呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)概要

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理概述,Power by GuNan,由NordriDesign提供www.nordridesign.com,咨詢項(xiàng)目列表,項(xiàng)目列表1. 團(tuán)隊(duì)介紹1.1 成員介紹1.2 業(yè)績(jī)介紹2. 組織框架優(yōu)化2.1 優(yōu)化原則2.2 組織結(jié)構(gòu)2.3 崗位結(jié)構(gòu)2.4 職位說(shuō)明3. 運(yùn)營(yíng)管理3.1 人員3.1.1 新進(jìn)人員管理3.1.2 培訓(xùn)3.1.3 薪酬、績(jī)效、福利、獎(jiǎng)懲3.1.4 員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)3.1

2、.5 后進(jìn)人員管理3.2 現(xiàn)場(chǎng)3.2.1 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心要素3.2.2 制定符合自身發(fā)展周期的現(xiàn)場(chǎng)制度3.2.3 現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)、快報(bào)3.2.4 噪音控制3.2.5 現(xiàn)場(chǎng)秩序管控3.3 生產(chǎn)3.3.1 呼出/呼入量管理3.3.2 接通率3.3.3 工作飽和度,3.3.4 數(shù)據(jù)分析3.3.5 生產(chǎn)通報(bào)、快報(bào)3.4 服務(wù)3.4.1 服務(wù)水平3.4.2 質(zhì)檢體系3.4.3 投訴管理3.4.4 客戶滿意度3.5 業(yè)務(wù)

3、3.5.1 在職培訓(xùn)3.5.2 考評(píng)3.5.3 話術(shù)&腳本3.5.4 知識(shí)庫(kù)3.5.5 差錯(cuò)率控制3.6 綜合3.6.1 數(shù)據(jù)傳遞3.6.2 內(nèi)部控制3.6.3 流程再造3.6.4 行政管理3.6.5 KPI指標(biāo)4. 團(tuán)隊(duì)管理4.1 團(tuán)隊(duì)定義4.2 角色定位4.3 執(zhí)行體系4.4 核心內(nèi)容4.5 風(fēng)格定位4.6 五個(gè)步驟5. 工作實(shí)戰(zhàn)5.1 管理思路類5.1.1 管理思路類15.1.2

4、 管理思路類2,5.1.3 管理思路類35.2 管理技巧類5.3 資源建設(shè)類,,組織框架優(yōu)化,組織架構(gòu)框架優(yōu)化,為更好的體現(xiàn)公司呼叫中心服務(wù)、營(yíng)銷的職能定位，根據(jù)全國(guó)各大中小型呼叫中心的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，按照呼叫中心崗位配備的基本要求，現(xiàn)提出公司呼叫中心的組織架構(gòu)方案如下：一．組織機(jī)構(gòu)的目標(biāo) 確定組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化的目標(biāo)是以客戶為中心、以關(guān)鍵流程為導(dǎo)向，有利于中心服務(wù)、營(yíng)銷兩大職能的順利推進(jìn),有利于中心與部門間的高效協(xié)作,有利

5、于資源整合，以提高對(duì)生產(chǎn)一線工作的支撐效率，適應(yīng)公司呼叫中心下步發(fā)展的需要。二．組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1. 結(jié)構(gòu)扁平化原則。根據(jù)管理效率要求，管理層次設(shè)置，原則上不超過(guò)三級(jí)。2. 精簡(jiǎn)高效原則，對(duì)職責(zé)進(jìn)行合理歸并。3. 適應(yīng)公司發(fā)展，保持組織架構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定的原則。立足當(dāng)前，著眼于中長(zhǎng)期發(fā)展的要求。4. 管理幅度適中的原則。5. 生產(chǎn)與支撐相對(duì)分離的原則。三．架構(gòu)設(shè)置的思路 為更好的體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)、營(yíng)銷的職能定

6、位，根據(jù)當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際，在保持基本組織架構(gòu)不變的前提下，將熱線和支撐部門相對(duì)獨(dú)立，配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，在支撐中心增設(shè)業(yè)務(wù)組，崗位配置上略有增加并適當(dāng)?shù)牧粲袓徫粩U(kuò)充空間。,組織架構(gòu)框架優(yōu)化,四．各部門職責(zé)業(yè)務(wù)支撐中心職責(zé)1.負(fù)責(zé)客戶的投訴處理、制定并完善投訴處理流程及監(jiān)督實(shí)施等具體工作；負(fù)責(zé)呼叫中心疑難投訴處理；2.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一口徑、資料維護(hù)；3.負(fù)責(zé)話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，制定質(zhì)量管理制度及流程，監(jiān)督實(shí)施，并及時(shí)改進(jìn)；4.負(fù)

