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文檔簡介
1、護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通,,學(xué)習(xí)目標(biāo),1、掌握有效溝通的技巧和建立良好護(hù)患關(guān)系對護(hù)士的要求2、熟悉護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)及影響護(hù)患關(guān)系的因素3、了解溝通的要素;人際關(guān)系及溝通的種類,人際關(guān)系護(hù)患關(guān)系,一、 護(hù)患關(guān)系,◆是護(hù)理人員和患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中所形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系,◆是在社會交往過程中所形成的、建立在個(gè)人情感基礎(chǔ)上的、人與人之間的相互吸引與排斥的關(guān)系,反映了人與人之間在心理上的親疏遠(yuǎn)近距離。,治療性的人際關(guān)
2、系專業(yè)性的互動關(guān)系,護(hù)患關(guān)系的基本類型,,,主動—被動型,指導(dǎo)—合作型,共同參與型,初始期,,工作期,結(jié)束期,回顧工作征求意見,滿足需要鞏固關(guān)系,取得信任了解患者,,,,護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程,氣氛及環(huán)境信任感溝通技巧工作情緒和工作熱情,建立良好的護(hù)患關(guān)系,影響因素對護(hù)士的要求,保持健康的生活方式和情緒不斷充實(shí)自己,提高護(hù)理水準(zhǔn)和溝通技巧真誠對待患者,適當(dāng)表達(dá)同情尊重患者的權(quán)利和人格,護(hù)患信任關(guān)系的建立和形成,護(hù)患
3、信任關(guān)系的形成中,護(hù)士作為被信任方,其能力、誠信、善意是讓對方信任的決定因素。其能力體現(xiàn)為護(hù)士的操作與溝通,而善意和誠信則對應(yīng)護(hù)士的態(tài)度和關(guān)懷等行為。 而患者作為信任方,其對人的信心和信任態(tài)度是兩個(gè)主要因素,患者因不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景以及疾病帶來的心理影響等,在信任傾向性上與一般社會人群存在差異,這種差異在護(hù)理工作中逐漸得到重視。,護(hù)患信任關(guān)系的影響因素,護(hù)士因素:護(hù)患溝通能力、護(hù)士的專業(yè) 知識、護(hù)理
4、技術(shù)能力及其他患者因素:病情、職位及學(xué)歷、性別等醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他,護(hù)患信任關(guān)系的影響因素,患者對醫(yī)療人員信任的幾個(gè)因素:知識共享、情感交流、專業(yè)交流能力、誠實(shí)、尊重、合作關(guān)系。而護(hù)患關(guān)系中護(hù)士處于主導(dǎo)地位,護(hù)士只有取得患者的信任,才能更好的開展護(hù)理工作。,護(hù)士因素:護(hù)患溝通能力1,在護(hù)理工作中,“做”和“說”應(yīng)該是同步進(jìn)行的,有些時(shí)候 “說”甚至要比“做”來得更為重要。而在與病人的溝通中,技巧又占據(jù)著很大因素,良好的溝通可以使
5、患者產(chǎn)生信任。語言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用,而非語言能準(zhǔn)確反應(yīng)出人的思想感情。 語言溝通要求用語規(guī)范、通俗易懂、語音清晰、語調(diào)適宜、語速適當(dāng)。多項(xiàng)護(hù)理滿意度調(diào)查中,患者最不滿意的是護(hù)士的冷言冷語,進(jìn)而對護(hù)理人員產(chǎn)生不滿意不信任,甚至導(dǎo)致護(hù)患沖突和護(hù)患糾紛。影響患者對護(hù)理人員工作認(rèn)可的因素有:一是使用專業(yè)術(shù)語過多,患者疑惑得不到解決;二是護(hù)理人員服務(wù)意識不強(qiáng),言語不當(dāng)、態(tài)度生硬,不能滿足患者合理要求。,護(hù)士因素:
6、護(hù)患溝通能力2,非語言溝通主要包括儀表、體態(tài)姿勢、表情目光、體觸、人際空間等,儀表端莊、整齊美觀大方給患者較好的第一印象,而濃妝艷抹等不適宜的裝扮,會給患者一種距離感。微笑可使患者消除陌生感,增強(qiáng)對護(hù)士的信任。觸摸是一種無聲的語言,通過撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等接觸來增進(jìn)人與人之間的關(guān)系和友誼,并體現(xiàn)對他人的關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感?;颊哒J(rèn)為護(hù)理人員在各種情境下與患者接觸時(shí)所表現(xiàn)出來的友善態(tài)度代表著優(yōu)質(zhì)護(hù)理。良好的溝通可體
7、現(xiàn)出護(hù)理人員對患者的尊重、同情、關(guān)懷等理念,這些被患者感知以后,患者建立對護(hù)士的信任。由此可見,良好的態(tài)度的展現(xiàn),需要通過良好的溝通能力來體現(xiàn)。 .,護(hù)士因素:護(hù)士的專業(yè)知識,豐富的專業(yè)知識,是護(hù)理人員贏得患者信任的重要因素。通過健康教育,護(hù)士的專業(yè)知識可幫助患者解除疑惑。護(hù)士對患者的問題有問必答,是患者認(rèn)可護(hù)士專業(yè)能力的一個(gè)重要方面。而且具備扎實(shí)專業(yè)知識的護(hù)士展現(xiàn)的自信會給患者一種可信任的感覺。宣教中較為有效的方法是護(hù)士用通俗易懂的
