如何培訓(xùn)員工的銷(xiāo)售技巧

1、,如何培訓(xùn)員工銷(xiāo)售技巧,和雍,培訓(xùn)前的提問(wèn),1： 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)重要嗎？為什么重要？,2: 銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)在什么時(shí)間段進(jìn)行最好呢？,3： 培訓(xùn)前該做哪寫(xiě)方面的準(zhǔn)備呢？（具體內(nèi)容應(yīng)該是哪些呢？）,4： 我們應(yīng)該按怎樣的順序進(jìn)行梳理呢（培訓(xùn)中的主次）？,5： 做為培訓(xùn)老師對(duì)待此類(lèi)培訓(xùn)我們?cè)撟⒁饽男┓矫娴模?內(nèi)容大綱,1： 銷(xiāo)售必須具備的素質(zhì)及銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作2: 客戶(hù)類(lèi)型的分析3: 營(yíng)造愉悅的銷(xiāo)售環(huán)境4: 如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何

2、展示商品5: 巧妙處理客戶(hù)異議及快速達(dá)成交易6: 完善的售后服務(wù),什么是優(yōu)秀銷(xiāo)售?,優(yōu)秀銷(xiāo)售是懂得客戶(hù)心理,并針對(duì)不同顧客的需求,運(yùn)用不同的銷(xiāo)售技巧,使顧客獲得需求上的滿(mǎn)足.這需要文化修養(yǎng)、語(yǔ)言藝術(shù)、操作技能、和服務(wù)熱情的有機(jī)結(jié)合.,優(yōu)秀銷(xiāo)售應(yīng)該作到以下幾點(diǎn):,揣摩并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)商品的興趣和愛(ài)好;向顧客介紹商品的有關(guān)知識(shí);向顧客推薦最能滿(mǎn)足其需求的商品;向顧客解釋購(gòu)買(mǎi)商品能夠獲得的利益;回答顧客的疑難問(wèn)題;使顧客確信

3、自己作出的決策是明智的;向客戶(hù)推薦的商品能給企業(yè)帶來(lái)最高的利益,一：銷(xiāo)售必備的素質(zhì)及銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作,自我鑒定,,,,,,,,,,自我評(píng)定,1: 積極的心態(tài),2: 人際關(guān)系和同事的喜歡程度,3: 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解,4: 開(kāi)發(fā)客戶(hù)的能力,5：接觸客戶(hù)的技巧,6：介紹產(chǎn)品的技巧,7：處理異議的技巧,8: 結(jié)束銷(xiāo)售的技巧,一：銷(xiāo)售必備的素質(zhì)及銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作,一 :銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作,1:打開(kāi)客戶(hù)的心扉的方法:,常規(guī)情況下 非常規(guī)情況下

4、--- 往往讓我們失去了機(jī)會(huì),2:洞悉客戶(hù)消費(fèi)心理:,A : 消費(fèi)心理的概念：顧客在購(gòu)買(mǎi)、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)的思維活動(dòng)，即心理態(tài)度；B : 顧客購(gòu)買(mǎi)的原則 (每個(gè)顧客心里都有兩架天平)1：左邊店鋪的商品和右邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，選擇滿(mǎn)意的一邊2：左邊放著商品和服務(wù)，右邊放著商品和價(jià)格C : 顧客消費(fèi)心理差異分析 (附表1-4),第二講 – 客戶(hù)類(lèi)型的分析,一: 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) (理智、感情)—提案例,二：客戶(hù)類(lèi)型的分

5、析及應(yīng)對(duì)的方法,A : 見(jiàn)多識(shí)廣型的客戶(hù),具體表現(xiàn)形式有三種:,深藏不露型,,單刀直如型,,自我膨脹型軍師型PMP,,認(rèn)真,盡量引得客戶(hù)開(kāi)口,不要賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)（如何引得客戶(hù)開(kāi)口？）,表現(xiàn)的很謙虛,不要將反感表現(xiàn)出來(lái)，判斷,認(rèn)真聆聽(tīng),是、是、是….相見(jiàn)恨晚…,B: 慕名型客戶(hù),第二講 – 客戶(hù)類(lèi)型的分析,,愛(ài)之深,責(zé)之切!—找優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品 降低傭金程度 二次銷(xiāo)售,C: 猶豫不決型,1

