房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營銷、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)化解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象提升2013年工程管理

1、房地產(chǎn)設(shè)計(jì)、工程、成本、營銷、客服全程精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)化解與產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象提升,2013-08,“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)6+2,房地產(chǎn)之紅線外風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,紅線外不利因素提示及設(shè)施維護(hù),,一條紅線,,群訴場(chǎng)景,不利因素提示目的：,行走江湖,光明磊落,誠信知情權(quán)免責(zé),----尊重客戶,也保護(hù)自己,,紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目,噪聲,機(jī)場(chǎng)鐵路公路立交橋工廠集市學(xué)校車站貨場(chǎng),,,紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目,惡臭,垃圾場(chǎng)

2、污水河/塘屠宰場(chǎng)皮革廠養(yǎng)禽/畜場(chǎng)動(dòng)物園……,,紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目,污染,造紙廠化工廠橡膠廠廢品站………,,紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目,信仰,廟宇教堂清真寺………,,紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目,環(huán)境變遷,規(guī)劃中的:公路鐵路高架橋綠地水面樹林改變現(xiàn)狀,紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)目,禁忌,殯儀館火葬場(chǎng)公墓監(jiān)獄/看守所刑場(chǎng)核電站油氣庫.站…,,紅線外不利因素-必須公示項(xiàng)

3、目,輻射性,高壓線路微波信道無線電通訊基站………,,第一部分“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計(jì),轟轟烈烈客戶投訴,,,,為什么會(huì)產(chǎn)生設(shè)計(jì)變更……,設(shè)計(jì)師追求完美（外立面、色彩、景觀）前期考慮不周小區(qū)功能調(diào)整及規(guī)劃調(diào)整 增加銷售賣點(diǎn) 市場(chǎng)變化 成本因素 ……,某業(yè)主入伙時(shí)發(fā)現(xiàn)，原銷售資料上的人行道做成車行道，與人車分流的理念嚴(yán)重背離，降低了樓盤整體素質(zhì)，要求按原樣恢復(fù)，并拒絕收樓,,人行道怎么變成了車行道？

4、,售后設(shè)計(jì)變更,,,,利用架空層做車位是最初的目的,,,調(diào)查結(jié)果： 業(yè)主反映的情況屬實(shí)，人行道改車行道的最初目的是為了利用架空層做車位，屬售后設(shè)計(jì)變更，事先未征得業(yè)主同意，架空層車位已出售，涉及的路面面積近400平方米,,案例一：人行道怎么變成了車行道？,售后設(shè)計(jì)變更,解決方案： 鑿除車行瀝青路面，重新鋪設(shè)人行大粘磚路面，無效成本增加超過5萬元。 為已購架空層車位的業(yè)主尋找合適的車位進(jìn)行替換（此項(xiàng)工作存在一定風(fēng)險(xiǎn)）,

5、偷雞不成反蝕一把米,,案例一：人行道怎么變成了車行道？,業(yè)主投訴:由于該處車位一半在樓內(nèi)，一半在樓外為了讓業(yè)主的車不暴露在架空層車庫外，項(xiàng)目在施工中變更增加雨棚設(shè)施,,案例二：增加的車棚,,,模型顯示此處是沒有車棚的,,案例二：增加的車棚,客戶的反映,在架空層搭建車位頂棚,有業(yè)主投訴該行為沒有合法手續(xù),要求拆除 。 對(duì)業(yè)主有利。在這種思想的指導(dǎo)下，最終的意見是以溝通解釋為主，車棚繼續(xù)建造 。有業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)布帖子“開發(fā)商侵犯業(yè)主權(quán)益

6、—將維權(quán)進(jìn)行到底”，投訴車棚違法，要求拆除. 業(yè)主拒絕入伙，認(rèn)為架空層搭建的玻璃車蓬屬于違章建筑，要求提供規(guī)劃部門的批準(zhǔn)文件.,,案例二：增加的車棚,客戶的反映,客戶向集團(tuán)投訴.城市管理行政執(zhí)法局接到業(yè)主投訴架空層車篷，執(zhí)法局工作人員到現(xiàn)場(chǎng)查看后，《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l理》相關(guān)規(guī)定，要求拆除。否則將強(qiáng)行拆除，并處以200元每平方米的罰款 完成外墻恢復(fù).,,案例二：增加的車棚,,某業(yè)主投訴及要求：合同附圖平面戶型圖與預(yù)

7、售查丈報(bào)告存在差異，預(yù)售查丈報(bào)告中臥室外有陽臺(tái)并計(jì)算了一半面積，而合同附圖分戶平面圖中卻無陽臺(tái)。對(duì)法式陽臺(tái)非常喜歡，要求增加法式陽臺(tái)。如我司不同意加建，要求原額退房，并退還定金。,,案例三：到底有沒有法式陽臺(tái)？,售前設(shè)計(jì)變更,,哪些環(huán)節(jié)出了問題？,,,,,,,模型,,,報(bào)建圖,,“合同附圖三樓層平面圖（即預(yù)售查丈報(bào)告）”上臥室外顯示有法式陽臺(tái),“合同附圖四分戶平 面圖”中此部位無法式陽臺(tái).房款中也包含此部分陽臺(tái)面積計(jì)價(jià)。銷售戶型圖

8、、模型、合同附圖都是一致的，銷售員也是按照銷售資料售樓.法式陽臺(tái)的設(shè)計(jì)變更是發(fā)生在預(yù)售查丈報(bào)告出具之后，二期房屋開盤預(yù)售之前。此問題涉及30戶。,,案例三：到底有沒有法式陽臺(tái)？,調(diào)查結(jié)果：,售前設(shè)計(jì)變更,怎樣解決呢？,,地下室地面積水超過5cm,,案例四：是地下室還是蓄水池？,,,案例四：是地下室還是蓄水池？,業(yè)主張小姐執(zhí)著、熱烈的維權(quán)經(jīng)歷,,調(diào)查結(jié)果：,,,案例四：是地下室還是蓄水池？,綠色區(qū)域?yàn)楹笤黾咏Y(jié)構(gòu)底板及剪力墻，擴(kuò)大了地

