企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的評(píng)價(jià)確認(rèn)與改進(jìn)ppt課件

1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)GB/T 24421.4-2009,1,第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià),第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià),2,第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,一、基本原則二、實(shí)施方法三、實(shí)施程序,3,一、基本原則,（一）系統(tǒng)性原則 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個(gè)整體實(shí)施，以保

2、證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體效果。（1）標(biāo)準(zhǔn)之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系，因此，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該全面、系統(tǒng)地考慮。 （2）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施涉及多個(gè)部門、多方面的人員參與，因此，需要做到統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。 （3）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，要把握標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性。既要保證各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都能實(shí)施到位，又要保證各活動(dòng)之間相互銜接，避免矛盾、交叉。,4,（二）有效性原則,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持有效性原則，把保證安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織和整個(gè)行業(yè)

3、健康發(fā)展作為首要目標(biāo)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)因地制宜，注重實(shí)效，實(shí)現(xiàn)效益最大化。（1）“保證安全、保護(hù)環(huán)境”是服務(wù)業(yè)組織的責(zé)任和義務(wù)，是服務(wù)有效性的重要體現(xiàn)，因此作為首要目標(biāo)。（2）“促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織的健康發(fā)展”就是要從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，要顧全大局，局部服從整體不能因?yàn)閭€(gè)別單位低劣的服務(wù)，使消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)失去了信心，影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展 。（3）要在保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的同時(shí)，因地制宜地考慮實(shí)施過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，合理配置資源，講究實(shí)效，盡可能實(shí)現(xiàn)效

4、益最大化。,5,（三）持續(xù)性原則,服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持持續(xù)性原則。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提升實(shí)施效果。 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)不斷重復(fù)的循環(huán)過(guò)程，應(yīng)使每一次循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求。但這個(gè)循環(huán)又不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是一個(gè)不斷改進(jìn)螺旋上升的過(guò)程，需要不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提高實(shí)施效果。,6,二、實(shí)施方法,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的特性不同，一般可選擇下列實(shí)施方法： a) 過(guò)程法：按照服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的時(shí)間

5、順序來(lái)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。針對(duì)服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法進(jìn)行實(shí)施。采用過(guò)程法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。 b) 要素法：按照服務(wù)要素來(lái)分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動(dòng)或結(jié)果的各個(gè)要素給出要求時(shí)，可采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。 注：在采用上述方法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，往往還可以采用符合性評(píng)價(jià)的方法來(lái)保證標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。,7,1．過(guò)程法,過(guò)程法是指根據(jù)事件發(fā)生的時(shí)間順序一步步

6、或分階段地貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求。這里特別需要強(qiáng)調(diào)的是，采用過(guò)程法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要注意實(shí)施過(guò)程中各個(gè)階段的相互銜接，因?yàn)樯弦粋€(gè)階段實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的好壞，可能直接影響下一階段的實(shí)施，甚至當(dāng)有一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有很好地貫徹標(biāo)準(zhǔn)，將影響整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果。服務(wù)行業(yè)的許多標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等，就適宜采用過(guò)程法進(jìn)行實(shí)施。,8,2．要素法,有些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是按要素分別提出要求的，各要素之間雖有關(guān)聯(lián)，但沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間上的關(guān)聯(lián)性。例如，服務(wù)行業(yè)制定的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等，就屬于

7、這一類標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施應(yīng)按要素法進(jìn)行，即使每個(gè)要素分別達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，并注意要素之間的關(guān)聯(lián)性。,9,三、實(shí)施程序,標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一般程序包括：計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、信息反饋與評(píng)價(jià)、實(shí)施評(píng)價(jià)等。,10,（一）計(jì)劃,標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前應(yīng)制定工作計(jì)劃或方案，內(nèi)容包括實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負(fù)責(zé)人員、時(shí)間安排、應(yīng)達(dá)到的要求和目標(biāo)等。 在制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)著重考慮以下問(wèn)題：（1）從總體上分析實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實(shí)施的

