(shí)和技能。但有些能力的形成，短期的培訓(xùn)不一定能起到立竿見影的效果，需要通過員工個(gè)人的自我完善，自我提高，不斷實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)，逐漸得到發(fā)展和提高。企業(yè)可通過工作激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)，恰當(dāng)?shù)募?lì)對(duì)提高員工的工作積極性有著不可忽視的作用，可對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)或精神激勵(lì)

81、。企業(yè)采用這種正式途徑與非正式途徑相結(jié)合的方式，可有效地提高員工的溝通能力，建立高素質(zhì)的企業(yè)員工隊(duì)伍。</p><p>　　（5）提高差別化物流服務(wù)能力。企業(yè)可以從兩方面提高差別化物流服務(wù)能力，即服務(wù)內(nèi)容的差別化和服務(wù)過程的差別化。根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)需求的層次差異，服務(wù)內(nèi)容差別化可分為基本服務(wù)、期望服務(wù)、附加服務(wù)和潛在服務(wù)等幾個(gè)不同層次?；痉?wù)滿足的是顧客的基本需求。期望服務(wù)提供的是穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量、適中偏低的價(jià)

82、格和熱情周到的服務(wù)等顧客期望得到的服務(wù)，滿足的是顧客的期望需求。附加服務(wù)滿足的是顧客的附加需求，如便利的地理位置、舒適的服務(wù)環(huán)境、詳盡的服務(wù)介紹、及時(shí)的送貨安排或上門服務(wù)等增加的服務(wù)。而業(yè)務(wù)咨詢、技能培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)或特種服務(wù)等潛在服務(wù)滿足的則是顧客的潛在需求。由于多數(shù)物流企業(yè)已能滿足顧客的基本需求和期望需求，服務(wù)內(nèi)容的差異往往表現(xiàn)為附加服務(wù)或潛在服務(wù)的不同，即向顧客提供不同于競爭對(duì)手的附加價(jià)值，滿足競爭對(duì)手未能發(fā)現(xiàn)或不曾挖掘的潛在需求。

83、</p><p>　　服務(wù)過程差別化強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)形式、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等服務(wù)過程的差異。服務(wù)形式差異是指在服務(wù)過程中采取與競爭對(duì)手不同的服務(wù)方式、服務(wù)手段或服務(wù)工具，如提供密集的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、高科技的智能服務(wù)或高度專業(yè)化的服務(wù)設(shè)施等。服務(wù)人員差異指的是通過聘用或培訓(xùn)等途徑而形成不同于競爭對(duì)手并具有自己特色的專業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍。服務(wù)環(huán)境差異是指營造特殊的服務(wù)環(huán)境氛圍吸引特定目標(biāo)顧客從而形成不同于競爭對(duì)手的服務(wù)環(huán)境差異。

84、 </p><p>　　4.4我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議</p><p>　　泛成國際貨運(yùn)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題代表一部分第三方物流企業(yè)，具有一定的借鑒意義。但這并不能代表所有的第三方物流企業(yè)，結(jié)合我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，本文提出了提高我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量的建議:</p><p>　　（1）物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過程中考慮。客戶需要物流服務(wù),是需要

85、把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上，是一個(gè)綜合性的服務(wù)而不僅僅是倉儲(chǔ)服務(wù)或運(yùn)輸服務(wù)。如果我們認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn),就會(huì)隔斷完整的物流過程,使客戶與不同環(huán)節(jié)的物流供應(yīng)商談判、定價(jià)、查詢、控制，增加了物流成本，延遲了物流時(shí)間。因此,物流企業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)綜合物流和供應(yīng)鏈物流的規(guī)劃與運(yùn)作能力；加強(qiáng)物流要素的整合能力和談判能力；沒有一個(gè)物流企業(yè)可以獨(dú)立完成整個(gè)供應(yīng)鏈過程的物流服務(wù)，為此物流企業(yè)必須建立真正的合作伙伴關(guān)系,優(yōu)勢互補(bǔ)、結(jié)為聯(lián)盟。</p>

