利用6SIGMA原理降低D公司P系統(tǒng)用戶申訴率的探索.pdf

1、上海移動通信市場競爭激烈，D公司P系統(tǒng)因其低廉的資費和較低的輻射，曾一度對在市場中扮演重要的角色。然而隨著競爭對手資費的降低，P系統(tǒng)的競爭力日漸下降，加之其技術(shù)的先天缺陷，用戶離網(wǎng)率不斷上升。本文依托6Sigma原理，利用各項6Sigma質(zhì)量管理工具，力圖改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升客戶滿意度，從而降低用戶流失率，為企業(yè)創(chuàng)造效益。 本文運用6Sigma原理，對D公司P系統(tǒng)用戶申訴率居高不下的情況進行原因分析，并根據(jù)分析結(jié)果，制定相應措施并

2、實施，最終降低了用戶申訴率。通過本課題的研究，得到以下結(jié)論： 一、6Simga質(zhì)量改進計劃常用于制造業(yè)及其他服務行業(yè)，電信運營業(yè)利用6Sigma來提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的先例并不多，通過本次6Sigma項目的成功實施，證明6Sigma適用于通信網(wǎng)絡(luò)維護管理工作，以提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 二、根據(jù)6Sigma質(zhì)量管理DMAIC五大步驟，從客觀數(shù)據(jù)入手，通過測量、分析、改進等各階段工作措施，改善了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，并籍此提升了網(wǎng)絡(luò)效益。事實證明，客觀

3、可靠的數(shù)據(jù)和嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?，是完成該課題的關(guān)鍵。 三、當質(zhì)量提升到一定程度后，要繼續(xù)依靠DMAIC來改善質(zhì)量有很大難度，因此必須考慮使用DMADV模式進行改進。而TRIZ是該模式可以應用的有效工具，借助TRIZ可以進一步提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 本課題利用6Sigma工具改善通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在電信運營企業(yè)使用的并不多，同時利用TRIZ理論對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善的探索也屬首次，因此本文從流程上為電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升提供了新的思路和解決方案，具有一定