9、下室使用面積，增加了銷售賣點(diǎn)，同時(shí)留下了滲漏隱患。,新增加結(jié)構(gòu)板,新增加剪力墻,剪力墻外是回填土,,案例四：是地下室還是蓄水池？,,問題查找,,案例四：是地下室還是蓄水池？,問題查找,,案例四：是地下室還是蓄水池？,問題處理,,案例四：是地下室還是蓄水池？,,案情描述：春節(jié)剛過，某小區(qū)多戶業(yè)主反映室內(nèi)墻體出現(xiàn)滲漏水。當(dāng)時(shí)的氣候天朗氣清，大晴天怎么會(huì)滲漏水呢？,,案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏,,現(xiàn)場(chǎng)勘察:,,案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面

10、滲漏,屋面隔熱陶粒層中有大量蓄水無處排放，日久之后便順著樓體薄弱環(huán)節(jié)—— 依附于電梯井道外側(cè)的煙道往下滲漏，再從頂層住戶的墻體往外滲水。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)召開技術(shù)討論會(huì)鑒定，結(jié)論為屋面防水層做法不合規(guī)范，防水材料本 身存在質(zhì)量問題，現(xiàn)已基本失效。,,調(diào)查結(jié)果——都是變更惹的禍：,,案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏,原設(shè)計(jì)為二道防水層，第一道為合成高分子卷材〉1.5mm厚；第二道為聚合物水泥基復(fù)合防水涂膜1.5mm厚。項(xiàng)目部于4月28

11、日發(fā)文，將屋面做法改為一道911防水涂膜1.5mm厚，后于5月17日再次發(fā)文，將屋面做法改為“青龍” 牌JS聚合物水泥基復(fù)合防水涂膜1.2mm厚，且防水材料由我方限價(jià)指定。,,遺憾的是，這個(gè)意見并沒有得到充分重視，當(dāng)時(shí)的意見是：“防水層在找坡層之上，這是設(shè)計(jì)院確定的，而且這樣可以減少一道砂漿找平層。防水工程效果關(guān)鍵在于施工質(zhì)量，其次才是做法” 。,,案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏,按建設(shè)局規(guī)范要求，屋面需做二道防水層，原方案中只做了一道，

12、驗(yàn)收時(shí)難以通過。將來一旦漏水，客戶投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)范來做，比較麻煩；要將防水層做在隔熱層以下。否則，即使防水層局部失效，也會(huì)造成整個(gè)隔熱層（陶?；炷粒┤砍錆M水而難以檢修”，對(duì)現(xiàn)在溫馨屋面滲漏水現(xiàn)象做了精確的預(yù)言。,會(huì)議決議：,從實(shí)際情況來看，無論是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工藝均達(dá)不到規(guī)程要求，屋面大面積出現(xiàn)滲漏是必然的結(jié)果.,原因分析,,案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏,處理措施,前期方案：全部返修，花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，施工難度

13、大，投資不菲，采取局部進(jìn)行修補(bǔ)，對(duì)業(yè)主損失進(jìn)行賠償?shù)姆椒?。后期方案：鑒于局部修補(bǔ)的方案不能徹底解決問題，擬對(duì)溫馨屋面進(jìn)行全面返修。全部屋面重做防水，加上賠償，重復(fù)投資近300萬！直至現(xiàn)在仍就沒有處理完畢,,教訓(xùn)與啟示,修改屋面做法（未經(jīng)設(shè)計(jì)院確認(rèn)），本意是為了降低工程造價(jià)。經(jīng)估算，屋面防水由原設(shè)計(jì)的二道防水改為一道防水，節(jié)約了工程造價(jià)約135000元；而一道防水厚度由1.5mm減為1.2mm則只不過節(jié)約了區(qū)區(qū)30000元而已。

14、 后期處理成本300萬大大超出前期節(jié)省的17萬，品牌損失更是不可估量，前后對(duì)比是否“得不償失”？召開的屋面做法會(huì)議本已形成了正確的決議，但未得到執(zhí)行。工作程序是否有必要檢討？,,案例五：不應(yīng)該出現(xiàn)的屋面滲漏,,原樓書,現(xiàn)樓書,,,新舊樓書的對(duì)比,,,案例六：規(guī)劃變更,售后設(shè)計(jì)變更,,,情況說明： 業(yè)主所述情況屬實(shí)原規(guī)劃方案在A年４月報(bào)建,B年４月進(jìn)行過調(diào)整（只涉及層高）B年12月更改為現(xiàn)狀。三期是B年５月銷售 .,,案例六：規(guī)劃

15、變更,售后設(shè)計(jì)變更,一石激起千層浪,對(duì)回復(fù)十分不滿，多次在房網(wǎng)的業(yè)主論壇中大肆宣揚(yáng)，引來眾多追隨者，引來較大的輿論負(fù)面影響；開始認(rèn)籌，開盤１５人左右在廣場(chǎng)聚集 ，并向購房客戶大肆宣揚(yáng)，并出具原銷售資料圖片和現(xiàn)狀的圖片，事后聲稱將每天派兩人到現(xiàn)場(chǎng)“幫助” 售樓。 后來發(fā)展成在銷售現(xiàn)場(chǎng)懸掛標(biāo)語，讓前來的客戶簽名。,,案例六：規(guī)劃變更,售后設(shè)計(jì)變更,,一石激起千層浪,八名業(yè)主聯(lián)名向法院起訴，訴訟請(qǐng)求如下： 要求媒體對(duì)欺詐、違約