8、先后順序和應(yīng)采取的措施。除一些重要標(biāo)準(zhǔn)需要專門組織實(shí)施外，一般應(yīng)盡可能結(jié)合或配合其他工作進(jìn)行貫徹標(biāo)準(zhǔn)工作。,11,（2）將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)分解成若干項(xiàng)具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責(zé)，規(guī)定完成時(shí)限以及相互配合的內(nèi)容和要求。（3）根據(jù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實(shí)施方式，對(duì)難度較小且涉及范圍較小的標(biāo)準(zhǔn)，可一次性鋪開(kāi)，全面貫徹；對(duì)涉及范圍廣、實(shí)施難度較大的標(biāo)準(zhǔn)，可先行試點(diǎn)，然后分期組織實(shí)施。（4）

9、合理組織人力、物力資源，既保證實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)工作的順利進(jìn)行，又不造成浪費(fèi)。,12,（二）準(zhǔn)備,準(zhǔn)備階段的各項(xiàng)要求，包括組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備等內(nèi)容。,13,1．組織準(zhǔn)備,應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。對(duì)重要標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配備必要的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，研究實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有關(guān)問(wèn)題；對(duì)單一的、較簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)

10、施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。,14,2．人員準(zhǔn)備,實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)認(rèn)真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識(shí)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。,15,a）人員資質(zhì)和技能準(zhǔn)備,許多服務(wù)崗位的工作人員需要相應(yīng)資質(zhì)和技能才能上崗。 標(biāo)準(zhǔn)中涉及的關(guān)鍵崗位

11、，往往要求具有一定技能的人員才能完成實(shí)施任務(wù)，因此，人員準(zhǔn)備是關(guān)鍵。,16,b）標(biāo)準(zhǔn)宣貫,標(biāo)準(zhǔn)宣貫是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到許多問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決除依賴于技術(shù)因素外，還依賴于人們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知程度。標(biāo)準(zhǔn)宣貫首先可使相關(guān)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識(shí)，其次，可使標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者充分理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，掌握標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。,17,3．物資準(zhǔn)備,應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

12、相適應(yīng)的環(huán)境條件。 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，要有一定的物質(zhì)條件作后盾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)提供的規(guī)范，為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，往往需要對(duì)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造，有時(shí)還需要購(gòu)置新設(shè)備或必要的檢測(cè)設(shè)備。 服務(wù)的環(huán)境條件是保證最終服務(wù)質(zhì)量的重要因素。,18,4．技術(shù)準(zhǔn)備,實(shí)施一項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)涉及服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。 為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的新要求，常常需要采用一些新技術(shù)，甚至需要

13、進(jìn)行試驗(yàn)和技術(shù)攻關(guān)。例如，河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DN13/490《洗衣業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中就做出如下規(guī)定：經(jīng)消毒并洗凈的衣物，細(xì)菌菌落總數(shù)每平方厘米應(yīng)不大于200個(gè)。針對(duì)這條要求，需要解決的技術(shù)問(wèn)題，一是采用什么消毒方法，二是要解決如何檢測(cè)的問(wèn)題。如果這些技術(shù)問(wèn)題不能很好解決，就無(wú)法全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。,19,（三）實(shí)施,應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求在服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)上加以實(shí)現(xiàn)，并滿足以下要求： a) 對(duì)服務(wù)活動(dòng)涉及的設(shè)施

14、設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過(guò)一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對(duì)于服務(wù)人員，應(yīng)通過(guò)考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗；,20,b) 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，加以實(shí)施； c) 對(duì)于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實(shí)到具體關(guān)鍵點(diǎn)上，并有相應(yīng)的保證措施。 d) 對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)。,

15、21,（四）信息反饋與改進(jìn),在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋至標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在不完善等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布部門反饋情況。,22,標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施必定會(huì)對(duì)服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)及最終結(jié)果產(chǎn)生一定的影響，出現(xiàn)新的變化，形成一系列數(shù)據(jù)。 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中形成的各項(xiàng)數(shù)據(jù)是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作和修訂標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。因此，應(yīng)認(rèn)真做好記錄

