顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系的實證研究——基于南京市筆記本電腦市場的消費者調(diào)研.pdf

1、當今的市場營銷觀念是以消費者為中心的,各種營銷活動都是以消費者需求為出發(fā)點而展開,怎樣留住顧客似乎比如何吸引顧客更加令營銷人員感興趣,從而顧客忠誠成為大家關(guān)注的焦點。
　　 文章主要探討顧客忠誠度的形成機制以及影響顧客忠誠度的因素,在研究文獻的基礎(chǔ)上,結(jié)合筆記本電腦這一實體市場,提出假說、設(shè)計問卷,并通過對數(shù)據(jù)進行因子分析以及SEM實證分析,對假說進行驗證,并根據(jù)研究結(jié)論提出相關(guān)建議。文章的假說主要涉及三個方面。一是變量維度的假

2、說,二是變量之間相互作用關(guān)系的假說,三是顧客忠誠形成路徑的假說。
　　 研究運用EFA方法得出顧客滿意度可以劃分為顧客滿意和顧客信任兩個雛度；用CFA方法驗證了顧客忠誠度包含態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度:用EFA和CFA雙重因子分析進行對照研究,得出顧客價值可以劃分為功能性價值、情緒性價值、社會性價值三個維度的相同結(jié)論。
　　 研究顯示,顧客滿意受到功能性價值、情緒性價值、社會性價值三個因素的正向影響；顧客信任的影響因素包

3、括功能性價值、情緒性價值、社會性價值和顧客滿意；功能性價值、情緒性價值、社會性價值、顧客滿意、顧客信任及轉(zhuǎn)移成本都對顧客態(tài)度忠誠的形成有正向的促進作用；顧客行為忠誠的形成受到功能性價值、情緒性價值、社會性價值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)移成本及顧客態(tài)度忠誠等眾多因素的影響。
　　 另外,功能性價值、情緒性價值、社會性價值通過顧客滿意和顧客信任分別對顧客態(tài)度忠誠及行為忠誠產(chǎn)生顯著的中介效應,說明顧客忠誠度的形成受到了顧客價值和顧客滿意

4、度雙重因素的驅(qū)動,其中顧客價值對顧客忠誠度的驅(qū)動作用有部分是通過影響顧客滿意度進而對顧客忠誠度產(chǎn)生影響的。
　　 最后,本文根據(jù)研究結(jié)論提出提升顧客價值、改善顧客滿意度、增加轉(zhuǎn)移成本來提高顧客忠誠度的建議。
　　 文章運用了探索性因子分析(EFA)和驗證性因子分析(CFA)雙重因子分析的方法,在變量維度劃分上具有一定的可信度；本文對SEM分析結(jié)果中的中介效應進行了顯著性檢驗,在通過檢驗的前提下,對中介效應的大小進行衡量,