16、行為公開道歉 要求按照同樓價(jià)總額15%的違約金8戶，合共¥80萬元 要求承擔(dān)案件訴訟費(fèi),,案例六：規(guī)劃變更,售后設(shè)計(jì)變更,,好心辦了壞事，我們額外花成本增建的東西，也會(huì)導(dǎo)致客戶的投訴，怨！ （車棚、陽光房）,不能僅僅因?yàn)橥饬⒚妗靶枰被騻€(gè)人感受而隨意的做設(shè)計(jì)變更，部分業(yè)主可能就是看上我們前期的產(chǎn)品而買的房（法式陽臺(tái)）,變更不在政府部門申報(bào)、審批及備案，我們將付出慘痛的代價(jià)，于情于法我們都被動(dòng),售后變更不征求業(yè)主意見

17、將是一個(gè)致命的錯(cuò)誤,為了節(jié)約成本做的變更，事后我們往往需要付出多倍的費(fèi)用進(jìn)行彌補(bǔ)，客戶滿意度損失更是不可衡量,客戶眼睛是雪亮的，我們?yōu)榱恕跋夘^小利”做的設(shè)計(jì)變更，往往需要花費(fèi)更多費(fèi)用恢復(fù)，還有失去的是我們的誠信形象（人行道）,設(shè)計(jì)變更往往會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)的嚴(yán)重下降（滲漏、裂縫）,總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),,,,總結(jié)：經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),分期開發(fā)的項(xiàng)目：對(duì)前期項(xiàng)目有承諾或銷售資料有顯示的，包括采光、通風(fēng)、樓棟關(guān)系、樓高、綠化、小區(qū)整體外觀等規(guī)劃與設(shè)計(jì)變更

18、也會(huì)導(dǎo)致巨大的風(fēng)險(xiǎn)也是應(yīng)該杜絕的行為。,,,項(xiàng)目報(bào)建前：所有規(guī)劃、設(shè)計(jì)等問題需在項(xiàng)目報(bào)建前考慮周全,報(bào)建備案后—項(xiàng)目開盤：謹(jǐn)慎變更所有變更必須提前到政府部門申請(qǐng)批準(zhǔn)并備案開盤前必須嚴(yán)格核對(duì)各銷售資料、圖紙、模型等信息完全一致,項(xiàng)目開盤后：應(yīng)杜絕變更萬不得已確實(shí)需要變更，需要公示，并征得4/5業(yè)主的書面同意，風(fēng)險(xiǎn)較大操作難度較大，往往會(huì)吃力不討好，新版合同的實(shí)施更是套在我們頭上強(qiáng)有力的“緊箍咒”,,“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)預(yù)控體系

19、,前線體驗(yàn)，意識(shí)教育建立設(shè)計(jì)變更決策機(jī)制設(shè)計(jì)變更經(jīng)過客服、法務(wù)部門的審核設(shè)置變更率管控指標(biāo)因變更引起的無效成本曝光機(jī)制設(shè)計(jì)缺陷宣講、糾錯(cuò)規(guī)范化設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)提升——內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任跟蹤制設(shè)計(jì)產(chǎn)品客戶滿意度考核評(píng)價(jià)（與獎(jiǎng)懲制度掛勾）,“以客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)預(yù)控體系,,第二部分“以客戶為導(dǎo)向”的營銷管理,投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn),投訴及風(fēng)險(xiǎn)隱患銷售說辭銷售資料現(xiàn)場(chǎng)展示廣告宣傳規(guī)劃設(shè)計(jì),,投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)

20、,銷售資料評(píng)估要點(diǎn)發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報(bào)紙/電視/電臺(tái)內(nèi)容是否有錯(cuò)誤誘導(dǎo)成分五證是否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準(zhǔn)確程度，有否不確實(shí)和夸大成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實(shí)現(xiàn)性是否一致、確定認(rèn)購書/買賣合同/補(bǔ)充協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的測(cè)繪手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對(duì)應(yīng)到位和清晰準(zhǔn)確各類公示公約的準(zhǔn)備內(nèi)容和公示安排,,投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)展示評(píng)估要點(diǎn)

21、交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)容核對(duì)參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標(biāo)牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準(zhǔn)確樣板房是否有整體提示，提示語是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目對(duì)房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示沙盤、模型提示語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目若標(biāo)有比例尺，比例尺是否準(zhǔn)確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/配套等標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確對(duì)后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有

22、特別提示,,投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn),規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估要點(diǎn)（1）是否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動(dòng)場(chǎng)所的調(diào)整與前期宣傳不一致變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷售時(shí)是否明示重點(diǎn)復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點(diǎn)的設(shè)計(jì),,投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn)

23、,規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估要點(diǎn)（2）小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪隔音措施使用功能完備。如缺少晾衣地方、室外空調(diào)機(jī)位、廚房/陽臺(tái)缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題重點(diǎn)復(fù)核設(shè)計(jì)中容易忽視的部分強(qiáng)條車庫凈高≧2.2米、車道最小寬度等。未滿足國家規(guī)范的，不能計(jì)入車位數(shù)量統(tǒng)計(jì)及按車位銷售衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距≧1.9米無陽臺(tái)或平臺(tái)的外窗的窗

24、臺(tái)距樓地面的凈高小于0.9米時(shí)，應(yīng)設(shè)防護(hù)設(shè)施（備注：窗臺(tái)的凈高以及防護(hù)欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）,,投訴隱患及風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估要點(diǎn),規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估要點(diǎn)（3）項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)復(fù)核三大要素：容積率、綠地率、停車率。并要注意分期與整體的各類指標(biāo)差異容積率不要低于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定綠地率不要高于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定停車率不要高于規(guī)劃要點(diǎn)的規(guī)定重點(diǎn)復(fù)核如下戶型平面：首層、頂層、轉(zhuǎn)角單元、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、設(shè)備轉(zhuǎn)換層、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層