16、，并及時(shí)將記錄信息反饋至有關(guān)部門。,23,（五）實(shí)施評(píng)價(jià),標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果如何，需要進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的目的是為了進(jìn)一步改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)實(shí)施。通常，對(duì)技術(shù)類標(biāo)準(zhǔn)的符合性，可使用適宜的儀器設(shè)備，按規(guī)定的方法進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證。但是，鑒于服務(wù)行業(yè)采用的許多標(biāo)準(zhǔn)往往不能給出嚴(yán)格的定量指標(biāo)，很難用單純測(cè)量的方法進(jìn)行全面的符合性評(píng)價(jià)，且標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果在很大程度上體現(xiàn)在顧客的感受上，也不可能采用簡(jiǎn)單的測(cè)量方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此，需要制定適合服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)的實(shí)施評(píng)價(jià)方

17、法。本部分第4章給出了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)的方法。,24,第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及 標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià),一、評(píng)價(jià)原則二、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)三、標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)四、數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)報(bào)告,25,一、評(píng)價(jià)原則,標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持以下原則：a）客觀公正的原則； b）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t； c) 全面準(zhǔn)確的原則。,26,二、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià),標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)包括：評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)報(bào)告等方面的要求。,27,（一

18、）評(píng)價(jià)準(zhǔn)備,評(píng)價(jià)準(zhǔn)備包括：組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)方案確定等四個(gè)方面。,28,1．組織準(zhǔn)備,應(yīng)成立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。評(píng)價(jià)工作組組成人員的數(shù)量應(yīng)視評(píng)價(jià)工作的復(fù)雜程度確定。 服務(wù)業(yè)組織自己開(kāi)展的評(píng)價(jià)活動(dòng)，可由服務(wù)業(yè)組織管理層負(fù)責(zé)成立評(píng)價(jià)工作組，也可以委托外部評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。,29,評(píng)價(jià)工作組應(yīng)設(shè)組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人一名，必要時(shí)，可設(shè)副組長(zhǎng)若干名。評(píng)價(jià)工作組的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)事先明確。 評(píng)價(jià)

19、工作組組成人員的多少數(shù)量應(yīng)視評(píng)價(jià)工作的復(fù)雜程度來(lái)確定，一般來(lái)講，確定評(píng)價(jià)工作組組成人員，應(yīng)考慮：一是要能圓滿完成評(píng)價(jià)工作；二是盡可能降低評(píng)價(jià)成本，減少被評(píng)價(jià)單位的負(fù)擔(dān)；三是要盡可能照顧到所需專業(yè)領(lǐng)域。,30,2．人員準(zhǔn)備,評(píng)價(jià)人員應(yīng)具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的有關(guān)要求，能熟練運(yùn)用評(píng)價(jià)方法。 熟悉服務(wù)流程、服務(wù)特性及相關(guān)技術(shù)，只有這樣，評(píng)價(jià)人員才能發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中存在的問(wèn)題，才能準(zhǔn)確地給出評(píng)價(jià)結(jié)論。,3

20、1,3．物資準(zhǔn)備,應(yīng)備齊必要的測(cè)量設(shè)備、工具、試驗(yàn)用品以及評(píng)價(jià)用記錄表等。 在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)過(guò)程中，常常需要開(kāi)展一系列試驗(yàn)驗(yàn)證活動(dòng)，特別是場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、溫度、濕度、服務(wù)用品、安全衛(wèi)生等方面是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，都需要通過(guò)試驗(yàn)來(lái)確定，當(dāng)然，許多試驗(yàn)往往在評(píng)價(jià)之前由專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)來(lái)完成，并出具有關(guān)報(bào)告。,32,4．確定評(píng)價(jià)方案,評(píng)價(jià)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 給出評(píng)價(jià)工作的總體安排；b) 確定評(píng)價(jià)方法。對(duì)于涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，

21、可采用抽樣的方式進(jìn)行，所抽取的指標(biāo)或事項(xiàng)應(yīng)反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體情況；對(duì)于內(nèi)容簡(jiǎn)單或較重要的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)采取逐項(xiàng)檢查的方法。對(duì)具體項(xiàng)目可采取測(cè)量、過(guò)程再現(xiàn)或通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施痕跡（包括各種記錄、報(bào)告等）檢查等方法實(shí)施評(píng)價(jià)。c) 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系應(yīng)能盡可能反映標(biāo)準(zhǔn)要求，準(zhǔn)確衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。同時(shí)根據(jù)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)要求確定合理的抽樣方案、判定規(guī)則。,33,a) 給出評(píng)價(jià)工作的總體安排,要給出評(píng)價(jià)的總體安排，包括任務(wù)分工、時(shí)間安排、評(píng)價(jià)工作的總

