營業(yè)員的數(shù)量與時間安排

1、營業(yè)員的數(shù)量與時間安排營業(yè)員的數(shù)量與時間安排一、營業(yè)員的數(shù)量商店所需營業(yè)員的數(shù)量，主要取決于兩個方面的因素。第一，客流量的大小?？土髁看螅锠I業(yè)員就多。如果不同時間客流量差別很大，盡管有時不需要營業(yè)員，也必須存有相當(dāng)數(shù)量的營業(yè)員以備高峰時使用。第二，商店意欲提供的服務(wù)水平。該水平越高，所需營業(yè)員就越多。比如想盡量減少顧客等待購買的時間，就需要較多的營業(yè)員。而提供的服務(wù)水平的高低，往往由不得商店自己，因為如果競爭對手提供的服務(wù)水平較高，

2、它也就不得不相應(yīng)地提高服務(wù)水平。營業(yè)員最佳數(shù)量的決策，可以根據(jù)購物排隊理論來進行。該理論認(rèn)為，顧客來到商店以后，可能會處在3種不同的狀態(tài)，即立即接受營業(yè)員的接待；不需要幫助，自行選購；等待營業(yè)員前來服務(wù)。(一)立即接受營業(yè)員的接待顧客進店后，可能立即得到營業(yè)員的接待。這可能產(chǎn)生兩種不同的結(jié)果：一是顧客接受營業(yè)員的幫助，讓營業(yè)員幫助選購。那么顧客離店時，或是購買了商品，或是未購買。二是顧客告訴營業(yè)員無須幫助。那么，該顧客進入無人幫助自行選

3、購的狀態(tài)。(二)無人幫助，自行選購如果顧客進店后立即開始無人幫助的選購，或者如果顧客開始是有營業(yè)員接待的，但后來拒絕了營業(yè)員的幫助；或者如果顧客進店后無人接待，等待一段時間后仍末等著，只好自行選購，那么，這時這個顧客就處于無人幫助自行選購的狀態(tài)了。結(jié)果是顧客可能找到了所要的商品，付款后滿意地走了；也許末找到所要的商品，而后悻悻地走出商店；也許顧客在無人幫助的情況下，找了一段時間，然后感到需要有人幫助，便開始等待營業(yè)員前來服務(wù)，等了一些時

4、間，顧客又可能放棄等待，然后走出商店；也可能等了一些時間得到了營業(yè)員的幫助，但最后走出商店時，可能購買了商品，也可能是空著手的。(三)等待營業(yè)員前來服務(wù)顧客進店后，可能覺得應(yīng)該有人幫助，但因為沒有營業(yè)員前來，只好等待。這種等待時間應(yīng)該很短，營業(yè)員應(yīng)該很快過來提供服務(wù)。在得到服務(wù)以后，顧客或者購買了商品，或者沒有購買。如果顧客等待時間太長，就有可能放棄等待，決定自行選購，進入無人幫助自行選購的狀態(tài)；或者空手走出商店。營業(yè)員人數(shù)的確定，基本

5、上可依據(jù)上述購物排隊理論。在客流量一定的情況下，營業(yè)員越多，顧客進店后就越是能立即得到接待和幫助(如果顧客需要幫助的話)，這樣顧客等待時間就越少。隨著顧客等待時間的減少，幫助顧客選購的增加，顧客找到所需商品的機會也會增加，商店的銷售額自然也會隨之增加。另外，等待時間的減少也會使顧客因等待不耐煩而走出商店的情況減少。還有，減少顧客等待時間，也可以消除店內(nèi)擁擠現(xiàn)象，使店內(nèi)的氣氛不會讓顧客感到厭煩，顧客便會有好的心情購物。所需營業(yè)員的數(shù)量應(yīng)該