25、有變化層的平面、平立面有變更的戶型,,案例,垃圾房規(guī)劃變更后位置與銷售口徑不符案由： 業(yè)主梁女士辦理交付，在驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)馬路對(duì)面的垃圾房靠近其房間，與當(dāng)初認(rèn)購時(shí)銷售人員介紹該垃圾房位置靠近12單元的描述不符。梁女士作為醫(yī)務(wù)工作者，認(rèn)為該垃圾房現(xiàn)有位置對(duì)其生活影響嚴(yán)重，表示強(qiáng)烈不滿并提出退房。原因分析： 銷售人員依據(jù)原規(guī)劃垃圾房和燃?xì)馄拷M站位置向3B期客戶介紹（現(xiàn)場(chǎng)模型和總平面圖均顯示為原規(guī)劃位置）但

26、在報(bào)建過程中，因垃圾房與燃?xì)馄拷M站之間的距離不符合消防要求，規(guī)劃變更至現(xiàn)有位置。解決過程：接受客戶退房。公司承擔(dān)退房相關(guān)費(fèi)用并支付房款利息、給予適當(dāng)補(bǔ)償。簽署〈解除合同協(xié)議書〉。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：已預(yù)售項(xiàng)目，不得未經(jīng)買受方同意擅自進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)變更（合同有明確約定）。確需變更的，應(yīng)在變更發(fā)生后及時(shí)知會(huì)客戶，按合同約定明確雙方權(quán)利，維護(hù)雙方利益，消除違約風(fēng)險(xiǎn)。,,案例,面積誤差比高達(dá)19.23%案由：在準(zhǔn)備郵寄交付通知書時(shí)，發(fā)現(xiàn)某

27、戶面積誤差比高達(dá)19.23%（合同約定套內(nèi)面積為78.67平方米，竣工測(cè)繪套內(nèi)面積為93.80平方米，按照合同約定，業(yè)主可以選擇退房或按合同單價(jià)補(bǔ)交面積誤差房款），為避免爭(zhēng)議，客服中心主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主溝通協(xié)商。原因分析： 合同約定的建筑面積和套內(nèi)面積數(shù)據(jù)，是營銷部根據(jù)設(shè)計(jì)部提供的用于定價(jià)的面積數(shù)據(jù)輸入明源銷售系統(tǒng)，而未采用預(yù)售查丈報(bào)告數(shù)據(jù)（面積誤差主要是未將該套房上天面的樓梯間面積計(jì)入套內(nèi)面積所致。設(shè)計(jì)部提供的數(shù)據(jù)中套內(nèi)

28、面積未包含樓梯間面積，但預(yù)售查丈中包含）。解決過程：客戶明確表示不退房。客戶補(bǔ)交面積誤差比在3%以內(nèi)的房款。簽署〈協(xié)議書〉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：明源銷售系統(tǒng)內(nèi)的面積數(shù)據(jù)以預(yù)售和竣工查丈報(bào)告為準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)預(yù)售和竣工查丈報(bào)告的核查，避免出現(xiàn)較大面積誤差情況。加強(qiáng)內(nèi)部信息溝通，保持信息傳遞完整、準(zhǔn)確。,,算不算未按期交付商品房?千萬賠償該不該給？,案由： **花園別墅業(yè)主于2010年6月30日到認(rèn)購兩單元收樓，卻發(fā)現(xiàn)房屋與自

29、己記憶中的交樓標(biāo)準(zhǔn)不符（其記得的“清水房”實(shí)際是“毛坯房”），于是找到開發(fā)商，在交涉過程中業(yè)主核實(shí)到手中合同與原合同存在變更的條款，開發(fā)商一方同意按“清水房”標(biāo)準(zhǔn)交樓，并表示這施工期間的物業(yè)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)，業(yè)主就此等待，但在2013年1月收到法院訟狀，原來業(yè)主被物業(yè)公司以拖欠物業(yè)管理費(fèi)告上法庭。業(yè)主在氣憤之下，向媒體、律師同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)求證，并準(zhǔn)備向法院對(duì)開發(fā)商延期交房索賠2000萬元…… 原因分析： 1、部門銜接出現(xiàn)

30、問題，沒有核控措施； 2、沒有及時(shí)通過通知方式彌補(bǔ)上述銜接出現(xiàn)的問題； 3、對(duì)于延期交房風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足。面臨風(fēng)險(xiǎn)： 延期交房按總房款每天萬分之五支付違約金。 解決過程： 雙方進(jìn)行庭前調(diào)解，開發(fā)商支付了500萬元補(bǔ)償。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 全員培訓(xùn)。,案例,按揭成數(shù)未批逾期付款違約責(zé)任界定案由：業(yè)主與*年5月20日簽訂買賣合同，當(dāng)日公司并沒有簽字蓋章，此后

31、一個(gè)多月沒有通知業(yè)主合同簽署情況、按揭貸款等手續(xù)辦理情況等事項(xiàng)，后恰逢“國五條”實(shí)施細(xì)則出臺(tái)，業(yè)主八成按揭貸款沒有被批下來，業(yè)主無錢繳納剩下的一成首期款，便以此為由，向公司發(fā)函要終止購買上述房屋的要約，并要求退還已支付的首期款103481元、律師費(fèi)、公證費(fèi)等費(fèi)用及利息，雙倍返還定金。還威脅要向國土、建設(shè)、工商、消協(xié)、證券、新聞媒體等上訪、投訴、披露等原因分析： 原因分析： 1、按揭成數(shù)未批（不可抗力）

32、 2、沒有及時(shí)履行合同約定和法律規(guī)定的通知義務(wù)解決過程： 解除合同，返還已支付全部款項(xiàng)。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 履行通知義務(wù),,“以客戶為導(dǎo)向”的營銷預(yù)控體系,前線體驗(yàn)，意識(shí)教育建立營銷開盤風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度營銷對(duì)外文件經(jīng)過客服、法務(wù)部門的審核設(shè)置出錯(cuò)率管控指標(biāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化(開盤走場(chǎng)\銷售手冊(cè))“客戶”預(yù)體驗(yàn)(開放\暗訪)責(zé)任跟蹤制銷售服務(wù)客戶滿意度考核評(píng)價(jià)（與獎(jiǎng)懲制度掛勾）,,,第三部分“以客戶為導(dǎo)

