電信營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善方案與實(shí)施策略研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程的加快，尤其是中國(guó)加入WTO有關(guān)電信基礎(chǔ)服務(wù)條款承諾我國(guó)電信逐年對(duì)外資開放直到2007年將向外資全面開放，客觀上要求國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著國(guó)家改革的進(jìn)一步深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合理，“6+1”的競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。這些因素已對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)等方面，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2、 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實(shí)施客戶服務(wù)管理來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；因此，要提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的改善是必然的選擇。現(xiàn)代的服務(wù)運(yùn)營(yíng)要求“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)

3、動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。 電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)是電信服務(wù)的窗口之一，從很大程度上其服務(wù)的優(yōu)劣直接影響、代表了整個(gè)電信企業(yè)的服務(wù)水平。本文從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度對(duì)電信營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行分析、提出改善方案及實(shí)施策略并在通道電信公司進(jìn)行實(shí)證研究。文章先從服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基本特征等服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基本概念入手，深入的分析了電信營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的構(gòu)成要素及其功能和相互關(guān)系，全面剖析了電信營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的現(xiàn)