6、: 記清楚談及各類(lèi)時(shí)客戶(hù)的反映,并幫客戶(hù)做出決定!強(qiáng)調(diào)排他性、惟一性－－做好鋪墊！,2: 銷(xiāo)售人員可征求第三方的意見(jiàn)贊同率高達(dá)82% !,D: 靦腆型客戶(hù),1: 不要直接注視,盡量將商品拿在手上,強(qiáng)調(diào)商品的重點(diǎn)功能和優(yōu)點(diǎn)對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)要:循序漸進(jìn)－－用詞的輕松度，不要引得客戶(hù)緊張！,3: 巧用銷(xiāo)售工具－合同（求同心理）4：同其他人搭配合（機(jī)會(huì)難得，eg）,5:電話申請(qǐng),,強(qiáng)調(diào)：粘，不放棄發(fā)揮品類(lèi)優(yōu)勢(shì),E: 爽朗型客戶(hù),第

7、二講 – 客戶(hù)類(lèi)型的分析,F: 好講道理型客戶(hù),,把握時(shí)機(jī)，小心引導(dǎo)!EG（東北、暴發(fā)戶(hù)）一次報(bào)價(jià)準(zhǔn)確度，批零差價(jià)較大的首選,1.勿損傷客戶(hù)感情!,,2.勿賣(mài)弄一知半解!,3.勿毀謗同行(委婉),,,第二講 – 客戶(hù)類(lèi)型的分析,腦力激蕩：1:面對(duì)客戶(hù)堅(jiān)持出去比價(jià)格，我們?cè)撟瞿男┚唧w動(dòng)作？2:客戶(hù)出去后，我們?cè)鯓幽馨扬L(fēng)箏線抓在自己手里？,（MC）的客戶(hù)登記本,前兩講總結(jié),2: 課后建議:帶著你的團(tuán)隊(duì)做好客戶(hù)類(lèi)型的分類(lèi)，

8、總結(jié) [成功/失敗],1: 知識(shí)點(diǎn)回顧;,第三講: 營(yíng)造愉悅的銷(xiāo)售環(huán)境,一:巧用開(kāi)場(chǎng)白音量、禮貌用語(yǔ)、鼓勵(lì)自由發(fā)揮（不要千篇一律）二：贊美的力量1：五個(gè)原則（發(fā)自?xún)?nèi)心、具體化、實(shí)事求是、適度、新意）2：贊美的技巧 --- 從否定到肯定 贊美客戶(hù)得意、引為豪之處3：尋找贊美點(diǎn)(人、物、地點(diǎn)等)4：養(yǎng)成贊美的習(xí)慣 (贈(zèng)人玫瑰之手經(jīng)久由有余香)5：贊美的訓(xùn)練 (磨刀不誤坎柴功),三:

9、接近客戶(hù)的五種技巧（現(xiàn)場(chǎng)演練）1、主動(dòng)提供服務(wù)(自信微笑)；2、尋找和顧客的相同點(diǎn)；3、主動(dòng)問(wèn)候；4、巧妙贊美客戶(hù)；5、談?wù)撋唐?第三講: 營(yíng)造愉悅的銷(xiāo)售環(huán)境,第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品,發(fā)掘客戶(hù)需求：--- 望聞問(wèn)切,一:觀察客戶(hù)的反應(yīng)A：年齡、服飾、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言估計(jì)客戶(hù)的類(lèi)型，確定應(yīng)對(duì)方法；換位思考預(yù)測(cè)客戶(hù)需求,B：把握接近客戶(hù)的七個(gè)時(shí)機(jī),從興趣到聯(lián)想是接近客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī),接近客戶(hù)的七個(gè)時(shí)機(jī)(表4-1

10、/3),C:顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)及應(yīng)對(duì)方法顧客的8種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法(表4-4/11),課后作業(yè) --- 完成4-1/11的表格(以具體實(shí)例為證),第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品,二:詢(xún)問(wèn)顧客的需求1：詢(xún)問(wèn)的主要形式(開(kāi)放式、封閉式、選擇式)2：詢(xún)問(wèn)的技巧先問(wèn)容易回答的問(wèn)題；詢(xún)問(wèn)顧客關(guān)心的事 (特別當(dāng)客戶(hù)快要走出店面時(shí)– 把握機(jī)會(huì))不要連續(xù)發(fā)問(wèn)；尋求顧客真正的需求；“問(wèn)題漏斗式”詢(xún)問(wèn)；(小游戲),第四講:如何發(fā)

