軟件企業(yè)客戶服務質量測評研究.pdf

1、近年來,軟件行業(yè)快速發(fā)展,成為中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展最快的核心產(chǎn)業(yè).隨著中國加入世界貿(mào)易組織,國外大型軟件企業(yè)加快了進入中國市場的步伐,使得競爭加劇,而客戶服務是軟件企業(yè)出奇制勝的法寶,進行軟件企業(yè)客戶服務質量測評又是軟件企業(yè)客戶服務管理的核心內(nèi)容.本文在分析與總結前人所作的工作的基礎上,基于軟件企業(yè)的特點和現(xiàn)狀,對客戶服務質量測評進行了比較深入的研究,探索性提出了客戶服務質量測評的數(shù)學模型.實現(xiàn)對定性指標的量化工作,通過數(shù)學模型進行數(shù)據(jù)處理

2、,從而達到客戶服務質量測評的目的.全文的組織結構如下:第一章首先論述了本文的研究背景,主要包括目前世界軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢、我國軟件行業(yè)的現(xiàn)狀及國內(nèi)外軟件企業(yè)的比較分析;然后提出了本文研究的問題和研究的意義;再者綜述了幾種服務質量測評方法的研究內(nèi)容及存在的問題;最后給出了本文的主要研究內(nèi)容和創(chuàng)新點.第二章針對軟件企業(yè)的特點,對客戶服務進行了界定及其特征分析.第三章論述了軟件企業(yè)客戶服務質量的界定及其構成因素,并論述了相關的標準對客戶服務質量

3、測評提出的要求.第四章提出了一個基于數(shù)學建模思想的軟件企業(yè)客戶服務質量測評的數(shù)學模型.首先介紹了進行測評的總體思路、原則;然后對國外現(xiàn)有的科研成果進行模仿創(chuàng)新,探索性地提出了軟件企業(yè)客戶服務質量測評指標體系;再者構建了軟件企業(yè)客戶服務質量測評的數(shù)學模型—二級模糊綜合評價模型,并根據(jù)實際測評目的的需要,對模型進行了改進,實現(xiàn)了能夠對軟件企業(yè)方方面面測評的效果;最后給出結果的分析方法.第五章利用本文提出的測評模型,對大連市A軟件企業(yè)進行實證