7、責(zé)與公司各部門及各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)配合和協(xié)調(diào)；5.負(fù)責(zé)中心員工的培訓(xùn)管理。話務(wù)中心職責(zé)1.負(fù)責(zé)保障呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、建議、投訴、營(yíng)銷、推廣等各項(xiàng)工作的正常開展；2.負(fù)責(zé)全體座席代表的人員管理，包括績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員調(diào)配等；3.負(fù)責(zé)提升服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，滿足各項(xiàng)考核指標(biāo)。4.負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，制定營(yíng)銷策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、指導(dǎo)和考核；5.負(fù)責(zé)中心外呼業(yè)務(wù)的管理，外呼業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。,

8、組織框架,注：*號(hào)標(biāo)注代表待定部門，因該部門需根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)及規(guī)模大小進(jìn)行調(diào)整，部分職能可與“專家組”疊加。,崗位結(jié)構(gòu),職位說(shuō)明,,運(yùn)營(yíng)管理人員管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 生產(chǎn)管理服務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理 綜合管理 指標(biāo)管理,人員管理,新進(jìn)人員管理內(nèi)容：文化體系、意識(shí)心態(tài)、

9、穩(wěn)定性、團(tuán)隊(duì)融合、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)操作性： ★ ★ ★ ☆ ☆培訓(xùn)&在職培訓(xùn)內(nèi)容：內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)、內(nèi)部講師管理操作性： ★ ★ ★ ☆ ☆薪酬、績(jī)效、福利、獎(jiǎng)懲內(nèi)容：薪酬體系建設(shè)、差別性績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、小團(tuán)隊(duì)福利模式、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)操作性： ★ ★ ★ ★ ☆員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)內(nèi)容：大H型、小H型職業(yè)發(fā)展規(guī)劃模式、員工晉升管理操作性： ★ ★ ★ ★ ☆后進(jìn)人員管理內(nèi)容：末位淘汰原則、幫扶形式、火爐原則操作性： ★

10、 ★ ☆ ☆ ☆,現(xiàn)場(chǎng)管理,現(xiàn)場(chǎng)管理的核心要素內(nèi)容：要求、規(guī)范、制度、人性化&制度化操作性： ★ ★ ★ ★ ☆ 制定符合自身發(fā)展周期的現(xiàn)場(chǎng)制度內(nèi)容：服務(wù)對(duì)象、現(xiàn)場(chǎng)制度歷經(jīng)的階段、量身定做操作性： ★ ★ ★ ☆ ☆通報(bào)、快報(bào)內(nèi)容：作用、范本、流程操作性： ★ ★ ★ ★ ★噪音控制內(nèi)容：降噪的成本、危害、潛藏的威脅操作性： ★ ★ ★ ★ ★現(xiàn)場(chǎng)秩序管控內(nèi)容：巡視軌跡、消防安全、效率管控操作

11、性： ★ ★ ★ ★ ☆,生產(chǎn)管理,呼出/呼入量管理內(nèi)容：呼出量測(cè)算、呼入量測(cè)算、呼入排班管理、回訪管理操作性： ★ ★ ☆ ☆ ☆接通率內(nèi)容：呼入接通率控制、坐席調(diào)配原則、雙中心技巧操作性： ★ ☆ ☆ ☆ ☆工作飽和度內(nèi)容：飽和度能夠反映的問(wèn)題、飽和度的管理與監(jiān)控操作性： ★ ★ ★ ☆ ☆數(shù)據(jù)分析內(nèi)容：常用數(shù)據(jù)報(bào)表的核心內(nèi)容、業(yè)務(wù)報(bào)表及話務(wù)報(bào)表的關(guān)注點(diǎn)、數(shù)據(jù)中投射的問(wèn)題操作性： ★ ★ ☆ ☆ ☆通