8、話跟患者說明專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識。因此專門針對健康教育進(jìn)行培訓(xùn),可有效的增進(jìn)護(hù)患關(guān)系,提高患者的信任度。一項(xiàng)國內(nèi)調(diào)查顯示,護(hù)士在打針或輸液時(shí)缺少相應(yīng)解說,使患者產(chǎn)生不滿意,健康宣教不到位和不清晰是影響患者滿意度的主要因素,護(hù)士因素:護(hù)理技術(shù)能力,護(hù)理人員的技術(shù)操作能力是護(hù)理工作開展的基本前提。熟練、規(guī)范、精準(zhǔn)的操作是無聲的語言,護(hù)理人員展現(xiàn)良好的技術(shù)操作能力,給患者實(shí)施相關(guān)治療,迅速緩解病情,可贏得患者及家屬的認(rèn)可和好評。在護(hù)患滿意度調(diào)查中,
9、護(hù)士的技術(shù)能力為主要因素,患者尤為關(guān)注穿刺技術(shù),一針見血幾乎是患者評價(jià)護(hù)士技術(shù)能力的唯一標(biāo)準(zhǔn),若護(hù)士技術(shù)不夠熟練,會影響患者信任。國內(nèi)報(bào)道指出,精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要因素之一,反之,影響患者對護(hù)理人員工作信任的因素之一就是專業(yè)技術(shù)不精湛。,護(hù)士因素:其他﹝時(shí)間﹞,時(shí)間是信任建立不可忽視的一個(gè)因素,護(hù)患雙方在接觸一段時(shí)間后才可能建立初步的信任,隨著護(hù)患接觸的增多,通過健康宣教、有效治療及溝通,護(hù)患之間的信任會逐漸提升。調(diào)查顯示
10、,責(zé)任護(hù)士與患者接觸時(shí)間長,患者對責(zé)任護(hù)士的信任度較其他護(hù)士高。另外,資深護(hù)理人員與新護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士比較,更容易取得患者信任。而新護(hù)士在工作中要取得患者信任,因技術(shù)上與老護(hù)士比,不占優(yōu)勢,而且自身的不信任也會給患者一種不信任的感覺,但是,新護(hù)士若投入更多努力,更加注重良好的服務(wù)態(tài)度,也可彌補(bǔ)自身技術(shù)不足,贏得患者信任。,患者因素1,信任是由建立信任的雙方來形成,心理學(xué)強(qiáng)調(diào)信任方的信任特質(zhì)對信任建立的影響,有關(guān)護(hù)患研究調(diào)查顯示,患者群體有
11、特有的影響信任因素:不同病情患者和不同疾病種類的患者對護(hù)理工作的要求不同,病情較輕的患者注重護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度,耐心、溫和、隨叫隨到等護(hù)理行為;而病情較重者關(guān)注技術(shù)的熟練度和病情觀察等護(hù)理行為;急性患者、傳染病患者、慢性病患者對護(hù)理的信任也存在不同,患者因素2,職位及學(xué)歷較高的,對解釋宣教較為容易接受;文化水平較低的患者,對護(hù)理人員的工作認(rèn)可度較高;男性患者比女性患者更容易認(rèn)可護(hù)理人員的工作。護(hù)理人員在工作中針對不同特點(diǎn)的患者,滿足其需
12、求,患者對治療的配合和對護(hù)理人員的信任將會提高?;颊邔τ诿棵o(hù)士的態(tài)度是不同的,他們對于護(hù)士的信任度是有差別的。同一名患者,有的護(hù)士知道他的經(jīng)濟(jì)狀況,了解到他的住院負(fù)擔(dān)很重。而有的護(hù)士僅限于了解他是幾床的病人,為他做護(hù)理操作而已 。,患者因素3,另一方面,患者不尊重護(hù)士,對護(hù)士要求過高,使護(hù)理人員感到失去自尊,護(hù)士對患者的不滿意也會使雙方信任建立受影響。,醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他1,中國社會維護(hù)人與人之間信任的機(jī)制中,有兩種為單位約束和制
13、度約束?;颊邔︶t(yī)院的評價(jià),也會影響到對護(hù)理工作的評價(jià),國內(nèi)患者對權(quán)威醫(yī)院的認(rèn)可高于一般醫(yī)院,多愿意到三級愿意就醫(yī),而患者在其認(rèn)可的醫(yī)院中,對其服務(wù)態(tài)度要求比其他醫(yī)院低,即患者可容忍較差的服務(wù),更注重醫(yī)院的品牌和實(shí)力,醫(yī)院、管理、環(huán)境及其他2,在醫(yī)院內(nèi),科室的氛圍及管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也可影響患者對護(hù)理人員的認(rèn)可,護(hù)士長管理在患者對病房環(huán)境的滿意度方面起到較大作用。就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)流程對建立信任也有一定程度的影響。針對護(hù)患糾紛中出現(xiàn)的問題,改善
14、工作流程,可取得較好效果。當(dāng)患者不滿意嘈雜的環(huán)境時(shí),對護(hù)理工作及護(hù)士的信任會下降。在探視時(shí)間、家屬陪護(hù)、病房物品擺放等方面滿足患者及家屬需求,可提高對護(hù)理人員的滿意度,護(hù)患信任關(guān)系如何建立1,良好的第一印象,能使護(hù)士在短短幾分鐘內(nèi)贏得患者的好感甚至信任,這對其日后良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展,可起到事半功倍的作用。第一印象的形成主要與儀表、服裝、言談舉止、風(fēng)度有關(guān)。因此,在接待新入院病人時(shí),護(hù)士必須注意自己的言談舉止、儀態(tài)和服飾等。如果第一
15、次見面時(shí),護(hù)士表現(xiàn)惶惑不安、沒有信心、舉止呆板、精神不振,那么難以給病人以信任。,護(hù)患信任關(guān)系如何建立2,日復(fù)一日的護(hù)理臨床實(shí)踐,讓身為護(hù)士的我們漸漸明白:護(hù)士所做的工作就是護(hù)理病人,讓病人受益,讓病人滿意。護(hù)士是信任雙方的主體,責(zé)任重大。并且溝通是一種行之有效的好方法。從初次見面,介紹環(huán)境到用藥指導(dǎo),飲食指導(dǎo),以及心理護(hù)理等等,我們無時(shí)無刻不在與患者溝通。信任,在溝通的過程中,慢慢的建立起來了 。,護(hù)患信任關(guān)系如何建立3,在對患者信任