22、體要求等?？傮w安排要盡可能詳細(xì)、周密。如果是委托評(píng)價(jià)，一般委托單位應(yīng)事先與被評(píng)價(jià)單位進(jìn)行溝通，得到被評(píng)價(jià)單位的有效配合，使評(píng)價(jià)工作能順利進(jìn)行。,34,b) 確定評(píng)價(jià)方法,有些事項(xiàng)可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)觀察、詢問(wèn)、調(diào)查等方式加以確認(rèn)，例如，服務(wù)人員的儀容儀表、標(biāo)志佩戴等，可以通過(guò)觀察的方法來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)；設(shè)施設(shè)備、工具、服務(wù)用品等是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，可以通過(guò)查閱有關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告、合格證的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。 有些事項(xiàng)，可以通過(guò)測(cè)量的方法加以確認(rèn)，

23、例如：服務(wù)場(chǎng)所的大小、服務(wù)特性中的定量指標(biāo)等。 對(duì)服務(wù)過(guò)程的有關(guān)要求的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)查閱有關(guān)記錄、報(bào)告，可以通過(guò)服務(wù)人員的實(shí)際操作，再現(xiàn)服務(wù)過(guò)程，檢查服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。,35,對(duì)于內(nèi)容復(fù)雜、涉及面較寬的評(píng)價(jià)對(duì)象，可采用抽樣的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，但抽樣方案應(yīng)科學(xué)，抽樣檢查的事項(xiàng)應(yīng)有代表性，能全面反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體情況。 可以根據(jù)實(shí)際情況，同時(shí)選擇多種評(píng)價(jià)方法，相互佐證，以期使評(píng)價(jià)結(jié)果更符合實(shí)際情況。評(píng)價(jià)

24、方法的選擇至關(guān)重要，只有運(yùn)用適宜的評(píng)價(jià)方法，才能得到科學(xué)的評(píng)價(jià)結(jié)果。,36,c) 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在要求的條款中有許多是定性的描述，但各要求的章、條也明確的或隱含的構(gòu)成了一個(gè)指標(biāo)體系。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，將其各項(xiàng)要求抽象、歸納成一系列可以測(cè)量或可以進(jìn)行比較的指標(biāo)。 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)設(shè)定一系列對(duì)服務(wù)質(zhì)量、效率、成本、效益、安全環(huán)保、資源合理利用、服務(wù)業(yè)組織社會(huì)形象以及經(jīng)營(yíng)管理水平等方

25、面的影響指標(biāo)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。,37,（二）評(píng)價(jià)內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)主要包括：一是符合性評(píng)價(jià)，二是實(shí)施效果評(píng)價(jià)兩方面的內(nèi)容。,38,1．符合性評(píng)價(jià),根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)采用測(cè)量、試驗(yàn)等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標(biāo)準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進(jìn)行衡量，并給出標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是否合格的結(jié)論。,39,對(duì)定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)，往往比較困難。采用

26、“可以比較的方法”進(jìn)行衡量，需要選擇一個(gè)參照的“樣板”，當(dāng)這個(gè)“樣板”難以確定時(shí)，只能靠評(píng)價(jià)人員的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行判斷。 例如，對(duì)“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)查閱顧客意見(jiàn)簿，分析有關(guān)反饋意見(jiàn)，得出準(zhǔn)確的結(jié)論。,40,2．實(shí)施效果評(píng)價(jià),應(yīng)按評(píng)價(jià)方案確定的反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)驗(yàn)證、核實(shí)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見(jiàn)。 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的