12、報(bào)、快報(bào)內(nèi)容：作用、范本、流程操作性： ★ ★ ★ ★ ★,服務(wù)管理,服務(wù)水平內(nèi)容：服務(wù)水平的界定、QC體系、一致性操作性：★★★☆☆質(zhì)檢體系內(nèi)容：電銷/接電/回訪質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、差錯(cuò)界定標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)員期質(zhì)檢管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢表操作性：★★★☆☆投訴管理內(nèi)容：越級(jí)投訴管控、制度、約束力、意識(shí)形態(tài)的培養(yǎng)操作性：★★☆☆☆客戶滿意度內(nèi)容：必要性、口碑效應(yīng)、提升技巧操作性：★★☆☆☆,業(yè)務(wù)管理,在職培訓(xùn)內(nèi)容：技能類、業(yè)務(wù)類

13、、管理類操作性： ★ ★ ★ ☆ ☆考評(píng)內(nèi)容：月考、分層考核、考評(píng)與績(jī)效操作性： ★ ★ ★ ★ ☆話術(shù)&腳本內(nèi)容：營(yíng)銷話術(shù)腳本、回訪腳本、滿意度調(diào)查腳本、規(guī)范及要求、合理性操作性： ★ ★ ★ ★ ☆知識(shí)庫(kù)內(nèi)容：功能、輔助作用操作性： ★ ★ ★ ★ ★差錯(cuò)率控制內(nèi)容：根源、分類控制操作性： ★ ★ ☆ ☆ ☆,綜合管理,數(shù)據(jù)傳遞內(nèi)容：運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)操作性： ★ ★ ★ ★

14、☆內(nèi)部控制內(nèi)容：SOX、預(yù)警操作性： ★ ★ ★ ☆ ☆流程再造內(nèi)容：流程設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、優(yōu)化原則操作性： ★ ★ ☆ ☆ ☆行政管理內(nèi)容：綜合事務(wù)管理、會(huì)議管理操作性： ★ ★ ★ ★ ★,指標(biāo)管理,KPI指標(biāo)的原理及應(yīng)用內(nèi)容：KPI指標(biāo)的詮釋、KPI指標(biāo)在呼叫中心的應(yīng)用操作性：★★★☆☆設(shè)定符合自身的KPI指標(biāo)內(nèi)容：KPI指標(biāo)分解、將指標(biāo)與部門及個(gè)人關(guān)聯(lián)操作性：★★★★★用KPI指標(biāo)來(lái)約束行為

15、內(nèi)容：KPI指標(biāo)的約束力、適用范圍操作性：★★★★☆KPI指標(biāo)管理中常見的問(wèn)題內(nèi)容：分解指標(biāo)常見問(wèn)題、關(guān)聯(lián)指標(biāo)常見問(wèn)題、應(yīng)用指標(biāo)常見問(wèn)題操作性：★★★☆☆,,團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)定義 角色定位 執(zhí)行體系核心內(nèi)容 風(fēng)格定位 五個(gè)步驟,團(tuán)隊(duì)的定義,在談到團(tuán)隊(duì)概念時(shí)，有三個(gè)詞匯（人群、群體、團(tuán)隊(duì)）經(jīng)常用來(lái)比較來(lái)闡明團(tuán)隊(duì)的特征。人群：指的是結(jié)合在一起沒有共同的

16、目標(biāo)；群體：指為共同的目標(biāo)結(jié)合在一起做事的人；團(tuán)隊(duì)：指比較優(yōu)秀的群體，由兩名或兩名以上彼此依賴的成員構(gòu)成的具有共同目標(biāo)的組織。,班組長(zhǎng)的角色定位,班/組長(zhǎng)是中心最基層的管理者，面對(duì)十幾個(gè)人組成的團(tuán)隊(duì)，新任班/組長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，如何開展工作呢？如何成功扮演和完成自己的角色呢？新任班/組長(zhǎng)必須了解從員工（或前臺(tái)相關(guān)崗位）到班/組長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換，明確成為一名管理者意味著：1) 開闊的視野：由一個(gè)直接做具體事務(wù)的人，轉(zhuǎn)換

17、為一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)完成的人；2) 關(guān)系的擴(kuò)展：由一個(gè)獨(dú)立的行動(dòng)者，完成自己的任務(wù)便是合格，轉(zhuǎn)換成組建工作網(wǎng)，通過(guò)別人（包括下屬、平級(jí)和上級(jí)）完成任務(wù)；3) 管理幅度的延伸：由原來(lái)相對(duì)獨(dú)立的工作，轉(zhuǎn)換成與團(tuán)隊(duì)成員高度相互依賴的工作。,管理目標(biāo)的執(zhí)行體系,管理工作的核心內(nèi)容,班/組長(zhǎng)核心工作班/組長(zhǎng)核心工作如下圖所示，主要有三大類：完成任務(wù)、建設(shè)團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)下屬。作為團(tuán)隊(duì)的管理者，班/組長(zhǎng)不僅需要完成上級(jí)交辦

