客戶關系管理(CRM)在直銷行業(yè)的應用研究.pdf

1、隨著我國市場經濟的格局不斷的改變,從傳統(tǒng)的賣方市場向買方市場轉變,企業(yè)之間競爭的焦點已經由傳統(tǒng)的產品競爭轉移到客戶資源競爭上來。近些年來,關于客戶關系管理(CRM)的研究備受關注,無論從理論上還是從技術上的應用都獲得了長足發(fā)展。CRM系統(tǒng)代表了客戶、關系和管理三大要素,反映了企業(yè)在面對經濟一體化競爭時,企業(yè)方向和戰(zhàn)略中心的轉移。CRM通常包括以下功能:客戶信息管理、產品信息管理、銷售管理、客戶服務管理和數據分析管理等。作為直銷行業(yè),如何

2、借助客戶關系管理更好的管理企業(yè)的客戶,提高公司整體的運營效率,為客戶提供優(yōu)質的服務以及通過CRM的應用來提高企業(yè)的效益成為迫在眉睫的問題,構建適用于我們直銷企業(yè)的客戶關系管理模式就顯得尤為重要了。
　　 本文運用了理論研究與實證研究的方法對在直銷行業(yè)中客戶關系管理的應用進行研究。本文首先闡述了作為軟件工具和一種先進管理思想的CRM的基本理論、國內外發(fā)展現(xiàn)狀、功能模塊和結構,論述了直銷行業(yè)的特點及運營模式。其次通過構建直銷行業(yè)的C

3、RM模型,根據CRM的設計思路和指導思想,結合直銷業(yè)的特征以及通過對CRM系統(tǒng)功能的具體需求分析,構建適合直銷行業(yè)的CRM模型。本文構建直銷企業(yè)CRM的系統(tǒng)結構模型,主要包括客戶呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘、營銷管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和服務管理等子系統(tǒng)。最后對直銷企業(yè)實施客戶關系管理的實際案例進行剖析。
　　 直銷行業(yè)的客戶關系管理強調以客戶為中心的理念,通過系統(tǒng)的有效實施和管理促使銷售人員更好的建立以客戶為中心的思想,始終站在