27、指標(biāo)體系，一般在標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有明確給出。這就需要評(píng)價(jià)工作組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、實(shí)施情況，來(lái)確定。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，需要收集大量的信息或證據(jù)，進(jìn)行分析、歸納，得出評(píng)價(jià)結(jié)論。 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)，一般包括效益評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)兩個(gè)方面。,41,（三）評(píng)價(jià)報(bào)告,評(píng)價(jià)報(bào)告一般應(yīng)包括評(píng)價(jià)的依據(jù)、評(píng)價(jià)人員、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)簡(jiǎn)要過(guò)程、各分項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果、總體結(jié)論、存在問(wèn)題和處理建議等內(nèi)容。 評(píng)價(jià)報(bào)告的格式應(yīng)規(guī)范、表述準(zhǔn)確。各單項(xiàng)結(jié)論和

28、總體結(jié)論應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)工作組充分討論，形成一致意見(jiàn)。 提出存在的問(wèn)題應(yīng)有確切的根據(jù)，處理建議要合理、可行。,42,三、標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià),（一）評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件;（二）組織機(jī)構(gòu)和人員;（三）評(píng)價(jià)的程序和方法;（四）評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求。,43,（一）評(píng)價(jià)依據(jù)和基本條件,1．評(píng)價(jià)依據(jù) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)主要依據(jù)GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、國(guó)家發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的《

29、關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見(jiàn)》（國(guó)標(biāo)委農(nóng)聯(lián)[2007]7號(hào)）等文件，另外，還可參照GB15496～GB15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、GB/T19273《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評(píng)價(jià)與改進(jìn)》、GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》以及GB/T1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。,44,2．基本條件,被評(píng)價(jià)的服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足以下要求：a)建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在

30、標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進(jìn)行了有效實(shí)施；b)設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu),配備專職或兼職人員,標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)明確；c)全體員工應(yīng)經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求；d)最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。,45,（二）組織機(jī)構(gòu)和人員,1．評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)體系

31、評(píng)價(jià)應(yīng)由相應(yīng)的評(píng)價(jià)組織來(lái)完成。評(píng)價(jià)組織應(yīng)由熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評(píng)價(jià)任務(wù)和職責(zé)明確。 標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)一般分為兩類，一類是外部評(píng)價(jià)，由有關(guān)部門或委托相應(yīng)機(jī)構(gòu)成立評(píng)價(jià)組織；一類是內(nèi)部評(píng)價(jià)，由服務(wù)業(yè)組織自己組織評(píng)價(jià)組開(kāi)展的評(píng)價(jià)。,46,2、評(píng)價(jià)組織的責(zé)任和義務(wù),評(píng)價(jià)組織的責(zé)任和義務(wù)包括： a) 嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)依據(jù)對(duì)服務(wù)業(yè)組織建立并運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)； b) 客觀、公正地開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，如

32、實(shí)反映評(píng)價(jià)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； c) 嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)計(jì)劃要求的時(shí)間、地點(diǎn)、范圍、方法和程序進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)出具的評(píng)價(jià)報(bào)告負(fù)責(zé)； d) 評(píng)價(jià)后，評(píng)價(jià)組對(duì)評(píng)價(jià)效果、問(wèn)題、不合格項(xiàng)產(chǎn)生的原因及改進(jìn)建議向被評(píng)價(jià)的服務(wù)業(yè)組織說(shuō)明，以便進(jìn)一步改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系。,47,3．評(píng)價(jià)人員,評(píng)價(jià)人員至少應(yīng)具備的條件： a) 熟悉國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)也組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)；

33、 b) 熟悉被評(píng)價(jià)組織的行業(yè)特點(diǎn)，能識(shí)別和預(yù)見(jiàn)該組織在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理過(guò)程中存在的問(wèn)題； c) 具有大專以上學(xué)歷和中級(jí)以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)，有組織管理和綜合評(píng)審能力，能夠解決評(píng)價(jià)過(guò)程中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題； d) 遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，保守被評(píng)價(jià)組織的商業(yè)秘密。,48,（三）評(píng)價(jià)的程序和方法,1．評(píng)價(jià)的程序a) 成立評(píng)價(jià)組織；b) 制定評(píng)價(jià)計(jì)劃或方案，確定評(píng)價(jià)方法、指標(biāo)體系和判定規(guī)則；c)