16、度測評中,一貫性、尊重、對護(hù)士知識和技術(shù)的權(quán)威性、安心感等方面比較突出,而護(hù)理技術(shù)的滿意度要求較高。讓患者產(chǎn)生信任的護(hù)理行為蘊(yùn)含在護(hù)理工作的方方面面,護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院的無形資產(chǎn)的重要組成部分,它體現(xiàn)出醫(yī)院的價(jià)值和榮譽(yù)。所以護(hù)士要具備前衛(wèi)的護(hù)理理念,藝術(shù)的護(hù)理技巧,個(gè)性化的護(hù)理風(fēng)格。在工作中要更新知識,禮儀至上,具有優(yōu)美的形象、良好的語言表達(dá)能力和個(gè)性品質(zhì),及過硬的護(hù)理技術(shù),同時(shí)樹立正確的職業(yè)心態(tài),不斷探討工作中的護(hù)患關(guān)系,最大限度贏得患者
17、對護(hù)理人員工作的信任度。,護(hù)患信任關(guān)系如何建立4,護(hù)患之間的相互信任,融洽了護(hù)患關(guān)系,營造了良好的護(hù)理氛圍,護(hù)士工作時(shí)心情愉快,患者心情愉悅,疾病恢復(fù)的快。一切都在一種良性循環(huán)中,這種良性循環(huán)的基礎(chǔ)就是---信任。,二、溝 通,溝通的類型語言性溝通非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的溝通,它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的,它可以
18、伴隨著語言性溝通而發(fā)生。,↘,↗,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,溝通的技巧,體 語,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,最會說話的人,最會說話的人,發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn),傾聽,引導(dǎo),真誠,幽默,拒絕,空間效應(yīng),一般距離為1m;親密距離為50cm內(nèi),是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離;個(gè)人距離為50~100cm,如在為病人做 解釋或低聲談話時(shí);社會距離為1.3m~4m,如在討論病歷或開小型會議
19、中;公眾距離為4m以上,指在講課或演講時(shí) 的距離。,,(一)溝通的方法1、注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要,護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊,服飾整潔,面帶微笑,語言和藹。 2 、運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多,語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言,給患者以溫暖,使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心,還利于與他們建立相
20、互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言,以免引起反感;與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言,使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感,增強(qiáng)交流效果。,3、全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心,護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽,可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況,理解患者心理,認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。 4、 提出合適的問題 在實(shí)施治療
21、和護(hù)理過程中,當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí),鼓勵(lì)其提出問題進(jìn)行有效的溝通,有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行,以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題,應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度,知道多少答多少,不知道的查閱有關(guān)資料后再回答,在回答時(shí),讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。,5、同情和體貼 在與患者交往中,讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要,用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好,要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情,真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 6實(shí)際操
22、作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù),豐富的專業(yè)知識,一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件,沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段,同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊,還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,溝通才能得心應(yīng)手。,通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作,患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集,積極配合治療。說服時(shí)要考慮對方的自尊心,不要隨意批評,因?yàn)榭紤]問題角度不同,人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。
