網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館咨詢服務(wù)及其營銷策略

1、收稿日期:2004?04?15作者簡(jiǎn)介:姚?敏(1982?)女畢業(yè)于蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院華北科技學(xué)院圖書館助理館員?；?海(1979?)男畢業(yè)于蘭州大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院華北科技學(xué)院圖書館助理館員。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館咨詢服務(wù)及其營銷策略姚?敏?滑?海(華北科技學(xué)院北京101601)摘?要!?在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)面臨困境引入營銷理念是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下走出困境的一種可操作模式。本文分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館咨詢服務(wù)的內(nèi)容、面臨的困境并從營銷的四

2、個(gè)原則入手分析了圖書館咨詢服務(wù)的營銷策略。關(guān)鍵詞!?參考咨詢服務(wù)困境營銷策略讀者需求Abstract!?UnderwkenvironmenttraditionalreferenceadvisyservicewkfacedifficultpositionLeadingintoideasofmarketingisaeffectivemodetoextricatefromapredicament.Thispaperdiscussestheco

3、ntentthedilemmaoflibraryreferenceadvisyservicewkunderwkenvironmenttraditional.Onthebasisoftheanalysisofmarketing?sfourprincipleputsfwardthestrategiesofconsultingservicemarketingoflibrary.Keywds!?referenceconsultingservic

4、edilemmamarketingstrategiesreaders?dem中圖分類號(hào)!G252?6?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼!A?文章編號(hào)!10080821(2004)090149021?網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館咨詢服務(wù)的內(nèi)容參考咨詢是圖書館對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求信息方面提供幫助的工作它是圖書館開展服務(wù)的重要途徑。傳統(tǒng)圖書館咨詢工作的特點(diǎn)是在自己擁有的有限資源環(huán)境和條件下向有限區(qū)域的用戶提供有限的服務(wù)。但隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代

5、信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容、范圍、方式和手段等各方面都發(fā)生了深刻的變化。現(xiàn)代意義上的圖書館參考咨詢服務(wù)是一種基于現(xiàn)代信息技術(shù)的新型的信息服務(wù)。它是以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為背景以館藏文獻(xiàn)信息資源和社會(huì)共享信息資源為依據(jù)針對(duì)讀者的特定需求通過對(duì)文獻(xiàn)或非文獻(xiàn)信息的調(diào)研、搜集、篩選、分析、濃縮、加工、重組和集成等方式包括文獻(xiàn)信息產(chǎn)品的再生產(chǎn)和再創(chuàng)造為讀者檢索、揭示和傳遞知識(shí)信息的服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面:1?1?口頭咨詢通過個(gè)別

6、解答、知識(shí)講座為主要方式的面談或電話咨詢以各種館藏目錄為原始資料為用戶檢索館藏一次文獻(xiàn)信息或?yàn)橛脩籼峁┧枨蟮脑嘉墨I(xiàn)(即一次情報(bào))或指導(dǎo)用戶利用檢索工具。1?2?數(shù)據(jù)檢索信息咨詢主要是利用檢索工具采用手檢、機(jī)檢或兩者相結(jié)合的手段通過對(duì)數(shù)據(jù)庫操作以??專題目錄或??專題文摘的書面檢索報(bào)告形式向用戶提供與其課題內(nèi)容相關(guān)的二次文獻(xiàn)信息(即二次情報(bào))。如我館所開展的科研定題服務(wù)、學(xué)科建設(shè)參考資料。根據(jù)用戶的不同要求這類咨詢可以采用定題檢索服

7、務(wù)(SDI)或回溯檢索服務(wù)(RS)的方式進(jìn)行。1?3?研究型信息咨詢?cè)跀?shù)據(jù)檢索信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)所收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、分析和綜合利用比較研究、邏輯判斷、數(shù)學(xué)預(yù)測(cè)等研究方法進(jìn)行研究向用戶提供一個(gè)帶有結(jié)論性的報(bào)告。譬如科技成果查新報(bào)告、專利查新報(bào)告、??行業(yè)商情報(bào)告、??競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)調(diào)研報(bào)告等等。在這一過程中信息咨詢服務(wù)人員既是信息的處理者又是信息的生產(chǎn)者。1?4?人才培訓(xùn)以職業(yè)培訓(xùn)、成人培訓(xùn)、短期培訓(xùn)為代表的面向社會(huì)的信息資源和

8、信息手段的智力開發(fā)活動(dòng)。如有些圖書館開展的一小時(shí)課堂。2?網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館咨詢服務(wù)面臨的困境2?1?隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展信息源突破了#館藏?的界限由傳統(tǒng)的以印刷媒體和電子媒體為主向以網(wǎng)絡(luò)媒體為主過渡信息產(chǎn)品也越來越豐富。而網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量龐大且發(fā)布具有很大的自由性和隨意性缺乏規(guī)范。信息資源的質(zhì)量和精度低其可靠性、權(quán)威性和利用價(jià)值受到質(zhì)疑。參考咨詢?nèi)藛T如何在這么龐大的信息源中把握檢全率、檢準(zhǔn)率為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)2?2?傳統(tǒng)的圖書館已不再是信

