動(dòng)車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范

1、《動(dòng)車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范動(dòng)車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范》動(dòng)車組站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范（試行）一、總則動(dòng)車組列車是為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，滿足旅客出行需要而推出的全新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品。動(dòng)車組列車的服務(wù)理念是“以人為本、旅客至上”。鐵路運(yùn)輸應(yīng)采用先進(jìn)的管理方法，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，樹立動(dòng)車組安全、快速、便捷、優(yōu)質(zhì)的品牌。本規(guī)范適應(yīng)于為CRH動(dòng)車組服務(wù)的站車客運(yùn)人員。二、綜合素質(zhì)（一）、道德修養(yǎng)1、熱愛祖國、熱愛鐵路事業(yè)、熱愛本職工作。2、遵守國家法律

2、、法規(guī)和鐵路行業(yè)管理規(guī)章制度，自覺維護(hù)旅客和企業(yè)合法權(quán)益。3、尊重旅客的民族習(xí)俗和宗教信仰，對(duì)不同種族、國籍、民族的旅客一視同仁。4、有高度的工作責(zé)任心，誠實(shí)守信，敬業(yè)愛崗，忠于職守。5、愛護(hù)站車設(shè)備設(shè)施，不占有、浪費(fèi)服務(wù)備品和餐飲供應(yīng)品，廉潔自律，公私分明。6、尊老愛幼，謙虛謹(jǐn)慎，真誠熱情，努力樹立動(dòng)車組站車客運(yùn)人員良好形象。（二）、職業(yè)風(fēng)貌1、聽眾指揮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作認(rèn)真，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。2、精神飽滿，儀容整潔，行為端莊，舉止文明

3、，有健康向上的風(fēng)貌。3、服務(wù)主動(dòng)，細(xì)致周到，表情親切，言語和藹，有親和力。4、遵章守紀(jì)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，有嚴(yán)于律已的自覺性。（三）、職業(yè)素質(zhì)（1）、挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳內(nèi)側(cè)在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不過重、過大、過急（特殊情況除外）。（2）、行走要禮讓，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道、并行。（3）、女性客運(yùn)人員在旅客周圍巡視時(shí)，雙手可自然相握，抬至腰間。（4）、客運(yùn)人員集

4、體進(jìn)出站車時(shí)，要列隊(duì)行走，女性在前，男性在后，列車長或客運(yùn)值班員在隊(duì)列左側(cè)中后部同步行走。（5）、攜帶箱包行走時(shí)，拎（帶）包或拉箱時(shí)，應(yīng)隊(duì)列整齊，步伐一致，箱（包）應(yīng)在同一側(cè)。4、取拾物品在較低位置取拾物品時(shí)，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時(shí)，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側(cè)的手輕扶在膝蓋上，腿低一側(cè)的手用來取拾物品，背部盡是保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。5、上舉手臂上舉時(shí)要做到姿態(tài)優(yōu)雅；必要時(shí)，可踮起腳跟以增加身體的高度。6、鞠躬（

5、1）、鞠躬時(shí)應(yīng)面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂下腹前，身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，上身起時(shí)，要比向下彎時(shí)稍慢時(shí)；視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)，視線的順序是：旅客的眼睛－腳－眼睛。（2）、迎送客時(shí)和行還禮時(shí)，身體鞠躬為30度。（3）、給旅客道歉時(shí)，身體鞠躬為45度。7、指示方位指示方位時(shí)應(yīng)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與