6、根據(jù)營業(yè)員數(shù)量增加所帶來的邊際成本與由于縮短購物排隊和減少店內(nèi)擁擠而提高服務(wù)水平后獲得的邊際收入進行對比的結(jié)果來確定。二、營業(yè)員工作時間安排確定了營業(yè)員最佳人數(shù)以后，還必須將營業(yè)員在每天的不同時段，每周的不同日子，甚至每年的不同月份之間進行分配。這種分配過程就是制定營業(yè)員工作時間表。如果每天的不同時段、每周的不同日子、每年的不同月份顧客來店數(shù)量都是均勻的，那么時間表的制訂就是很簡單的，只要將營業(yè)員平均分配到不同時間就行了。但是，顧客的購

7、物活動，并非像上面所說的那樣規(guī)則。比如，繁華鬧市區(qū)的百貨商店的顧客，總是在上午11點到下午2點最多，因為這個時間段正是人們午餐休息時間；而家具商店的顧客是周末最多，因為這段時間內(nèi)，夫婦雙方可以一起來購買；食品店的生意在節(jié)假日如春節(jié)、中秋、國慶節(jié)之前最好；玩具商店、兒童用品商店在“六一”兒童節(jié)前是銷售高峰期。因此，商店需要根據(jù)顧客的購買習(xí)慣來安排營業(yè)員的工作時間。(一)理想的工作時間表不考慮營業(yè)員的需要，而嚴(yán)格地從商店和顧客的角度出發(fā)，所

8、制定出來的時間表是理想的時間表。理想的時間表能使?fàn)I業(yè)員的工作時間完全與顧客的進店時間習(xí)慣相吻合。假設(shè)，一家百貨商店每天早上8點開門時，有一些顧客進入商店，這時客流量較小。到11點左右，客流量迅速增加，大客流量一直持續(xù)到1點半，然后開始減少。從下午2點到5點，店中顧客相對較少。但到5點半以后，客流量再次開始增多，到7點半左右達到高峰，然后開始逐步減少。到晚上9點半打烊時，顧客已經(jīng)很少了。從理論上說，最好8點半商店開門時營業(yè)員很少，但上午l

9、l點到下午1點半的營業(yè)員比較多。而從下午2點到5點，顧客很少因而大多數(shù)營業(yè)員離開商店。到大約5點半左右，隨著顧客的再次增加，商店要安排很多營業(yè)員。晚上7點半以后，商店讓大多數(shù)營業(yè)員回家。到晚上9點半關(guān)門時，只有極少數(shù)營業(yè)員在商店里。這種時間表的確很理想，它可以在保證高水平服務(wù)的前提下，最大限度地減少人員工資開支。但是沒有哪個商店的營業(yè)員會同意這樣的安排：工作一、二個小時，然后離店幾個小時(不給工資)，過些時間再來工作幾個小時。(二)實際

10、的工作時間表雖然理想的工作時間表在實踐中是行不通的，但人們還是可以確定一個既能節(jié)省營業(yè)員工資開支，又能保證服務(wù)水平較高的工作時間表。要做到這一點，必須考慮各個營業(yè)員的不同要求，并確定營業(yè)員在顧客稀少時可以完成的非售貨任務(wù)。1營業(yè)員個人偏愛。營業(yè)員在工作時間上有個人偏好，比如有些人愿意在白天工作，有的人愿意晚上工作；有的希望早上晚點來，有的同意中午這段時間也上班；有的不想周末大部分時間用在商店里，有的則無所謂；有的要連續(xù)工作一個星期，有的

11、則想每周的兩個休息日分開。當(dāng)然，一般來說，營業(yè)員的時間偏愛不可能完全與商店的需要相一致。為了解決這個問題，商店可以選擇下面兩種方法之一或同時采用。一是制定優(yōu)先制度，比如年齡老的職工或工齡長的職工的要求可以優(yōu)先考慮。二是逐步用那些愿意在指定時間工作的營業(yè)員取代不愿意如此的營業(yè)員。比如發(fā)現(xiàn)周末和晚間營業(yè)員人數(shù)不足，就可以從報名來應(yīng)聘的人中挑選愿意在周末和晚間工作的。2非售貨任務(wù)。由于商店不可能使?fàn)I業(yè)員的時間安排與客流量完全一致，必定是有時商