德菲公司顧客滿意度測評方法研究.pdf

1、新經(jīng)濟快速發(fā)展和競爭日趨激烈的今天,企業(yè)更加注重滿足顧客需求.因此,顧客滿意成為了現(xiàn)代企業(yè)活動的基本準則.企業(yè)經(jīng)營的核心是如何洞悉市場,滿足顧客需求,提高顧客滿意度,創(chuàng)造顧客忠誠度,以贏得長期的發(fā)展和競爭優(yōu)勢.隨著德菲公司的發(fā)展,其在贏得顧客滿意和獲得長期顧客等方面存在著許多問題.為此,德菲公司則必須切實可行地制訂和實施一系列的對策措施.該文以儀表行業(yè)顧客滿意度測評指標體系及其在儀表行業(yè)的應用方法為主要研究對象.在介紹了德菲公司背景后,

2、經(jīng)過調查研究指出了德菲儀表公司顧客滿意方面存在的四個主要問題.這些問題是:忽視顧客需求和環(huán)境的變化、沒有形成穩(wěn)定忠誠的客戶群、顧客滿意度測評不科學、對測評結果利用不充分.在大量查閱文獻的基礎上,針對這些問題該文提出了影響德菲公司滿意度的因素和模型,給出了三個層次的顧客滿意度測評指標體系,以及由指標體系轉化而成的顧客滿意度調查問卷.經(jīng)過調查和收集問卷,該文提供了一種分析德菲公司顧客滿意度數(shù)據(jù)結果的方法.最后,就此提出了幾點可以促進改善德菲