基于多代理的客戶關(guān)系管理應用研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)間的競爭日益激烈，客戶成為企業(yè)最為重要的資源之一。提高客戶的滿意度是企業(yè)發(fā)展的主要方向，其中保持優(yōu)質(zhì)的客戶服務質(zhì)量為提高客戶滿意度和忠誠度的主要手段。 本文在客戶關(guān)系管理中引入Agent思想，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的各模塊進行分解重構(gòu)建，從而達到整個系統(tǒng)的柔韌性及快速響應能力。由于客戶是企業(yè)的重要資源，客戶服務成為客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，C

2、RM)中的重要組成部分，服務效率的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)效益，本文針對一般客戶服務流程中的存在的缺陷進行了詳細分析。使用Agent技術(shù)對傳統(tǒng)服務流程重新建模，構(gòu)建了基于Agent的客戶服務體系。 同時為了快速響應客戶請求，提高客戶服務效率，采用了CBR中的案例推理技術(shù)搜索知識庫中的歷史服務記錄，重新利用以往服務策略。具體方法是把知識庫中每個保存下來的服務策略作為是一個完整信息模型，利用基于相似度的實例檢索算法，通過實例的檢索獲得符合