9、息資源的惟一擁有者和提供者任何單位和個(gè)人都可以在辦公室、家中或網(wǎng)吧方便、快捷的獲取以前需要借助于圖書館才能得到的信息同時(shí)他們可以將自己的信息送至網(wǎng)上也可以利用信息資源開展咨詢服務(wù)。面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)圖書館如何把握現(xiàn)有的用戶群并在此基礎(chǔ)上有所拓展2?3?網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館的信息咨詢服務(wù)對(duì)象已突破了傳統(tǒng)#讀者?的概念而擴(kuò)展到整個(gè)社會(huì)尤其是商業(yè)性的服務(wù)對(duì)象日漸增多。除了一般的科研人員、社會(huì)大眾以外進(jìn)圖書館進(jìn)行咨詢的公司、企業(yè)和社會(huì)機(jī)構(gòu)對(duì)自我發(fā)展前景、

10、決策等方面的咨詢也越來越多服務(wù)對(duì)象呈多元化趨勢(shì)。這樣就要求咨詢?nèi)藛T要有較高的素質(zhì)既要懂信息技術(shù)圖書情報(bào)又要有專業(yè)背景知識(shí)和市場(chǎng)營銷方面的知識(shí)。而現(xiàn)有圖書館的咨詢館員大多數(shù)量少且素質(zhì)不高面對(duì)這?149?2004年9月第9期September?2004No.9現(xiàn)代情報(bào)%工作研究樣的需求如何建立一支高素質(zhì)的咨詢隊(duì)伍呢2?4?如今是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高新技術(shù)飛速發(fā)展讀者利用圖書館已突破空間、時(shí)間和復(fù)本的限制呈現(xiàn)出跨時(shí)空化的特性。他們的研究課題往往需要

11、利用許多學(xué)科領(lǐng)域的方法和成就因此既希望能在圖書館查閱到綜述性文獻(xiàn)又希望得到具體數(shù)據(jù)還希望能盡快掌握國內(nèi)外有關(guān)研究的新成果、新進(jìn)展、新動(dòng)向。同時(shí)技術(shù)的發(fā)展使得用戶可以用電子方式精研各個(gè)數(shù)據(jù)庫從而進(jìn)一步限定其檢索題目也可以用一種非常寬泛的方式來瀏覽各個(gè)條目其信息需求呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)。面對(duì)這種多元化的需求圖書館咨詢工作應(yīng)怎樣開展以滿足他們的需求呢3?圖書館咨詢服務(wù)的營銷策略面對(duì)以上的困境圖書館要想走出困境要想在咨詢服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地

12、并立穩(wěn)腳跟就必須在傳統(tǒng)的工作觀念和形式中增加一點(diǎn)活力那就是市場(chǎng)營銷的理念。營銷是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價(jià)值從而讓個(gè)人和群體得以滿足其需求和欲望的一個(gè)社會(huì)和管理活動(dòng)過程。其主要的原則:(1)以#顧客為中心?的管理哲學(xué)并具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。(2)重視#消費(fèi)者研究?及市場(chǎng)調(diào)查。(3)以#市場(chǎng)細(xì)分?為手段選擇目標(biāo)市場(chǎng)。(4)以#營銷組合?為工具實(shí)施#營銷控制?。下面就通過這四個(gè)方面來分析咨詢服務(wù)的營銷策略。3?1?確立以讀者為中心的服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)管理大師

13、德魯克曾經(jīng)說過#沒有顧客就沒有企業(yè)?同樣沒有使用者圖書館就沒有存在的必要。當(dāng)前許多圖書館一直以內(nèi)部管理為中心要求讀者適應(yīng)館內(nèi)的各項(xiàng)制度和安排非人文化的因素較多缺少對(duì)用戶的人文關(guān)懷和尊重造成讀者使用圖書館的不便和負(fù)擔(dān)。因此圖書館要一切為用戶著想在服務(wù)設(shè)施建設(shè)上要為用戶營造寬松、自由的人文環(huán)境。在服務(wù)管理手段上要本著方便、快捷的原則簡(jiǎn)化服務(wù)程序。如在各個(gè)閱覽室安排導(dǎo)讀人員在網(wǎng)上開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)等。3?2?研究讀者需求創(chuàng)造需求圖書館要通過問卷