86、<p>　　（2）信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。第三方物流在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)利用信息技術(shù)的發(fā)展優(yōu)勢，建立管理信息系統(tǒng)，將客戶的信息加工處理和分類，推進(jìn)物流管理過程更加科學(xué)化，更好的為客戶服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身效益。尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)第三方物流業(yè)務(wù)是信息技術(shù)整合外包運(yùn)作的自然結(jié)果。電子傳遞、訂單和付款服務(wù)、貨物跟蹤等這些在互聯(lián)網(wǎng)上的物流運(yùn)作已相當(dāng)普遍。這種虛擬的數(shù)字化交易顯然是未來發(fā)展的趨勢，并使顧客、企業(yè)和第三方物流

87、服務(wù)商三者之間的互動(dòng)方式發(fā)生了改變，同時(shí)也使整個(gè)供應(yīng)鏈的性質(zhì)發(fā)生了改變。</p><p>　?。?）借鑒先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法。為了加快第三方物流業(yè)的發(fā)展，我們可以借鑒一下國際第三方物流的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。比如，歐洲以創(chuàng)新服務(wù)推動(dòng)第三方物流發(fā)展，其根本原因是降低成本、完善服務(wù)。而英國在店內(nèi)推行物流，零售商從營業(yè)到停業(yè)，從整理店堂、清理商品到補(bǔ)貨上架等原先由商店?duì)I業(yè)員完成的銷售前后一系列的服務(wù)都交由第三方物流負(fù)責(zé)，使

88、得第三方物流的服務(wù)范圍延伸到店堂內(nèi)。在德國、荷蘭和法國，提供準(zhǔn)確的外包物流服務(wù)，注重技術(shù)和供應(yīng)鏈。這些服務(wù)方式都取得了很好的效果，國內(nèi)的第三方物流企業(yè)可以根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r，選擇實(shí)施。</p><p>　?。?）高度重視物流服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和全員素質(zhì)建設(shè)。供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求建設(shè)一支由各種專業(yè)人才組成的團(tuán)隊(duì)。運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要專門的技術(shù)和管理技能，物流企業(yè)要將各類人

89、才聚集到一起形成合力，才能流暢、迅速、準(zhǔn)確地完成物流活動(dòng)。物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)要靠一線員工的落實(shí)，一個(gè)員工的失誤，有可能造成整個(gè)項(xiàng)目的失敗，因此企業(yè)需高度重視。</p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　在當(dāng)今的物流市場中，物流企業(yè)間的競爭已不再是速度，更多的是服務(wù)質(zhì)量，正逐漸成為企業(yè)的核心競爭力之一。然而由于物流服務(wù)質(zhì)量的難以控制性，致使第三方物流企業(yè)

90、服務(wù)水平不高。面對(duì)激烈的市場競爭，如何提高服務(wù)質(zhì)量水平、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢逐漸成為第三方物流企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。</p><p>　　本文在對(duì)國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了分析之后，找出了影響服務(wù)質(zhì)量的因素。結(jié)合我國對(duì)物流企業(yè)的分類，通過對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的特征，構(gòu)建了從綜合視角即從第三方物流企業(yè)和顧客的雙重視角出發(fā)的針對(duì)運(yùn)輸型的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。并對(duì)各個(gè)指標(biāo)間的重要性和每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分進(jìn)行了問卷調(diào)查和具

91、體的分析，采用模糊有序二元比較法確定每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。然后，提出了用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。之后通過應(yīng)用案例驗(yàn)證了本文使用模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的過程。最后根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)企業(yè)存在的問題及其改進(jìn)提出了實(shí)際解決的辦法。雖是針對(duì)性的觀點(diǎn)和建議，但對(duì)指導(dǎo)和完善我國第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。</p><p>　　同時(shí)由于受諸多因素的限制，本文在評(píng)價(jià)第三方物流企業(yè)服

92、務(wù)質(zhì)量時(shí)，存在著不足，比如：</p><p>　?。?）第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，涉及到企業(yè)的各個(gè)方面，本文的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是從主要方面對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，但如果對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入地評(píng)價(jià)可能還需借助其他評(píng)價(jià)指標(biāo)，因此，仍需加強(qiáng)第三方物流企業(yè)管理理論的研究，專注于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)分析，并不斷地進(jìn)行完善。</p><p>　?。?）對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