23、 在說服過程中,一定要注意考慮對方的自尊心,如”你怎么能這樣做呢”?“你怎么又不抽血呢”?這樣批評人的話,會引起患者的反感,達(dá)不到治療目的。,(二)溝通失敗的原因 護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù),護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn),要想達(dá)到理想護(hù)患溝通效果,除了良好的環(huán)境,護(hù)士不僅要精通專業(yè)知識和技術(shù),學(xué)會慎言、能言、善言有效地與患者溝通,解決其心理問題,建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系,是促進(jìn)整體護(hù)理工作開展的金鑰匙,更好地為患者服務(wù)
24、,讓每位患者樹立治療信心。 但臨床上由于各種原因,導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限,為更好地提高護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)護(hù)患和諧,筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析,1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級,護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作,對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求,致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性,護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通,甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。
25、,2、溝通信息的偏差 護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語,往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解;在分析病情,評價(jià)治療效果時(shí),過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話,容易造成患者誤解或斷章取義,從而影響溝通效果或根本無法溝通。 還有護(hù)士在工作緊張、繁忙,工作量大時(shí)急于求成,與患者溝通時(shí)不注重方法,技巧、速度太快,給患者過大的信息量,超過患者的承受力,致使患者難以接受,再有溝通信息認(rèn)識
26、的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一,如在進(jìn)行住院評估時(shí),問到病人的文化程度時(shí),問:“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答,影響溝通結(jié)果。,3、對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí),不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度,只考慮自己能夠完成工作,如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離,缺乏靈活機(jī)動性,甚至在患者病重或病痛不安,難以接受外來信息的情況下,不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話,從而達(dá)不到溝通的效果
27、。,4、護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧 個(gè)別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣,不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識,且對??谱o(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握,當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時(shí),護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑,做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作,也不能進(jìn)行有效溝通。,1、催款的語言藝術(shù) 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?;颊邔@類問題非常敏感,話沒說好,常常遭到患者的冷眼冷語,請比較護(hù)士甲乙
28、的催款方式?! ∽o(hù)士甲問:“115床李某,你賬上沒錢了,趕快交押金?” 李某煩躁地回答:“又要我交錢,前幾天才交的!” 護(hù)士乙問:“李某,今天根據(jù)您的病情需要繼續(xù)用藥,您的賬上費(fèi)用不多了,請您及時(shí)交錢,不要耽誤治療?。 薄 ±侠钆浜系卣f:“哦,好吧,我這就去交!” 雖然催款令人感到不愉快,但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫,效果相比之下會好些,護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,(三)溝通藝術(shù),2、說服他人的技巧 在臨床護(hù)理中
29、,護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況,常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢?不妨從以下幾方面入手。?。?)從對方的利益出發(fā),達(dá)到說服目的?! ∪朐夯颊?,需測各類生化、血常規(guī)、血型等各類檢查,有的患者拒絕檢查,主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。,一次,護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間,說:“王大嫂,請抽血!” 患者拒絕:“不抽,我太瘦了,沒有血,不抽了!”患者拒絕抽