11、掘客戶(hù)需求及如何展示商品,3：銷(xiāo)售過(guò)程中的需求詢(xún)問(wèn)A：是誰(shuí)用？誰(shuí)是決策者？B：用途是什么？C：價(jià)位是多少？(注意:客戶(hù)說(shuō)”價(jià)格不是問(wèn)題” 時(shí)的陷阱)D：購(gòu)機(jī)時(shí)間？,注意：當(dāng)接待一個(gè)客戶(hù)不足3分鐘就放走客戶(hù)是不負(fù)責(zé)的！,第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品,三：聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音(聽(tīng)是為了再次去問(wèn)，從而準(zhǔn)備如何去說(shuō) )四：回答客戶(hù)的問(wèn)題（舉例說(shuō)明）1、促進(jìn)法 -- 舉例2、迂回法 – 舉例（toshiba

12、R2000）3、暗示法 - - 舉例,案例分析 1 --- 賣(mài)李子的小販,第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品,五：商品展示A：成功推薦的三大法則1、做好充分的準(zhǔn)備（不要怕拒絕、完全了解商品賣(mài)點(diǎn)、對(duì)商 品有百分之百信心、遵循介紹和展示商品的基本規(guī)范）2、盡可能刺激顧客的感官（視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）3、與顧客的需求相結(jié)合B：提煉商品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)（產(chǎn)品小組對(duì)賣(mài)點(diǎn)組織分析圖）,第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求

13、及如何展示商品,C：商品展示的七個(gè)要點(diǎn)不要賣(mài)牛排，要賣(mài)燒烤牛排時(shí)的咝咝聲 – 展示商品時(shí)的聲音及情景帶給顧客的享受，甚至比商品本身更具吸引力1、動(dòng)作要規(guī)范 – 對(duì)樣品的愛(ài)護(hù)2、留意顧客的反應(yīng)3、讓顧客參與4、把握時(shí)機(jī)5、緩談價(jià)格6、導(dǎo)向利益7、控制時(shí)間（特別是技術(shù)較好的銷(xiāo)售，不要滔滔不絕的談專(zhuān)業(yè)）,第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品,D：介紹商品的方法與技巧一、介紹商品的原則1、循序

14、漸進(jìn)（首先，稱(chēng)述商品的特性，提供解決問(wèn)題的方法； 其次，介紹商品的優(yōu)點(diǎn)； 第三，闡述商品的利益及能給顧客帶來(lái)的好處；）2、珍視商品價(jià)值3、從低價(jià)位到高價(jià)位4、為顧客的利益著想5、介紹簡(jiǎn)單明了6、強(qiáng)調(diào)顧客的利益7、不要攻擊其他品牌（相對(duì)意義上）,第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品,二：介紹商品的常用方法1、特色介紹（特征、功能、用途）2、加減乘除法（加：購(gòu)買(mǎi)會(huì)帶來(lái)什么

15、利益； 減：不買(mǎi)會(huì)帶來(lái)什么弊處 乘：使用實(shí)際例證，告訴顧客其他人購(gòu)買(mǎi)后獲得的 利益，如果所有人都買(mǎi)，那會(huì)……）3、優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比法(某缺點(diǎn),我的商品有,別人也有,但我們會(huì)解決的更好; 別人的優(yōu)點(diǎn)我們也有[稱(chēng)贊對(duì)方],而且我們有更多的 優(yōu)點(diǎn);總之,人無(wú)我有,人有我精)4、運(yùn)用第三方的例子5、試用,第四講:如何

16、發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品,三：介紹商品的技巧1、強(qiáng)調(diào)“惟一性”2、強(qiáng)調(diào)“機(jī)會(huì)難得”3、先“批評(píng)”后“表?yè)P(yáng)” -- 舉例（品質(zhì)雖好，但價(jià)格很貴； 價(jià)格雖貴，但品質(zhì)很好；）4、“FABE” 法則 F：商品的特點(diǎn)； A：商品的優(yōu)點(diǎn)； B：優(yōu)點(diǎn)給客戶(hù)帶來(lái)的利益； E：指相關(guān)的證據(jù)；,第四講:如何發(fā)掘客戶(hù)需求及如何展示商品,案例分析 2 --- 七個(gè)問(wèn)