34、 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備；d) 評(píng)價(jià)實(shí)施；e) 編寫評(píng)價(jià)報(bào)告；f) 評(píng)價(jià)結(jié)果處置。,49,2．評(píng)價(jià)的方法,標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)一般采用下列方法： a) 查看記錄和報(bào)告； b) 過(guò)程驗(yàn)證； c) 觀察、提問(wèn)； d) 滿意度測(cè)評(píng)。,50,（四）評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求,1．標(biāo)準(zhǔn)體系文件評(píng)價(jià) a) 體系完整性評(píng)價(jià)：主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋情況； b) 體系規(guī)范性評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文

35、本； c) 體系協(xié)調(diào)性評(píng)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性； d) 體系有效性評(píng)價(jià)：滿足經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的情況，保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)措施。,51,2．標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià),標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備、程序、方法、內(nèi)容前面已講過(guò)，這里不再重復(fù)。 由于標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)較多，不可能每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施都要評(píng)價(jià)，可以采取抽樣的方法，只對(duì)部分重要標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中，單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)可與標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)

36、施效果評(píng)價(jià)結(jié)合進(jìn)行。,52,3．標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評(píng)價(jià),（1）效益評(píng)價(jià) 應(yīng)對(duì)服務(wù)業(yè)組織通過(guò)建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 要嚴(yán)格進(jìn)行該項(xiàng)評(píng)價(jià)比較困難。根據(jù)事先確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，收集有關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)測(cè)算得出較為準(zhǔn)確的結(jié)論。,53,（2）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),a) 服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時(shí)間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

37、 b) 滿意度測(cè)評(píng)：通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、電話訪問(wèn)或網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。通過(guò)對(duì)調(diào)查反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，給出滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。,54,服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià),——功能性：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目的功能，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)通過(guò)檢查、驗(yàn)證等方法，證明其是否達(dá)到預(yù)期的功能和顧客要求。——安全性：標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)有明確的保證顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備、設(shè)施、人員和措施方面的要求。通過(guò)檢查、驗(yàn)證等方法，

38、證明其是否達(dá)到預(yù)期的安全效果。安全性一般包括：文字或圖形的安全提示；為顧客或財(cái)產(chǎn)提供運(yùn)輸、貯存、包裝、交付和保護(hù)的有效控制；安全方面的應(yīng)急預(yù)案或措施等。,55,——時(shí)間性：對(duì)時(shí)間有要求的服務(wù)提供，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)規(guī)定等待和服務(wù)提供過(guò)程的時(shí)間。通過(guò)時(shí)間測(cè)量，證明其是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間要求?！拿餍裕簯?yīng)對(duì)各種文字、圖示、影像的說(shuō)明、指南或宣傳廣告以及服務(wù)員的服裝、儀表與顧客接觸、溝通的語(yǔ)言、動(dòng)作作出規(guī)定。通過(guò)觀察、考察等方法，證明其是否達(dá)到預(yù)

39、期文明程度，包括：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品說(shuō)明書、廣告、文明用語(yǔ)；企業(yè)文化、誠(chéng)信；員工素質(zhì)等。,56,——經(jīng)濟(jì)性：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)做出明確的規(guī)定，各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與顧客交付的費(fèi)用是否合理，組織自身的各種能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通過(guò)測(cè)算，綜合分析其經(jīng)濟(jì)性狀況。“滿意度測(cè)評(píng)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低的有效手段。測(cè)評(píng)方法可參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等六部（委、局）《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》附件4的有關(guān)規(guī)定

40、進(jìn)行。,57,四、數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)報(bào)告,對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，給出各評(píng)價(jià)單項(xiàng)的評(píng)價(jià)結(jié)果，匯總各單項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果，給出標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)結(jié)論，出具評(píng)價(jià)報(bào)告。 評(píng)價(jià)報(bào)告一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 評(píng)價(jià)報(bào)告的名稱、編號(hào)；b) 評(píng)價(jià)的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員；c) 評(píng)價(jià)的目的、范圍；d) 評(píng)價(jià)的簡(jiǎn)要過(guò)程、對(duì)被評(píng)價(jià)組織的肯定、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)建議；e) 評(píng)價(jià)結(jié)論。,58,認(rèn)真分析、處理評(píng)價(jià)過(guò)程中獲取的有關(guān)數(shù)據(jù)，給