kh-06解答客戶(hù)咨詢(xún)技巧

1、1文件編號(hào)：KH06工作手冊(cè)工作手冊(cè)版本：B改次：0第1頁(yè)解答客戶(hù)咨詢(xún)技巧頁(yè)碼共1頁(yè)1.0目的：加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通。2.0范圍：物業(yè)管理公司內(nèi)部3.0定義：客戶(hù)咨詢(xún)含現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、信函咨詢(xún)等。4.0職責(zé)：正確、合理地對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題作出解答。5.0方法與過(guò)程控制：5.1解答客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)藛T的要求；5.1.1必須有高度的責(zé)任心；5.1.2必須有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)；5.1.3必須有主動(dòng)、熱情的態(tài)度；5.1.4必須有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。5.2接

2、待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)注意禮貌用語(yǔ)；5.3注意聆聽(tīng)客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題；5.4做出正確的解答；5.5如不能即時(shí)做出解答的問(wèn)題及解答后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，應(yīng)做好記錄，并明確告知客戶(hù)做出解答的預(yù)期；如涉及專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。5.6客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題完成解答后恭送客戶(hù)離去。6.0參考資料：6.1KH21R01《客戶(hù)服務(wù)登記表》編寫(xiě)：審核：批準(zhǔn)：日期：1文件編號(hào)：KH06工作手冊(cè)工作手冊(cè)版本：B改次：0第1頁(yè)解答客戶(hù)咨詢(xún)技巧頁(yè)碼共1頁(yè)1.0目的：加強(qiáng)與客戶(hù)之

3、間的溝通。2.0范圍：物業(yè)管理公司內(nèi)部3.0定義：客戶(hù)咨詢(xún)含現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、信函咨詢(xún)等。4.0職責(zé)：正確、合理地對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題作出解答。5.0方法與過(guò)程控制：5.1解答客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)藛T的要求；5.1.1必須有高度的責(zé)任心；5.1.2必須有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)；5.1.3必須有主動(dòng)、熱情的態(tài)度；5.1.4必須有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。5.2接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)注意禮貌用語(yǔ)；5.3注意聆聽(tīng)客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題；5.4做出正確的解答；5.5如不能即時(shí)做出解答的問(wèn)