30、血,無非以下原因:一、不知道輔助檢查的重要性;二、瘦,覺得血少,抽后對身體造成壞的影響。三、怕疼?!?小劉耐心地解釋:“抽血是為了檢查你體內(nèi)的各類指標(biāo),對于醫(yī)生的用藥有很大的幫助,咱們也想快點(diǎn)把病治好。抽這幾管血,對你的身體沒有太大影響。而且,我會動作輕柔,盡量減輕你的疼痛?! 』颊弑徽f服了:“好吧!”所以,操作前解釋很重要,要做到理解病人,從病人的利益出發(fā)。,3、讓對方理解你。 在溝通交流時(shí),說出自己的想法,讓對方理解你
31、的行為,達(dá)到說服的目的?! 』颊叩慕憬銇淼睫k公室,要求特許妹妹使用自備的微波爐:“護(hù)士長,我妹妹好可憐,有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜,我把微波爐帶來了,請您準(zhǔn)許使用!” 護(hù)士長說:“我也很同情你妹妹,但病房是不允許使用電器的!你看,我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用,這樣吧,你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱,可以嗎?” 患者的姐姐:“我已經(jīng)帶來了,你就允許吧!” 護(hù)士長:“不好意思,我不能違反原則!” 患者的姐姐:“那就要麻煩
32、你們了!” 護(hù)士長:“沒關(guān)系!應(yīng)該的!” 護(hù)士長通過和患者家屬交流,既說服對方遵守規(guī)章制度,又解決了患者的實(shí)際困難。,4、說服時(shí)要考慮對方的自尊心,不要隨意批評?! ∫?yàn)榭紤]問題的角度不同,人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中,一定要注意考慮對方的自尊心,不要隨意批評。如“那你不能這樣做!”、“你怎么能這樣做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……這些批評人的話,容易引起對方反感,反而達(dá)不到目的。,5、溝通
33、中的紅綠燈 臨床工作中,護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈,遇到紅燈可以等候黃燈的過渡,留下再次溝通的機(jī)會,而不必使溝通陷于僵局。,小王端著治療盤剛到護(hù)士站,正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的麻醉處方(一種專用于精神藥品的處方箋)涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感,小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明,急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解,情緒激動大聲吵鬧,甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理
34、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀,連忙將小王推開,耐心而禮貌地安撫說:“對不起,請您不要著急,您有什么問題我們一定盡力幫助解決?!被颊唢@然被激怒了:“處方不是我自己拿的,是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張,我用它寫字又有什么關(guān)系?” 小李把患者帶到診察室,示意患者坐下:“我很理解您的心情?!鄙晕⑼nD了一會兒,見患者已經(jīng)安靜下來,繼續(xù)說道:“但是,您可能還不知道,醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求,尤其是麻醉處方是不能隨便作其他的用途……
35、”,患者開始小聲嘀咕:“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話,只能寫字,而原來買的寫字板又太大,不方便隨身攜帶?!薄 ⌒±盍⒖桃庾R到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠,不了解患者為什么要拿處方私用,連忙接過話頭:“是我們工作做得不細(xì)致,沒有考慮到您的困難,請您諒解?,F(xiàn)在,我就去給您拿一本我們自制的小本子,便于您隨時(shí)使用?!闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?! 』颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)):“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題,剛才我的態(tài)
36、度不好,講了一些不該講的話,希望你們不要放在心上?!薄 ⌒±顣囊恍Γ骸皼]關(guān)系,只要您能夠滿意,我們就放心了。以后您如有什么困難,請隨時(shí)找我們,我們一定會盡力幫助您的?!薄 』颊撸骸昂?!再次謝謝你?!?如上面情景中描敘的那樣:患者因氣管切開手術(shù),暫時(shí)存在語言交流障礙,護(hù)士小王雖然從管理的角度,對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是,小王沒有換位思考,關(guān)心尊重患者的感受,沒有做好解釋工作,使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠
37、燈原理,果斷地將小王推到一邊,使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。 同時(shí),小李站在理解和體諒患者的立場,及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題,使患者感受到理解和同情,化解了護(hù)患之間的矛盾。,當(dāng)然在護(hù)理工作中,有時(shí)也會遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者,在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員,甚至惡語傷人。因此,在不被理解或被誤解的時(shí)候,護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒,本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,真誠地
