以顧客滿意為導(dǎo)向的第三方物流服務(wù)質(zhì)量研究

1、<p>　　以顧客滿意為導(dǎo)向的第三方物流服務(wù)質(zhì)量研究</p><p>　　[摘要]本文結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)和評價方法的研究成果和相關(guān)理論，基于多種設(shè)計指標(biāo)原則，從客戶關(guān)系的角度提出了包含4個一級指標(biāo)和19個二級指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。同時，采用定性和定量分析結(jié)合的方法，運(yùn)用Kano模型確定指標(biāo)權(quán)重，模糊分析法進(jìn)行綜合評價，構(gòu)建了一套完整嚴(yán)密科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系；對Z公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實證分析

2、，同時對該模型的現(xiàn)實可操作性做一驗證。 </p><p>　　[關(guān)鍵詞]顧客滿意；第三方物流；服務(wù)質(zhì)量 </p><p>　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201519074 </p><p><b>　　1引言 </b></p><p>　　顧客是否滿意取決于顧客對產(chǎn)品的期望與企業(yè)提供的實際產(chǎn)品是否一致，

3、因此，我們可以用顧客的實際感知與顧客的期望值的差來對顧客滿意度來進(jìn)行評價。我們可以用AS來表示顧客可以接受的服務(wù)質(zhì)量，DS表示顧客理想的服務(wù)質(zhì)量，顧客實際接收的服務(wù)質(zhì)量用J表示，顧客期望的服務(wù)質(zhì)量用Q表示，那么顧客的滿意度可以如下評價：J<Q表示顧客不滿意，Q比J越大顧客滿意度越低；J值同AS相近，顧客就是比較滿意，如果AS<J<DS，則顧客滿意；J比DS越大，表示顧客越滿意。 </p><p>

4、;　　2第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價體系 </p><p><b>　　21運(yùn)作能力 </b></p><p>　　第三方物流企業(yè)的運(yùn)作能力是指企業(yè)對物流作業(yè)處理的能力。 </p><p>　　（1）訂單響應(yīng)性。在物流服務(wù)中，第三方物流企業(yè)對顧客的服務(wù)是從接收訂單開始的，而對服務(wù)首先的評價就是對訂單接收處理的準(zhǔn)確性和及時性。訂單接收的準(zhǔn)確性決定了物流

5、服務(wù)的成本，一旦登記信息有誤，那么后期的第三方物流企業(yè)的服務(wù)就沒有價值。 </p><p>　?。?）發(fā)貨及時性。第三方物流企業(yè)在接受訂單完成之后，就要及時的發(fā)貨，從而確保顧客的貨物及時送達(dá)。 </p><p>　?。?）庫存完好性。第三方物流企業(yè)在對貨物進(jìn)行儲存的過程中，必須確保貨物的完好，只有做到庫存完好，才能保證顧客收到完好的貨物，因此第三方物流企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的貨物儲存場所和設(shè)施。

6、</p><p>　?。?）包裝加工達(dá)標(biāo)性。企業(yè)物流作業(yè)中必須對產(chǎn)品進(jìn)行包裝，才能保證貨物完好、準(zhǔn)確送達(dá)。因此包裝的加工達(dá)標(biāo)性也十分重要，要做到標(biāo)準(zhǔn)、適用、美觀等。 </p><p>　?。?）貨物送達(dá)及時性。第三方物流企業(yè)的貨物能否及時送達(dá)給顧客，是顧客對其服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，如何貨物送達(dá)不及時，客戶可能下次會選擇其他的第三方物流公司。 </p><p>

7、;　?。?）貨物損壞程度。第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)中，可能會存在貨物變質(zhì)或損壞的情況，對于貴重物品，這種情況不能容許發(fā)生。而對于在運(yùn)輸途中容易損壞的物品，按照雙方簽訂的合同，容許有部分的損壞，而對于第三方物流企業(yè)來說，把損壞率控制得越低越能獲得顧客的認(rèn)可。 </p><p><b>　　22服務(wù)能力 </b></p><p>　　第三方物流企業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，其