33、向”的工程管理,內(nèi)容目錄,使用功能的缺陷,,,欄桿的安全性問題,鋁合金窗的問題,安全性/私密性,裂縫/滲漏,,2006年5月16，某小區(qū)一期5棟4樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室凸窗處玩耍，當(dāng)時(shí)家中僅有的監(jiān)護(hù)人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意識(shí)不強(qiáng)，任由小孩在凸窗處玩耍，結(jié)果小孩沿著凸窗處的鐵護(hù)欄攀爬，最終發(fā)生意外。,,專題一：欄桿安全性問題,,,由欄桿問題引發(fā)的血案,,客戶投訴： 在入戶回訪業(yè)主時(shí)，業(yè)主兩歲的小女兒總

34、是跑到樓道去玩耍，而且，從最下層的欄桿間隙探頭往下看，引起業(yè)主一次一次驚呼和嚴(yán)厲的斥責(zé)。 業(yè)主認(rèn)為我司的設(shè)計(jì)不合理，可能是符合規(guī)范要求的，但是確實(shí)存在安全隱患。,,1、橫桿間隙過大,,改造前,《民用建筑設(shè)計(jì)通則》：住宅、托兒所、幼兒園、中小學(xué)及少年兒童專用活動(dòng)場(chǎng)所的欄桿必須采用防止少年兒童攀登的構(gòu)造，當(dāng)采用垂直桿件做欄桿時(shí)，其桿件凈距不應(yīng)大于0.11m,,2、豎桿間隙過大,改造后,,,,,3、樓道窗戶與外墻之間間隙過大,,,《民

35、用建筑設(shè)計(jì)通則》：欄桿高度應(yīng)從樓地面或屋面至欄桿扶手頂面垂直高度計(jì)算，如底部有寬度大于或等于0.22m，且高度低于或等于0.45m的可踏部位，應(yīng)從可踏部位頂面起計(jì)算.,,4、混凝土反檻可踏，降低了欄桿實(shí)際的安全高度,,,5、欄桿設(shè)置橫桿時(shí)無防攀爬措施,,,工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求：欄桿鋁合金面管必須與立面墻體連接, 連接件采用隱蔽式鍍鋅鋼構(gòu)件,如不能滿足應(yīng)考慮其它方式； 連接立桿與預(yù)埋件的螺栓材質(zhì)均為不銹鋼.,問題描述：搖晃、不牢固,,

36、6、欄桿端部無有效連接,,,,目前暫沒有好的解決辦法,,7、欄桿尖銳棱角傷人,,安全隱患分析：,過道窗戶過低且易跨越，存在安全隱患。 外墻窗無防護(hù)欄桿,,,8、樓道低窗無防護(hù)措施,,處理措施：增加護(hù)欄，加強(qiáng)防護(hù)。,整改前,整改后,,,8、樓道低窗無防護(hù)措施,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 樓梯間是業(yè)主每天都要經(jīng)過的公共區(qū)域，它的安全顯得至關(guān)重要。 在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮安全因素，盡可能減少安全隱患。 盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早整改，避免后期出現(xiàn)安全事故。,,1、

37、上懸窗擋住走道,窗扇影響樓道正常通行 緊鄰過道窗戶的開啟扇（尖銳棱角）會(huì)對(duì)行人產(chǎn)生危險(xiǎn) 室內(nèi)安全性、私密性差,專題二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）,,,,《民用建筑設(shè)計(jì)通則》GB50352-2005：開向公共走道的窗扇，其底面高度不應(yīng)低于2m；,上懸窗與平開門“打架”,,上懸窗擋住走道,,,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)： 緊鄰行人過道的窗戶應(yīng)設(shè)置推拉窗，盡量避免設(shè)置平開窗或上懸窗。,整改前,整改后,,,,,上懸窗擋住走道,,,,,2、凸窗臺(tái)過寬

38、,窗善開啟不便,保潔人員在電梯廳擦玻璃時(shí)，窗扇突然掉了下來。,,3、小高層電梯廳窗脫落,,鏈接件鉚釘規(guī)格過?。?㎜）鉚釘為鋁質(zhì)，強(qiáng)度低連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂，導(dǎo)致窗扇脫落,窗脫落原因分析,處理方案,,,,,,圍墻四周種植竹子，小偷容易藏匿,1、圍墻方孔砌塊,給竊賊留下的便捷通道—“爬梯”,專題三：安全性/私密性,,,,兩戶陽臺(tái)可以互通,,2、鄰里陽臺(tái)可以互相跨越,,安全隱患分析：陽臺(tái)、露臺(tái)本身貫通，兩戶之間容易攀爬，業(yè)主感

39、覺隱私性不夠。,,3、住戶之間陽臺(tái)、露臺(tái)相互貫通,,,,安全隱患分析：通過構(gòu)造柱、裝飾柱、裝飾隔柵等戶戶貫通，容易攀爬，存在安全隱患。,,3、住戶之間陽臺(tái)、露臺(tái)相互貫通,,1、視情況：部分由公司出資后期增加隔離設(shè)施，部分業(yè)主自己安裝紅外報(bào)警系統(tǒng)或自己加裝隔離設(shè)施。 2、建議業(yè)主家中無人時(shí)，陽（露）臺(tái)門鎖住，或增加防盜網(wǎng)。3、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)于公共區(qū)域容易到達(dá)的部位加裝防爬刺（凌亂）。,補(bǔ)救措施：,,經(jīng)驗(yàn)介紹--增加隔離防爬三角。