14、、訪談、觀察、開座談會(huì)等形式開展讀者需求調(diào)查調(diào)查的內(nèi)容包括對(duì)現(xiàn)有咨詢服務(wù)的各種管理手段、服務(wù)項(xiàng)目的態(tài)度和滿意程度以及其未來的需求其中咨詢服務(wù)的管理手段包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)費(fèi)用等等。在調(diào)查的基礎(chǔ)上有系統(tǒng)地分析讀者當(dāng)前和潛在的需求以及對(duì)現(xiàn)有服務(wù)偏好和滿意程度從而調(diào)整咨詢服務(wù)的項(xiàng)目和服務(wù)管理手段。3?3?利用需求分析結(jié)果細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目和方式通過需求調(diào)查分析我們要根據(jù)使用者的不同特性來界定主要的使用群體有針對(duì)性的開展服務(wù)。以我院圖書館為例

15、針對(duì)教師課題研究的需求開展科研定題服務(wù)針對(duì)學(xué)生寫畢業(yè)論文的需求為他們提供專業(yè)資料目錄針對(duì)畢業(yè)生就業(yè)在信息參考欄目設(shè)立人才就業(yè)欄目使畢業(yè)生能及時(shí)了解就業(yè)形式及政策針對(duì)學(xué)院專升本形式下的學(xué)科的建設(shè)開設(shè)學(xué)科建設(shè)參考資料欄目等等。3?4?規(guī)劃營銷組合知道開展什么樣的服務(wù)就面臨將這種服務(wù)推銷出去、得到讀者的認(rèn)可的問題這就需要我們來規(guī)劃營銷組合。規(guī)劃營銷組合就是要提供合適的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以合適的價(jià)格采用正確的銷售手段銷售到合適的地方。合適的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

16、品是營銷的基礎(chǔ)和前提。圖書館咨詢服務(wù)的產(chǎn)品包括有形的和無形的兩方面有形的如口頭咨詢和數(shù)據(jù)檢索信息咨詢中為用戶提供的與課題內(nèi)容相關(guān)的一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)信息研究型咨詢中為用戶提供的各類帶有結(jié)論的報(bào)告等無形產(chǎn)品主要是指圖書館的服務(wù)觀念和參考咨詢館員的形象。無論是有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品要保證其質(zhì)量就必須有一支高素質(zhì)的咨詢館員隊(duì)伍。所以要在內(nèi)部管理中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制促使咨詢館員不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平同時(shí)要定期或不定期的對(duì)其培訓(xùn)吸收新的思想和技術(shù)

17、。合適的價(jià)格是營銷的核心。圖書館作為非盈利性的組織以前的服務(wù)多以免費(fèi)為主。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入圖書館購買原始信息資源的成本在逐年上漲圖書經(jīng)費(fèi)卻無法相應(yīng)的增長為使圖書館的信息服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展就要將無償服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃敺?wù)。對(duì)于這種有償服務(wù)如何定價(jià)就是我們?cè)跔I銷中仔細(xì)考慮的問題。我們可以根據(jù)不同的用戶群不同服務(wù)的特性差別定價(jià)。如在高校圖書館由于學(xué)生和教師的經(jīng)濟(jì)狀況不佳使他們的信息消費(fèi)能力受很大限制所以在銷售服務(wù)產(chǎn)品時(shí)可以無償服務(wù)或只收工本費(fèi)

18、以此來鼓勵(lì)他們的需求。又如對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性信息咨詢服務(wù)可以采用成本加定價(jià)的方法以行業(yè)平均價(jià)定價(jià)而一些特殊信息服務(wù)屬于本館特色、#第一?的可以定壟斷高價(jià)。如我館的安全相關(guān)數(shù)據(jù)庫。正確的銷售手段在圖書館信息咨詢服務(wù)營銷中就是服務(wù)方式的選擇和促銷。在服務(wù)方式上可以在大廳設(shè)立咨詢臺(tái)面對(duì)面的服務(wù)可以圖書館主頁設(shè)立交互的、實(shí)時(shí)的服務(wù)也可以采用上門服務(wù)的方式等。促銷是圖書館銷售促進(jìn)或服務(wù)推廣的方式可以利用報(bào)刊、電視、電臺(tái)作廣告舉行信息發(fā)布會(huì)、研討會(huì)張貼海報(bào)

19、出版手冊(cè)、館訊等形式告知讀者服務(wù)的特征吸引讀者花費(fèi)時(shí)間、精力、金錢來圖書館使用這些服務(wù)項(xiàng)目。4?結(jié)束語總之圖書館要想走出困境就必須在咨詢服務(wù)中引入營銷理念在調(diào)查、分析、研究用戶的當(dāng)前需求和潛在需求的基礎(chǔ)上提供合適的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品制定合理的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格體系采用一定的服務(wù)方式通過各種各樣的促銷手段加以推廣得到用戶的認(rèn)可取得用戶的信任在市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。參考文獻(xiàn)[1]楊琨.論圖書館信息咨詢服務(wù)存在的問題與對(duì)策[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)2003(3).

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