8、服務(wù)能力也是對其服務(wù)質(zhì)量的重要評價標(biāo)準(zhǔn)。 </p><p>　?。?）服務(wù)人員的態(tài)度和積極性。服務(wù)質(zhì)量的好壞，顧客的具體感知是非常重要的，服務(wù)人員的態(tài)度和對客戶的重視程度是影響服務(wù)質(zhì)量最直觀的因素。 </p><p>　?。?）服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)能力。雖然，我們很難對第三方物流企業(yè)的服務(wù)人員的專業(yè)能力及其專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行考核，但是可以通過對第三方物流企業(yè)相關(guān)崗位人員的學(xué)歷進(jìn)行評價，其評價

9、包括大專以上學(xué)歷人員比例、相關(guān)職稱的人員比例以及公司的培訓(xùn)力度來評價，從而判斷服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與能力。 </p><p>　?。?）溝通能力和溝通渠道。服務(wù)人員的溝通能力和技巧，與客戶溝通及企業(yè)內(nèi)部溝通渠道的順暢性是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員能否以客戶為中心，以客戶的需求為工作的出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)知識和專業(yè)溝通技巧與客戶建立良好的信任及溝通關(guān)系，是了解客戶需求，解決問題的最主要途徑。 </p><p

10、>　　（4）解決客戶投訴和抱怨的能力。任何企業(yè)在服務(wù)過程中都會出現(xiàn)顧客投訴和抱怨的情況。比如在節(jié)假日由于訂單較多、堵車等原因造成貨物沒能及時送達(dá)，顧客就會對第三方物流企業(yè)進(jìn)行投訴或抱怨，這時客服對于顧客投訴的處理能力就很重要，處理不好就會影響企業(yè)的商譽(yù)。 </p><p>　?。?）服務(wù)的靈活性。服務(wù)過程中客戶的要求可能隨時變動，企業(yè)制訂的物流計劃和服務(wù)方案在具體執(zhí)行過程中，可能會有所調(diào)整。企業(yè)的服務(wù)必須堅

11、持靈活性和柔性化，在堅持原則和服務(wù)方向不變的情況下，可以進(jìn)行適度的柔性管理，保證服務(wù)的準(zhǔn)確、及時和人性化。 </p><p><b>　　23信息處理能力 </b></p><p>　　信息的處理能力也是對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)代物流通過信息技術(shù)實現(xiàn)物流服務(wù)的可視化、智能化，因此，對信息的處理能力是第三方物流企業(yè)的核心競爭力。 </p>

12、<p>　?。?）呼叫中心功能能力。客戶的咨詢服務(wù)需要通過呼叫中心來完成，因此，第三方物流公司呼叫中心的功能、響應(yīng)時間、工作人員的服務(wù)水平這些都影響著第三方物流公司服務(wù)質(zhì)量的好壞。 </p><p>　?。?）信息服務(wù)能力。第三方物流企業(yè)是運(yùn)輸服務(wù)與信息服務(wù)的結(jié)合，而其信息服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技術(shù)水平?jīng)Q定了其與顧客信息共享的程度，影響著顧客的體驗價值。 </p><p>　　（3）財

13、務(wù)結(jié)算能力。物流包含重要組成部分即：物流、信息流和資金流；因此，第三方物流企業(yè)除了提供物流與信息服務(wù)外，還需要改善自身財務(wù)結(jié)算的能力，確保票據(jù)、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確。 </p><p>　?。?）合同履行能力。第三方物流企業(yè)與客戶存在著合同關(guān)系，雙方應(yīng)按合同辦事，第三方物流企業(yè)能否嚴(yán)格執(zhí)行合同標(biāo)準(zhǔn)，提供完善的服務(wù)，是顧客對其服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)系到企業(yè)的信用與商譽(yù)。 </p><p>

14、<b>　　24長久發(fā)展能力 </b></p><p>　　第三方物流企業(yè)的客戶多為大客戶或大企業(yè)集團(tuán)，數(shù)量較少，業(yè)務(wù)量較大，每一個大客戶對于企業(yè)都是至關(guān)重要的。 </p><p>　?。?）增值服務(wù)能力。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，第三方物流企業(yè)在向顧客提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，還必須滿足顧客個性化的需求，提升全面服務(wù)的水平。第三方物流企業(yè)必須與時俱進(jìn)，能否提供更全面的服務(wù)，也