40、,,整改前,整改后,,優(yōu)點(diǎn)：工藝簡(jiǎn)單，投入低、效果好。,,信息來源： 業(yè)主投訴 高管回訪,,4、入戶花園私密問題,處理方案：增加磨砂玻璃,從客戶反饋來看，效果較好,,,1、樓梯平臺(tái)消防栓,問題描述：樓梯間每層的轉(zhuǎn)角平臺(tái)處消防箱和樓梯扶手之間間距為860mm,凈寬較窄影響業(yè)主搬運(yùn)家私，同時(shí)消防栓過低，消防箱玻璃易被撞碎。,860mm,專題四：使用功能缺陷,,,,問題描述：頤地軒一樓地下室過道門洞高度約為160CM，嚴(yán)重影響居住感

41、受，與樣板間差異較大。處理措施：將此處地梁降低至門洞高度符合規(guī)范要求。,,2、門洞尺寸不合規(guī)范,撞頭的地下室門洞,,,,1.96-2. 16,1.88-2.08,,,3、門洞尺寸不合規(guī)范,室內(nèi)門高不夠,,,,,171,返工重做8戶,,4、碰頭的樓梯,,,處理過程：為了滿足規(guī)范要求，因此必須增加此處的高度；設(shè)計(jì)院提供改造方案，將此梁改造為反梁，以增加樓梯上方的高度；但是該方案會(huì)使得一樓客廳多出一道反梁，影響客廳的整體觀感和使用；

42、魚與熊掌不可兼得，最后選擇了設(shè)計(jì)院的方案。,改造后情況,,4、碰頭的樓梯,,損失最大的個(gè)案,損失最大的個(gè)案,,專題之五：裂縫、滲漏1、地面下陷,,前期若設(shè)計(jì)為結(jié)構(gòu)架空板，成本增加并不多,,三樓主臥天花陰角滲水,主臥上人屋面打開查找滲漏原因,,2、屋面滲漏,,屋面盲溝位內(nèi)為砼，雨水沿女兒墻返檻根部與結(jié)構(gòu)板結(jié)合處滲入。,屋面地漏高出結(jié)構(gòu)板30mm，保溫板內(nèi)積水無法正常排水。,屋面滲漏之原因解析,,,膠粘石材腹腔積水導(dǎo)致滲漏,,3、外墻

43、滲漏,石材外墻,室內(nèi),室外,,,泄水孔,,將外墻滲漏部位打開以后修補(bǔ)完找平刷９１1防水涂膜、砂漿保護(hù)層、再貼 石材。同時(shí)在石材下部留設(shè)５０Ｘ２０的泄水孔洞,解決辦法,,將上窗臺(tái)膠貼石材改為涂料在石材與涂料之間留設(shè)通縫,解決辦法,A戶型入戶層衛(wèi)生間窗,,,4、變形縫滲漏,,伸縮縫滲水原因分析：1.兩山墻中間部位墻面未做抹灰和防水；2.伸縮縫上的鐵板與墻面之間結(jié)合不好， 雨水容易流進(jìn)伸縮縫，沿伸縮縫兩邊墻 壁，流到

44、業(yè)主家中，造成滲漏 。3.兩山墻鋁合金壓頂間與伸縮縫上的鐵板 形成一個(gè)較為平坦的平面，雨水不易即 時(shí)排走；,伸縮縫示意圖,,,,,,,,,,,,,,,,伸縮縫外觀圖像,,,,,,,,,,隔墻,,,,伸縮縫,,,5、變形縫滲漏,,伸縮縫示意圖,,,,,,,,,,,,,,,,排防結(jié)合 1.鋁槽下方開孔，能夠排除部分積水； 2.加蓋大的鋁合金蓋板，防止水進(jìn)入。,,,,,,,解決辦法,,,,,,,,,,,,,,,,,瀝青油糕嵌

45、縫,不銹鋼接水槽,混凝土反檻,,5、變形縫滲漏,,,側(cè)邊增加擋水玻璃頂上有雨棚,,8、入戶門進(jìn)水,側(cè)邊增加擋水玻璃頂上有雨棚,,,對(duì)于產(chǎn)品缺陷的反思？,“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系,前線體驗(yàn)，意識(shí)教育模擬驗(yàn)收制度(售前\施工過程\交付前)產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評(píng)估操作辦法月季度施工單位工程質(zhì)量及安全文明評(píng)比設(shè)置出錯(cuò)率管控指標(biāo)工程技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化(包括流程)“客戶”預(yù)體驗(yàn)(工地開放日)責(zé)任跟蹤制工程質(zhì)量客戶滿意度考核評(píng)價(jià)（與

46、獎(jiǎng)懲制度掛勾）,產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評(píng)估操作辦法,產(chǎn)品服務(wù)缺陷的預(yù)防：客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)將缺陷問題匯總、整理、編制完成《產(chǎn)品服務(wù)缺陷反饋手冊(cè)》，經(jīng)產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)管理委員會(huì)審核確認(rèn)，提 供給相關(guān)責(zé)任部門用于后期工作中的缺陷預(yù)控。相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃，對(duì)缺陷加以主動(dòng)預(yù)控。為加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在各工作階段，如設(shè)計(jì)管理階段、工程管理階段、銷售管理階段、房屋保修階段、物業(yè)服務(wù)階段均

47、建立關(guān)鍵管理點(diǎn)，確立需要重點(diǎn)控制的工作節(jié)點(diǎn)和管理對(duì)象，從而實(shí)施有效的控制。,產(chǎn)品缺陷整改預(yù)防評(píng)估操作辦法,產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防措施的績(jī)效評(píng)估：每季度由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)對(duì)各責(zé)任部門的產(chǎn)品服務(wù)缺陷整改、預(yù)防工作實(shí)施情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)責(zé)任人的績(jī)效成績(jī)進(jìn)行考核，并視具體情況對(duì)在缺陷整改、預(yù)防工作中表現(xiàn)突出或不佳的責(zé)任部門和責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)懲措施。,“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系,1、砌筑樣板間施工與驗(yàn)收背景：施