38、關(guān)心幫助患者,相信最終會得到患者的理解。,學(xué)會給患者一個(gè)“蘋果” 一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是,旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋,找到了一個(gè)青青的蘋果?!鞍?,我還有一個(gè)蘋果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果,獨(dú)自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候,他都要看一看手中的蘋果,抿一抿干裂的嘴唇,陡然又會增添不少力量。一天過去了,兩天過去了,第三天,旅行者終
39、于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果,已干巴得不成樣子,他卻寶貝似的一直緊攥在手里?! ≡谏钌钯潎@旅行者之余,人們不禁感到驚訝:一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果,竟然會有如此不可思議的神奇力量!,護(hù)理人員也要學(xué)會不失時(shí)機(jī)地饋贈給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果,比如疾病治療的新進(jìn)展,患者對親人的愛和牽掛,患者尚未完成的事業(yè)等,與患者的距離就會無形地縮小。 恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果,是心理治
40、療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中,有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,患者胡某,男,49歲,入院診斷:肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移,全身疼痛,肌注強(qiáng)痛定止痛,效果不明顯,醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?! ∽o(hù)士馬某:“胡先生,好些了嗎?” 胡先生:“唉喲,痛死我了,干脆死了算啦。” 馬護(hù)士(語氣堅(jiān)定):“別急,現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥,以前的患者用過這種藥后,都止了痛,你要相信自己用后也會有這樣
41、的效果?!薄 『壬樌亟邮苤委?,半小時(shí)后,馬護(hù)士來到病床前?! ●R護(hù)士(關(guān)心地):“胡先生,好些了嗎?” 胡先生:“好些了,多謝你們?!?護(hù)士在溝通中,要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者,使其不正常的生理活動恢復(fù)正常,或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的?!?保持情感的同步 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提,要使護(hù)患溝通和諧,情感的同步不容忽視。,巧化阻力為助力 護(hù)患之間頻繁接觸,難免會有摩擦、爭執(zhí),若妥善處理
42、,便能緩解僵持的局面,化成冷靜的溝通。 當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí),護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào),應(yīng)先安撫患者保持冷靜:“您先別生氣,我相信會有好的解決方法的?!薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)!”……待對方心平氣和后,再討論問題所在,分析患者生氣的原因,消除其中的誤會,并采取有效措施,在不違反原則的前提下,盡量使患者滿意;如果患者覺得自己也有不對的地方,則立即表示不會介意此事。,當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí),護(hù)理人員切忌一味指
43、責(zé)患者或表示不滿,可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談,如下午治療少,患者午睡后,情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人,不妨開門見山:“小李,你為什么拒絕做CT呢?”患者會順著話題說下去,也就可以找到癥結(jié)所在,妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人,護(hù)士注意察言觀色,談話時(shí)點(diǎn)到為止?!?當(dāng)患者冷漠時(shí) 患者對護(hù)士很冷漠,如果不是感官上的溝通障礙,如視覺障礙等,則通常是以下三種情況。,患者心不在焉
44、,急著做別的事情,忽略了護(hù)士的存在,此時(shí),護(hù)士可以說:“您先忙,我等會再來!”;更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題,使護(hù)患關(guān)系更融洽?! 』颊邔δ匙o(hù)士的言行有意見,雖然沒有說出來,但放在心里。此時(shí),護(hù)士如果有所察覺,應(yīng)該反省,主動關(guān)心、幫助患者,使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心,前嫌自然消失。 患者病情惡化時(shí),會情緒低落,沉默寡言,對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者,為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理,操作盡可能集中
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