15、是對其服務(wù)質(zhì)量的重要評價標(biāo)準(zhǔn)。 　　（2）客戶評價調(diào)查。物流企業(yè)在為客戶提供物流服務(wù)后，對于服務(wù)質(zhì)量的好壞，客戶對企業(yè)的評價等后續(xù)關(guān)注是非常重要的。企業(yè)的問題和存在的不足可以通過客戶評價調(diào)查來獲得，客戶的建議對企業(yè)未來提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有很好的參考價值。 </p><p>　?。?）市場增長力。物流企業(yè)處于競爭中，企業(yè)的市場前景和經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r是關(guān)系到企業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素，而企業(yè)的綜合實力和發(fā)展前景又關(guān)系到企

16、業(yè)有無能力和實力提升自身的服務(wù)質(zhì)量。 </p><p>　?。?）企業(yè)文化和價值觀認(rèn)同度。員工對企業(yè)文化、核心價值觀、經(jīng)營理念、規(guī)章制度的認(rèn)可程度。企業(yè)文化對員工具有極強(qiáng)的凝聚力和號召力。 </p><p><b>　　3實證分析 </b></p><p>　　本文選Z物流公司從客戶關(guān)系的角度出發(fā)，利用前面介紹的相關(guān)理論和構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價體系

17、對該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體測評，力求找出產(chǎn)生差距的原因和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為該公司今后的發(fā)展提供思路。 </p><p>　　31調(diào)查問卷與數(shù)據(jù) </p><p><b>　　311樣本分析 </b></p><p>　　Z 公司的客戶主要為本省的代理商或國內(nèi)外大企業(yè)設(shè)在本省的分公司，因此，本文的調(diào)查對象為省內(nèi)企業(yè)。Z 公司的客戶所涉及的業(yè)務(wù)類型比較廣

18、泛，本文按照行業(yè)進(jìn)行了劃分，對日用品、服貿(mào)、食品藥品、煤炭業(yè)、汽車行業(yè)、酒店業(yè)以及其他行業(yè)一共七個行業(yè)，按照整群抽樣的方式，每個行業(yè)選取7家公司進(jìn)行調(diào)查，共選取了49家公司進(jìn)行了調(diào)查。本文采用整群抽樣的方式進(jìn)行了調(diào)查，選擇的樣本包含第三方物流公司提供服務(wù)的主要行業(yè)，從而確保了樣本的合理性。 </p><p>　　312問卷的發(fā)放和數(shù)據(jù)搜集 </p><p>　　在調(diào)查前，通過走訪了解，本文

19、選擇了上門拜訪和電子郵件的方式對問卷進(jìn)行了發(fā)放，為確保問卷的回收率，發(fā)放問卷前，上門拜訪的本人同企業(yè)相關(guān)人員見面進(jìn)行了一對一的溝通，電子郵件發(fā)放的本人通過電話的方式同企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行了溝通，確保了問卷調(diào)查的順利進(jìn)行。 </p><p>　　32Kano向量模型權(quán)重的分析 </p><p>　　本部分對指標(biāo)的權(quán)重做一具體的評價和檢驗，依據(jù)眾多從業(yè)者的意見（調(diào)查回來的問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計），并運(yùn)用Ka

20、no權(quán)重模型對指標(biāo)的重要程度進(jìn)行一一對比，最終得到了相應(yīng)的權(quán)重判斷矩陣。 </p><p><b>　　33模糊綜合評價 </b></p><p>　　331一級模糊綜合評價 </p><p>　　本文依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的信息，通過對各個指標(biāo)的分析和整理，依據(jù) </p><p>　　從計算結(jié)果可以看出最大隸屬度在這是失效的，因

21、此需要運(yùn)用加權(quán)平均法進(jìn)行綜合分析： </p><p>　　A=nj=1ki?jnj=1ki=397， 其中 k=2。 </p><p>　　顧客滿意度A=397說明顧客對Z公司的總體服務(wù)質(zhì)量是較好的，但是Z公司的服務(wù)依然還有提升的空間，還沒有達(dá)到非常滿意的程度。Z 公司在未來的工作中應(yīng)用顧客需求為中心，把顧客滿意度納入到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中來。從運(yùn)作能力、服務(wù)能力、信息處理能力和長久發(fā)展能力四