48、工完成后，會(huì)出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。分工：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問題。示例：砌筑樣板間檢查出的問題,“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系,2、施工過程自查——實(shí)測(cè)實(shí)量背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。目的：針對(duì)業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強(qiáng)施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、專職質(zhì)量工程師。示例：精裝修過程檢查問

49、題,“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系,3、模擬驗(yàn)收：資料準(zhǔn)備，包括如下資料： ?毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； ?裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一輪模擬驗(yàn)收過程：檢查內(nèi)容： ?使用功能 ?交樓標(biāo)準(zhǔn) ?現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖符合情況,第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： ?完整性 ?成品保護(hù) ?全面普查第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： ?觀感 ?色差 ?衛(wèi)生 ?交樓標(biāo)準(zhǔn) ?關(guān)閉

50、第一、第二輪模擬驗(yàn)收已整改完畢問題,“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系,4、質(zhì)量大使：是模擬驗(yàn)收工作組的升級(jí)版，體現(xiàn)重視質(zhì)量問題解決及規(guī)避質(zhì)量群訴。（可多專業(yè)參與）5、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作日志、淋水試驗(yàn)6、交付問題率評(píng)比7、入伙交付計(jì)劃（Project監(jiān)管表）,“以客戶為導(dǎo)向”的施工管理體系,第四部分“以客戶為導(dǎo)向”的采購成本管控,好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置

51、減少成本投入。,供應(yīng)商動(dòng)態(tài)評(píng)估管理多部門考核，一票否決制,案例：價(jià)值“百萬”的騎縫章,“以客戶為導(dǎo)向”的采購成本管理體系,對(duì)應(yīng)客戶需求的合理成本評(píng)估無效成本曝光機(jī)制建立過程成本周、月報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入雙方合同建立合作方評(píng)估機(jī)制（動(dòng)態(tài)及時(shí)）對(duì)合作方服務(wù)理念宣講產(chǎn)品客戶滿意度考核評(píng)價(jià)（與獎(jiǎng)懲制度掛勾）,,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,商業(yè)&社區(qū)商業(yè),商 業(yè)： 城市的區(qū)域中心商業(yè)、SHOPMALL( 大型購物中心

52、) 、特色步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)。 社區(qū)商業(yè)： 相對(duì)于建筑類型而言的，一般指住宅、公寓等物業(yè)作為商業(yè)、服務(wù)業(yè)設(shè)施的底層建筑，是社區(qū)配套組成部分。它是一種有很強(qiáng)的地域性、為本地區(qū)居民服務(wù)的商業(yè)模式 。,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,【社區(qū)商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)涉及房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)】 一、商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì) 二、商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)

53、 三、商業(yè)銷售和經(jīng)營管理,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,第一部分 商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì),房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,典型案例：群訴退鋪事件,,,,1、地理?xiàng)l件影響。該項(xiàng)目地處偏遠(yuǎn)市郊，距市區(qū)近30公里，項(xiàng)目周邊僻靜，無主力商業(yè)區(qū)。2、建筑設(shè)計(jì)局限。商街位置商鋪分散，無統(tǒng)籌規(guī)劃。3、商業(yè)業(yè)態(tài)無法滿足業(yè)主生活需求。社區(qū)商業(yè)內(nèi)主要飲水店、日常用品店、理發(fā)店等。無法滿足業(yè)主生活需求。,,,,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套

54、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,社區(qū)商業(yè)建筑規(guī)劃設(shè)計(jì),【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)】 【案例】【規(guī)劃設(shè)計(jì)要素】【總結(jié)】,商業(yè)建筑設(shè)計(jì)要合理。1、具備交通及區(qū)位條件。2、商業(yè)店面不能過于隱蔽或分散。3、商街、店鋪與店鋪之間的交通通道和明確的路標(biāo)指示要清晰。4、高層商鋪與低層商鋪過道分開，區(qū)分不用購物空間，并使 不同消費(fèi)意向分流從而互不影響經(jīng)營。5、樓層不宜過高，店鋪與店鋪之間還要有便捷的交通聯(lián)系。,房地產(chǎn)開

55、發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,江湖要訣,【商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)】 【案例】【規(guī)劃設(shè)計(jì)要素】【總結(jié)】,商業(yè)規(guī)劃很重要;隱蔽分散不能要;高低建設(shè)設(shè)計(jì)好;系統(tǒng)考慮最主要。,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,第二部分 商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì),房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,供配電類,配電電纜容量不足，導(dǎo)致無法開業(yè)?，F(xiàn)象一：民潤(rùn)超市進(jìn)場(chǎng)裝修完成后，準(zhǔn)備開業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)原施工預(yù)留的供電電纜直徑為Φ 50，無法滿足80KW的容

56、電量，實(shí)際需求為Φ 90的電纜，導(dǎo)致無法正常開業(yè)?，F(xiàn)象二：華潤(rùn)超市購買5間45M2左右的小商鋪，每間的配電容量9KW；而華潤(rùn)方面計(jì)劃將5間商鋪打通做成一間大型美容院，需求為60KW，原配置容電量無法滿足。,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】 【供配電類】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,燃?xì)忸?規(guī)劃為餐館卻無燃?xì)忸A(yù)留接口，開戶費(fèi)用十幾萬?！?/p>

57、商鋪業(yè)主的苦惱 申請(qǐng)開戶者需承擔(dān)燃?xì)夤艿婪笤O(shè)費(fèi)、管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)、點(diǎn)火費(fèi)等一系列費(fèi)用約15萬元。,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】 【供配電類】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,排煙類,食街沒有煙道，發(fā)生法律糾紛，賠償百萬。——典型案例一關(guān)于商業(yè)油煙的客戶糾紛。——典型案例二,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】 【供配電類

58、】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,其他功能配套類,食街沒有隔油池，油污橫溢，影響經(jīng)營。,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】 【供配電類】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,其他功能配套類,設(shè)計(jì)未考慮空調(diào)遺留位，噪音涉及的糾紛。,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】