17、價(jià)場(chǎng)景,第五講：巧妙處理客戶(hù)異議及快速達(dá)成交易,A：巧妙處理客戶(hù)異議真假異議的區(qū)分一：存在虛假異議的四種原因（價(jià)格、拖延、隱藏、信心理由）二：顧客異議的七種類(lèi)型1、需求方面的異議2、商品質(zhì)量方面的異議3、價(jià)格方面的異議4、服務(wù)方面的異議5、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議6、銷(xiāo)售人員方面的異議7、支付能力方面的異議,三: 處理異議的原則1、積極對(duì)待，真誠(chéng)歡迎（舉例 “-”）2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)在顧客異議

18、尚未提出時(shí)解答—預(yù)設(shè)(bmw3)異議提出后立即回答過(guò)一段時(shí)間在回答不回答3、避免爭(zhēng)論，審慎回答四：處理異議的四個(gè)步驟1、傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn)2、對(duì)顧客表示理解3、重復(fù)及澄清提出的問(wèn)題4、回應(yīng)顧客的問(wèn)題,第五講：巧妙處理客戶(hù)異議及快速達(dá)成交易,五:如何處理價(jià)格異議1、告知客戶(hù)價(jià)格與價(jià)值的區(qū)別（舉例）2、使價(jià)格變得更加合理（舉例：買(mǎi)藥）3、降價(jià)不是萬(wàn)能的B：快速達(dá)成交易一：最佳的成交機(jī)會(huì)

19、1、向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí) （舉例說(shuō)明）2、圓滿(mǎn)回答了客戶(hù)的一個(gè)異議時(shí) （舉例說(shuō)明）3、把握成交機(jī)會(huì)（例舉）,第五講：巧妙處理客戶(hù)異議及快速達(dá)成交易,二：附加推銷(xiāo)技巧1、附加推銷(xiāo)的途徑量大優(yōu)惠介紹配搭貨品建議顧客購(gòu)買(mǎi)輔助產(chǎn)品推薦暢銷(xiāo)貨品建議購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品推薦促銷(xiāo)商品2、附加推銷(xiāo)應(yīng)注意事項(xiàng)在結(jié)束第一次銷(xiāo)售后，方可向客戶(hù)建議購(gòu)買(mǎi)其他商品從客戶(hù)的角度進(jìn)行附加推銷(xiāo)

20、有針對(duì)性的推薦商品使顧客確信所推薦的商品，有條件的情況下最好做一下示范,第五講：巧妙處理客戶(hù)異議及快速達(dá)成交易,第六講：完善的售后服務(wù),一：售后服務(wù)的作用和原則1、顧客不再惠顧的原因,2、如何進(jìn)行售后服務(wù) 前提：相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的了解及注意事項(xiàng)A：送貨服務(wù)的范圍B：“三包”服務(wù)C：安裝服務(wù),第六講：完善的售后服務(wù),二：處理投訴和不滿(mǎn)為什么會(huì)有客戶(hù)投訴 ？1、顧客的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣2、顧客的心

21、態(tài)不良3、顧客的自我表現(xiàn)4、商品存在的問(wèn)題5、銷(xiāo)售人員的不足三：正確處理客戶(hù)投訴,傾聽(tīng),,道歉,,同情,,調(diào)查,,提出解決方案,,落實(shí)解決方案,,再次道歉,,檢討,后記：課程梳理,培訓(xùn)前的提問(wèn),1： 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)重要嗎？為什么重要？,2: 銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)在什么時(shí)間段進(jìn)行最好呢？,3： 培訓(xùn)前該做哪寫(xiě)方面的準(zhǔn)備呢？（具體內(nèi)容應(yīng)該是哪些呢？）,4： 我們應(yīng)該按怎樣的順序進(jìn)行梳理呢（培訓(xùn)中的主次）？,5： 做為培訓(xùn)老師對(duì)待此類(lèi)