景區(qū)游客投訴處理

1、景區(qū)游客投訴處理規(guī)范景區(qū)游客投訴處理規(guī)范旅游景區(qū)投訴是指游客因為對景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級行政管理部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。一、一、景區(qū)游客投訴的類型景區(qū)游客投訴的類型針對游客投訴的內(nèi)容可分為以下幾類：（一）對景區(qū)人員服務(wù)的投訴1、服務(wù)態(tài)度太差（1）不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了

2、事、出言不遜；（2）服務(wù)動作粗魯，反應(yīng)遲鈍；（3）不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點完鈔票的手又去拿食品：（4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來；（5）服務(wù)語言使用不當(dāng)。2、服務(wù)技能有待提高（1）工作程序混亂，效率低下；（2）賬單金額錯誤，記錯賬單；（3）寄放物品遺失或調(diào)錯；（4）不征求游客的意見，強(qiáng)迫游客與不相識的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意乘的車。（5）漏點或錯點游客人數(shù)。（二）對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴1、價格投

3、訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園重復(fù)購票，商品價格或服務(wù)項目收費(fèi)過高，隨意宰客；（二）承認(rèn)錯誤但不要太多辯解—辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。（三）表明你是從每一個游客的觀點出發(fā)認(rèn)識問題—通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。（四）不要同游客爭論—你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論