18、的團(tuán)隊(duì)任務(wù)，還應(yīng)做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)共同愿景和目標(biāo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍；并在此基礎(chǔ)上，注重對(duì)下屬的培養(yǎng)，逐步提高員工的技能技巧，培育優(yōu)秀人才，形成人才的良性循環(huán)。,自身管理風(fēng)格的定位,管理的風(fēng)格主要分為四種類型：指揮型、教練型、支持型和授權(quán)型。四種管理風(fēng)格,管理風(fēng)格詳解,依照呼叫中心的管理特點(diǎn)我們建議：呼叫中心的基層管理者應(yīng)該著重掌握的是“教練型”的管理風(fēng)格，因?yàn)椋航叹毿凸芾盹L(fēng)格比較關(guān)注員工的感受；員工是逐漸成長(zhǎng)的，需要更多

19、的培養(yǎng)；對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，可以使優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)得到傳承和復(fù)制，增加管理資源。,教練型工作的五個(gè)步驟：,五個(gè)工作開展步驟簡(jiǎn)明扼要的概括了教練型管理工作的特點(diǎn)，也說(shuō)明了教練型工作需要管理者認(rèn)真、細(xì)致的實(shí)踐，基層管理者只有一步一個(gè)腳印的踏實(shí)和耐心的工作，才能取得好的管理效果。,,工作實(shí)戰(zhàn) 1、管理思路類 2、管理技巧類 3、資源建設(shè)類,實(shí)戰(zhàn)演習(xí)-管理思路類(1),如何使員工理解和認(rèn)同

20、你對(duì)其不利的舉措和方案在管理工作中時(shí)常碰到在制定班組制度時(shí),會(huì)受到員工的反對(duì)和不理解,強(qiáng)硬實(shí)施可能會(huì)導(dǎo)致員工不滿情緒升溫,從而降低班內(nèi)員工的團(tuán)結(jié)性如何能夠在合理的范圍內(nèi)能夠使員工能夠從內(nèi)心認(rèn)同班組長(zhǎng)的管理措施將是培訓(xùn)提高的重點(diǎn),實(shí)戰(zhàn)演習(xí)-管理思路類(2),如何使員工在出現(xiàn)偏差后能夠正確的認(rèn)識(shí)到自身的問(wèn)題?大部分員工在出現(xiàn)問(wèn)題后,首先想到的是對(duì)方的問(wèn)題,而自身的問(wèn)題是容易被忽視的,班組長(zhǎng)往往會(huì)關(guān)注到員工的工作態(tài)度,而不是從改善

21、員工心態(tài)的角度入手在本章節(jié)所提高的是如何正確的分析員工的心態(tài)和關(guān)鍵點(diǎn),從而從根本解決員工的問(wèn)題,實(shí)戰(zhàn)演習(xí)-管理思路類(3),如何取舍人性化管理和制度化管理日常管理工作當(dāng)中,班組長(zhǎng)在管理過(guò)程中對(duì)于人性化管理和制度化管理的取舍往往難以掌握,由此帶來(lái)的是管理標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一,員工提出的要求往往和制度產(chǎn)生沖突. 班組長(zhǎng)如何能夠在制度化管理和人性化管理中找到切合點(diǎn)將是培訓(xùn)提高的重點(diǎn),實(shí)戰(zhàn)演習(xí)-管理技巧類,如何能夠清晰的看到事情的本質(zhì)并準(zhǔn)確

22、的分析問(wèn)題部分管理人員，在管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，不能夠準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)事情的本質(zhì)，而采取的是表面管理，這樣長(zhǎng)期下去，最終導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的漏洞接連不斷，無(wú)法彌補(bǔ)。如何將問(wèn)題的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)并有效的分析，是本階段要幫助基層管理者提高的內(nèi)容。,實(shí)戰(zhàn)演習(xí)-資源建設(shè)類,如何能夠提升自身在團(tuán)隊(duì)中的形象和地位？管理人員在團(tuán)隊(duì)中具有主導(dǎo)的地位，有些管理人員具有很強(qiáng)的號(hào)召力，有些管理人員的指令和計(jì)劃，并沒有得到有效的實(shí)施，并且有可能遭到質(zhì)疑。如何能夠使自身的形象和地