59、 【供配電類】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,其他功能配套類,沒有電話通訊。,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】 【供配電類】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,商業(yè)的廣告\燈箱\包裝設(shè)計(jì),常見問題：1、燈箱預(yù)留位小。2、廣告標(biāo)牌無商街特色。3、缺乏整體包裝。4、

60、商業(yè)街燈光營造不足。,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】 【供配電類】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,,,標(biāo)識(shí)系統(tǒng),1、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不系統(tǒng)。2、制作滯后。3、標(biāo)識(shí)特色不顯眼。4、字標(biāo)細(xì)小不醒目。,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】 【供配電類】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】 【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)

61、之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,,,【商業(yè)建筑和廣告設(shè)計(jì)】 【供配電類】【 燃?xì)忸悺俊九艧燁悺俊酒渌涮住俊緩V告位】【標(biāo)識(shí)系統(tǒng)】 【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,江湖要訣水 電氣油煙空調(diào)+電話廣告+標(biāo)識(shí),,第三部分 商業(yè)銷售和經(jīng)營管理,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,典型案例：商業(yè)街商戶群訴事件,1、與原銷售承諾不符，超范圍經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重；2、入住業(yè)主較

62、少，生意慘淡；3、部分商戶未按約定進(jìn)場(chǎng)4、憧憬與現(xiàn)實(shí)的落差。,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,銷售模式,帶租約銷售“售后包租” ?天天有分紅”?、“提供每年8%的物業(yè)補(bǔ)貼”? 、“年回報(bào)率8.38%”?,每年收益率8%,黃金,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】

63、 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】,,,業(yè)態(tài)規(guī)劃,常見問題：一是缺乏規(guī)劃或規(guī)劃十分混亂。二是業(yè)態(tài)定位和分布不合理。三是業(yè)種規(guī)劃上的不配套。,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】,,商鋪合同條款中的風(fēng)險(xiǎn),三方合同不可控因素(如:帶租約銷售后

64、的業(yè)態(tài)規(guī)劃難以控制)經(jīng)營業(yè)態(tài)含糊其辭（如：建筑材料是否可經(jīng)營五金？裝飾用品可否經(jīng)營窗簾等）合同中簽署租戶代交水電費(fèi)\管理費(fèi)(根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定:法定意義上的繳納責(zé)任人為業(yè)主)協(xié)議約定不嚴(yán)謹(jǐn)（如：商鋪的售后保修期限條款，售出時(shí)保修期已過，仍 采用原預(yù)售合同版本。）限制性條款和隱患風(fēng)險(xiǎn)（如：限制餐飲類）,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,,商業(yè)生命力需維護(hù)。拉動(dòng)內(nèi)需。（內(nèi)部客戶是資源）。吸引項(xiàng)目周邊資源。（周邊市場(chǎng)需關(guān)注

65、和開拓）。擴(kuò)大影響。提高知名度。聚集人氣。,經(jīng)營管理,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,,銷售模式慎重選；業(yè)態(tài)規(guī)劃在事先；代理服務(wù)要管嚴(yán)；合同條款細(xì)致簽；經(jīng)營打造變理念。,江湖要訣,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)

66、營管理】【總結(jié)】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,,房地產(chǎn)開發(fā)之教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,,**項(xiàng)目學(xué)校、幼兒園事件,一、事件介紹1、**項(xiàng)目開發(fā)過程 **項(xiàng)目共三塊地，分七期開發(fā)。 A年一期動(dòng)工； G年底七期竣工驗(yàn)收； 近5000戶，約2萬人住在；2、**項(xiàng)目學(xué)校的引進(jìn)過程及收費(fèi) B年初學(xué)校開始建設(shè)； 在當(dāng)時(shí)政府教育經(jīng)費(fèi)緊張以及“教育產(chǎn)業(yè)化、名校辦民校”的社會(huì)背景下，政府確定了**項(xiàng)目學(xué)校辦學(xué)體制為“國有民

67、辦”。在這個(gè)前提下，先后考察了中山大學(xué)附屬學(xué)校和**實(shí)驗(yàn)學(xué)校等辦學(xué)機(jī)構(gòu)，為了保證教學(xué)質(zhì)量，向政府推薦了**實(shí)驗(yàn)學(xué)校，最終政府確定由實(shí)驗(yàn)學(xué)校進(jìn)駐項(xiàng)目。 為保證學(xué)校盡早開學(xué)，在實(shí)驗(yàn)學(xué)校裝修資金緊缺的情況下，向?qū)W校提供了750萬元無息貸款。 C年10月，**項(xiàng)目學(xué)校開始招生。業(yè)主子女每學(xué)期收費(fèi)4800元，非業(yè)主子女每學(xué)期8000元。,,**項(xiàng)目學(xué)校、幼兒園事件,一、事件介紹3、業(yè)主投訴過程 D年12月*日，學(xué)校還在招生等前期準(zhǔn)備

68、的時(shí)候，針對(duì)學(xué)校收費(fèi)高，業(yè)主就進(jìn)行聯(lián)合簽名，送達(dá)市政府相關(guān)部門，希望政府妥善處理。 開學(xué)以后，教師隊(duì)伍不太穩(wěn)定、流動(dòng)大，學(xué)生家長(zhǎng)很擔(dān)心教學(xué)質(zhì)量，更加報(bào)怨收費(fèi)貴。在狀況未得到好轉(zhuǎn)情況下，家長(zhǎng)開始給孩子轉(zhuǎn)學(xué)或轉(zhuǎn)讓房子搬到別的地方住，伴隨這種情況日漸增多，進(jìn)一步影響了學(xué)生及家長(zhǎng)的心態(tài)。花城籠罩在一種動(dòng)蕩氛圍中。于是，業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、黨總支及管理處等社區(qū)組織又開始了各種形式的解決問題之路：E年5月*日，業(yè)委會(huì)、管理處聯(lián)合向區(qū)信訪辦、教育