93、評(píng)價(jià)，一個(gè)關(guān)鍵問題是評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)是否可靠，在本次調(diào)查中，調(diào)查問卷份數(shù)不多，且不知調(diào)查對(duì)象是否認(rèn)真填寫。因此研究數(shù)據(jù)收集與積累的機(jī)制和辦法，是第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。</p><p>　　（3）在論文中本人用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，但是在使用該方法評(píng)價(jià)的過程中存在一些不足，如在確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重時(shí)使用了模糊有序二元比較法，這使得各指標(biāo)間的重要度具有主觀性，因而權(quán)重的確定也具有

94、很強(qiáng)的主觀性。后續(xù)的研究中，在指標(biāo)權(quán)重的確定上應(yīng)嘗試其他方法，以實(shí)現(xiàn)權(quán)重的有效性和準(zhǔn)確性，也使得該指標(biāo)體系的可行性更強(qiáng)。</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　本論文從選題、論文研究到最終撰寫成稿都是在導(dǎo)師**的悉心指導(dǎo)下完成的，無不凝聚著導(dǎo)師的心血。*老師平易近人、誨人不倦，在論文方面給予我很多的幫助，她在自己的科研領(lǐng)域內(nèi)孜孜以求、在教學(xué)工作

95、中一絲不茍的精神都將使我終生受益，在此表示衷心的感謝。</p><p>　　此外，我還要真誠地向經(jīng)管學(xué)院所有關(guān)心我、幫助我和教導(dǎo)我的老師道一聲謝謝。是你們豐富了我的知識(shí)、拓寬了我的視野。</p><p>　　最后，感謝我的同學(xué)在學(xué)習(xí)過程中給予我的鼓勵(lì)、支持和幫助，我會(huì)永遠(yuǎn)珍惜和銘記在過去幾年里我們彼此結(jié)下的深情厚誼。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)&

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102、何新貴.模糊數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)[M].北京：清華大學(xué)出版社，1994.</p><p>　　[17] Chien-Chang Chou，Li-Jen Liu，Sue-Fen Huang，Jeng-Ming Yih，Tzeu-Chen Han.An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method[J].Applie

103、d Soft Computing，2011（11）：2117-2128.</p><p>　　[18] 何云，田宇.顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型及其應(yīng)用[J].物流技術(shù)，2004（2）：11-13.</p><p>　　[19] 周濤，程均謨，喬忠.第三方物流競爭力評(píng)價(jià)體系及模糊綜合評(píng)價(jià)[J].物流科技，2003（5）：30-32.</p><p><b>

104、　　附錄</b></p><p>　　泛成國際貨運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查問卷</p><p>　　您好！非常感謝您在百忙之中抽出寶貴時(shí)間參與本次問卷調(diào)查!本問卷是為了了解泛成國際貨運(yùn)有限公司服務(wù)質(zhì)量狀況，請(qǐng)把您真實(shí)的感受寫下來。另外本人會(huì)尊重并保護(hù)您的個(gè)人隱私，您在問卷中所提供的任何信息，只用于本論文的研究，敬請(qǐng)放心填寫。</p><p><b&

105、gt;　　1.您的身份是</b></p><p>　　□顧客 □企業(yè)員工</p><p>　　2.您對(duì)人員溝通質(zhì)量（指顧客與物流企業(yè)人員業(yè)務(wù)接觸過程中的感知質(zhì)量的好壞程度，它與服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及職業(yè)素養(yǎng)有直接的關(guān)系）是否滿意？</p><p>　　□很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □

106、很滿意</p><p>　　3.您對(duì)貨品精確率（指的是與顧客要求的貨品在種類和數(shù)量上的一致性）是否滿意？</p><p>　　□很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意</p><p>　　4. 您對(duì)貨品的完好程度（指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度，指有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好

107、的程度）是否滿意？</p><p>　　□很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意</p><p>　　5. 您對(duì)準(zhǔn)時(shí)交貨率（指與顧客要求的交貨時(shí)間是否相符）是否滿意？</p><p>　　□很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意</p><