客房服務(wù)與管理綜合試題1 2

1、《客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理》綜合測試題（一）綜合測試題（一）一、單項選擇題（３０％）（）１、是客房最基本的空間。Ａ盥洗空間Ｂ睡眠空間Ｃ起居空間Ｄ貯存空間（）２、三星級飯店客房至少有間可供出租的客房。Ａ２０間Ｂ３０間Ｃ４０間Ｄ５０間（）３、據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費者把列為第一需求。Ａ清潔Ｂ舒適Ｃ安全Ｄ健康（）４、我國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、

2、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。Ａ二星級Ｂ三星級Ｃ四星級Ｄ五星級（）６、客房全面更新改造一般左右進行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的。Ａ服務(wù)態(tài)度Ｂ素質(zhì)和經(jīng)驗Ｃ服務(wù)方式Ｄ服務(wù)質(zhì)量（）８、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時，下面哪一做法是禁止的：Ａ給客人對癥下藥Ｂ報告上級Ｃ請醫(yī)生Ｄ關(guān)心客人（）９、客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２

3、：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根據(jù)飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，尺寸為６０３０厘米，質(zhì)量為１２０克的面巾適用于。Ａ一、二星級Ｂ三星級Ｃ四星級Ｄ五星級（）１１、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進客房。Ａ總臺服務(wù)員Ｂ行李員Ｃ客房服務(wù)中心領(lǐng)班Ｄ客房服務(wù)中心秘書（）１２、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松節(jié)油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一個物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。Ａ房門Ｂ酒柜Ｃ梳妝鏡Ｄ臺

4、燈、鏡燈（）１４、遺留物品一般由專人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場尋找。Ａ客人Ｂ服務(wù)員Ｃ保安人員Ｄ管理人員（）１６、臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不得超過個。Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、與客人談話時哪些做法是正確的。Ａ與客人保持半米的距離Ｂ音量要很輕以免影響其他客人休息Ｃ目光要注視客人Ｄ

5、對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答（）１９、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺收銀Ｃ建立獨立的ＢＰ機呼叫系統(tǒng)Ｄ具備高素質(zhì)的人才（）７、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：Ａ賓至如歸感Ｂ舒適感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）８、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以_____為重點。Ａ督促工作Ｂ了解員工的工作狀態(tài)Ｃ是否正確使用清潔劑Ｄ是否正確使用清潔工具（）９、服務(wù)清潔客房時，正確的是：Ａ知道房間內(nèi)無人時，服務(wù)員可以不敲門進

6、入房間Ｂ整個清掃過程中，房門必須始終敞開Ｃ應(yīng)嚴(yán)格按房間號碼順序清掃房間Ｄ清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍（）１０、飯店必備的三種茶是：Ａ綠茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ紅茶三、是非題（２０％）（）１、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。（）２、清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（）３、方便，是每一個飯店消費者十分關(guān)切和重視的基本需求。（）４、服務(wù)員在為離店客人查房時，可使用房內(nèi)電話向總臺報告查房情況。（）５、客房服務(wù)員進客房前，先敲門，應(yīng)站在距房

7、門約０.５米遠的地方。（）６、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和。（）７、對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（）８、對所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（）９、引領(lǐng)客人入房時，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（）１０、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（）１１、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”。（）１２、Ｄoubleroom指的是在

8、房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（）１３、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（）１４、搬運電冰箱時要保持平衡直立，與地面的傾斜度不能少于１５度，更不能將電冰箱倒置。（）１５、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對面”設(shè)置，目的是方便設(shè)計，節(jié)省資金。（）１６、如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（）１７、服皂水對清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。（）１８、公共洗手間是飯店的“名片”。（）１９、按國際慣例，客人遺留物品保

9、存期為一年。（）２０、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。四、綜合題（２０％）某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車來到１２３４號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗。不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。請分析：１、客人為什么要投訴？（６％）２、服務(wù)員進房