《服務營銷管理》期末復習

1、1《服務營銷管理》期末復習題《服務營銷管理》期末復習題（答案參見實時授課課件及教材）（答案參見實時授課課件及教材）一、填空：一、填空：1服務感知的內容一般包括____、____、____、____和移情性（關懷性）五個層面的服務質量?？煽啃?、反應性、保證性、有形性2服務產品具有區(qū)別于實物產品的4個主要特點，具體包括____、____、____、_____。無形性、異質性、不可分性、易逝性（不可儲存性）3與實物產品質量相比，服務質量的特點

2、是_____、_____、_____。主觀性、過程性、整體性4服務藍圖在結構上由___4__個區(qū)域和__3___條分界線組成。將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_交際線___；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_能見度界線___。5服務中間商主要有____、____和_____三種類型，服務機構管理中間商的策略可以有三種，包括_____、______、_____。特許服務商，服務代理商，特許服務商，服務代理商，和__

3、服務經紀人服務經紀人；控制策略，控制策略，授權策略，合作策略授權策略，合作策略6服務時間調節(jié)包括____、____、____、_____以及全天候營銷和假日營銷。調整服務時調整服務時間，建立預訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制度間，建立預訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制度7服務營銷組合新增的三個營銷要素是____、____、____。人員，過程，有形提示人員，過程，有形提示8根據期望水平的高低可以將服務期望分為____、____、__

4、__三大類。理想服務理想服務_、_寬容寬容服務服務_、_合格服務合格服務9.寬容的服務是指顧客心目中介于______與_______之間的服務。理想服務、合格服務二、名詞解釋：二、名詞解釋：1服務期望：是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。2服務感知：是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。3有形提示（有形實據）：是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務場所及其環(huán)境、服務設施、服務工具、服務用品等。

5、4.服務創(chuàng)新：是指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務方式、技巧和要素，以便增加服務價值。5服務的關懷性：指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。35在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服務的（B）引起的。A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分性6在服務質量差距模型中，差距3指的是（D）之間的差距。A服務標準與所了解的顧客期望之間的差距

6、B服務承諾與服務實績C對顧客服務期望的了解與真實顧客期望D服務實績與服務標準7理想的服務是指（D）。A顧客心目中服務應達到和可達到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務C顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務8在服務交易結束后，服務機構通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研的方法是（A）。A跟蹤調研B事端調研C投訴調研D關鍵顧客調研9服務機構或網點的建筑物、周圍環(huán)境、內部

7、裝修等屬于（B）。A服務過程B服務的有形提示C服務的分銷渠道D服務溝通10按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（C）就降低了。A可靠性B保證性C反應性D關懷性11聯邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數據、打印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件

8、。如果顧客與他們建立聯系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤郵件。聯邦快遞公司和UPS公司采取的這種關系營銷屬于（C）。A.財務性關系營銷B.社交性關系營銷C.結構性關系營銷D.定制性關系營銷12根據服務創(chuàng)新的類型，服務機構在原有的服務種類里開發(fā)新的服務品種，這屬于（C）。A全新型創(chuàng)新服務B改進型服務創(chuàng)新C拓展型服務創(chuàng)新D替代型服務創(chuàng)新13為順應客戶的生活和交費習慣，某通信公司將結算月和計費月（上月21日至當月20日）統(tǒng)一改為自然