【客服培訓】金牌客服銷售技巧

1、課題：金牌客服銷售秘籍,目錄,產(chǎn)品銷售技巧讓你的客戶買單客戶維護技巧讓你的客戶復購,推薦技巧：,,有效的提“問”。買家通常都是不專業(yè)的，很多時候她自己都不知道自己想要什么，所以我們要通過“問”來挖掘她們的真是需求，這樣才能有針對性的做出推薦。,提問的方式：第一種：封閉式提問 給出的問題答案建議基本上是兩個 好或者不好、是或者不是、有或者沒有...都可以例如：給您發(fā)某快遞好嗎？ 給您

2、發(fā)黃色的這款好嗎？ 要給您配件裙子嗎？第二種：開放式提問 開放式問題是帶有鼓勵的方式，給客戶一個問題讓他去思考，不帶有任何預設的答案，以便得到更多參考信息。例如：您希望發(fā)哪家快遞？ 您對款式有啥要求？ 您還想要買什么嗎？ 在售中溝通的時候更適合采用封閉式的問題，因為我們需要引導客戶，根據(jù)你 的經(jīng)驗給他一些簡短的分析，

3、而開方式問題則更適合一些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后比較適用，開放式問題可以給她們更多釋放的空間，有利于問題的最終解決。,根據(jù)客戶需求推薦：,產(chǎn)品搭配的推薦：,根據(jù)客戶喜好推薦：,處理異議,,價格拆分法,引導買家判斷，不要在客戶面前詆毀競爭對手,適當讓步，滿足客戶心里成就感！,理智型買家,特點：需求明確、原則性強; 購買速度、確認付款快,差異化營銷,貪婪型買家,特點：不斷砍價、挑剔,謹慎型買

4、家,特點：擔心交易出紕漏,不相信賣家服務承諾,缺乏產(chǎn)品知識擔心產(chǎn)品不合適。,1.給顧客一個購買的理由,2.讓顧客知道不是他一個人購買了這款產(chǎn)品,3.以最簡單的方式解釋產(chǎn)品,4.你能夠給顧客提供什么樣的服務，請說給顧客聽,催付技巧,1、親，非常感謝您選擇了XXX店，您的訂單已經(jīng)收到了，您付款后今天就可以幫您發(fā)出了！希望您 能盡快收到心愛的寶貝哦！,2、親，非常感謝您對XXX店的信任，看到您的訂單還沒有付款，親有什么疑問都可以

5、咨詢我哦！,3、親，請問您購買的是XX款的寶貝嗎？，先跟客戶確認一下，然后告訴客 戶說這款寶貝我們庫存 不足了，問客戶需不需要幫她包裝好，放到一邊，付款后馬上就可以幫客戶發(fā)出了！,4、親，您還是對這款寶貝的尺碼不放心是嗎？小店都是支持七天無理由退換呢，親可以買一個運費限， 收到不合適，親退回來也不需要承擔運費呢！,5、親，非常感謝您對我們的支持，親的寶貝已經(jīng)幫您打包好了， 我們XXX時間點發(fā)貨，

6、 您付款遇到任何麻煩都可以跟我聯(lián)系哈！,促成交易,購物心里因素：,了解客戶的需求的同時不要輕易擴大產(chǎn)品的效果！,想盡一切辦法留住顧客！,借機合理推薦產(chǎn)品！,促成交易！,客戶評價發(fā)現(xiàn)問題！,1、如何提高復購率,2、客戶關系管理,分級制度：建立合理的會員等級制度，統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)，如增長率、回頭率、 客單價等客戶數(shù)據(jù)，并優(yōu)化管理制度?？蛻舴纸M：將客戶正確分組，并建立高級VIP旺旺群，安排專員進行維

7、護?？蛻絷P懷：對客戶進行生日與節(jié)假日等關懷，與客戶進行互動交流，管理公司 與客戶互動的平臺精準營銷：根據(jù)會員實際分組的情況進行相關的精準會員營銷策劃。,3、客戶等級設置,打開淘寶網(wǎng)，賣家中心左側(cè)導航欄，點擊會員關系管理進入客戶關系管理頁面，選擇“等級設置”會員管理工具將會員分為四個等級：,,1.VIP會員維護： 建立VIP會員旺旺群2.生日與節(jié)假日的關懷： 節(jié)假日問候關懷！3

8、.客戶的營銷手段 電話回訪：準確率和轉(zhuǎn)化率高 短信營銷：成本低，準確度較高 郵件營銷：成本低、效果較好，信息包含量最大，應用范圍廣泛,4、客戶營銷方式,5.客戶關懷短信模板,,春風悄悄的來了，桃花也靜靜的開花；褪去冬天的厚重，換上春天的輕薄，讓自己也悄然花開。3.10鶯時第一波春裝帶你走進春天。,今天是您的生日，讓我們一起為您祝福、為您歡笑，在這特殊的日子里，**店鋪奉上只屬于您的專屬禮物，祝您生日快樂，健康