投訴處理技巧培訓(xùn) ppt課件

1、投訴處理技巧培訓(xùn),課程介紹-我們的學(xué)習(xí)旅程,目標(biāo)：了解舊識(shí)、掌握新知、技能示范、熟練運(yùn)用 課時(shí)：1天 方法：講師講授、分組研討、案例演練 大綱：第一講：一般投訴處理技巧第二講：投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)篇第三講：典型投訴處理案例分享篇收獲：掌握投訴處理的相關(guān)理念；掌握投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)；掌握疑難投訴處理的相關(guān)知識(shí)；掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。,客戶服務(wù)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品情緒滿意度……,關(guān)于投訴的第一聯(lián)想？,一般投訴處理技能,有效處理客戶投訴的

2、意義(理念層面）,有效處理客戶投訴的五步驟,課程大綱,,,客戶投訴的原因分析,,認(rèn)知客戶服務(wù),為滿足客戶的需求，服務(wù)人員與客戶在接觸的過程中所產(chǎn)生的一系列的行為與表現(xiàn)，最終服務(wù)人員與客戶形成良好的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。,服務(wù)的主體——服務(wù)人員（服務(wù)的提供者）服務(wù)的客體——客戶（服務(wù)的接受者）服務(wù)的目的——滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶滿意、雙方互動(dòng)服務(wù)的過程——回答詢問、溝通交流、問題解釋

3、 、處理投訴、推薦業(yè)務(wù)服務(wù)的行為和表現(xiàn)——言談舉止（有效）、 專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）----尊重,認(rèn)知客戶服務(wù)—核心要素,客戶如何滿意？,,服務(wù)失誤后顧客的抱怨行為,服務(wù)失誤,不滿意/消極情緒,抱怨行為,沒有抱怨行為,向供應(yīng)商抱怨,消極的口頭傳播,第三組級(jí)行為,退出/轉(zhuǎn)換,停留,退出/轉(zhuǎn)換,停留,,,,顧客向我們抱怨并不可怕；可怕的是不向我們抱怨,有效處理客戶投訴的意義,,,,,,,,,美國白宮全國

4、消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì),4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴,但是會(huì)將他的不滿意告訴16 — 20個(gè)人,,你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟辉u(píng)說服務(wù)的好壞：我從不打斷你們的聊天，只是靜靜等待；我從不違反你們的規(guī)矩，保證默默行事；我從不挑剔你們的產(chǎn)品，一貫謝主恩賜；我從不冒犯你們的權(quán)威，歷來息事寧人；我從不嘟囔，從不跺腳，從不厲聲，我相信以牙還牙是不妥的；就算看見別的顧客在抱怨、憤怒、力爭，我也不想學(xué)他

5、們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。不過，我也想告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。,一個(gè)“好”客戶的自白,誰是企業(yè)最重要的客戶？,25 人實(shí)際已經(jīng)不滿；,最多可能已有 500 人被告知這個(gè)壞消息；,最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息；,1 人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；,1825,,有效處理客戶投訴的意義(理念層面）,有效處理客戶投訴的五步驟,課程大綱,,,客戶投訴的原因分析,,哪些因素能引起客戶投訴？,客戶認(rèn)為損害了他的

6、利益，遭受損失，如sp業(yè)務(wù)無故開通亂收費(fèi)、邊界漫游客戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，電話打不通客戶覺得公司作出的承諾沒有兌現(xiàn)，如營銷活動(dòng)贈(zèng)送禮品未能兌現(xiàn)、手機(jī)的質(zhì)量退換客戶覺得業(yè)務(wù)錯(cuò)辦漏辦、營業(yè)員解釋不清客戶覺得在營業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間太長客戶覺得服務(wù)人員的態(tài)度不好（語氣、舉止和表情）解釋口徑不一致（10086與營業(yè)廳）客戶的心情不好，想找個(gè)倒霉蛋出氣……,有效處理客戶投訴的意義(理念層面）,有效處理客戶投訴的五步驟,課程大綱,,,客戶投訴

7、的原因分析,,投訴處理五步驟,同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。,,感同身受,表達(dá)理解,同理交流,第一步－－迅速受理（同理心）,假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？,A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。」B、「媽媽抱你，聽話啊 。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭

8、，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……,情景模擬,以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？,「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」,同理心對(duì)話參考,同理心運(yùn)用,您的**心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會(huì)象您一樣**你剛才說的，是不是說…，對(duì)嗎？你反映的這件事情對(duì)你來

9、說很重要……看得出來你這么著急，一定有重要的事情需要我們盡快解決,投訴處理五步驟,講寓言學(xué)道理：三個(gè)小金人,聽,,,聽,聽的解釋,,,用耳朵聽,,,用眼睛看,,用心聽,提問的技巧,提問的方式 1、開放式2、封閉式,,,,,總結(jié)歸納,1,2,3,4,5,,,,,,同理心,有效跟蹤,,,,投訴處理五步驟,,,,,,,傾聽提問,,,,,,,,,,,,,獲取信息,分析問題,提供信息,投訴處理五步驟,迅速受理,分析期望,,,,,,,,,,,

10、,有效表達(dá),,,,,,,,,,,,理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅,總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)。,第三步－－分析客戶的期望值,,,,,總結(jié)歸納,1,2,3,4,5,,,,,,同理心,有效跟蹤,,,,投訴處理五步驟,,,,,,,傾聽提問,,,,,,,,,,,,,獲取信息,分析問題,

11、提供信息,投訴處理五步驟,迅速受理,有效表達(dá),,,,,,,,,,,,單 向 溝 通 畫 圖,,小 游 戲 （1）,雙 向 溝 通 畫 圖,小 游 戲 （2）,通過以上的游戲，我們應(yīng)當(dāng)了解到：,有多種與客戶溝通的方式！溝通不是一種單向的信息交流！信息溝通是很容易產(chǎn)生偏差的！溝通障礙無時(shí)無刻都存在！溝通過程中的心態(tài)、情緒控制非常重要！,投訴處理表達(dá)小貼士,正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定

12、：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”。謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字”  ；用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”。取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”。,,第五步－－總結(jié)歸納,重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿結(jié)束語,如何

13、進(jìn)行CLOSE,要給顧客一個(gè)良好的最終印象！,2024/4/2,33,投訴處理標(biāo)準(zhǔn),案例分析,,,,,案例介紹：某客戶于2009年3月被開通某項(xiàng)包月費(fèi)為6元的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（A業(yè)務(wù)）。2010年9月，該客戶接到sp商的誘導(dǎo)性短信，定制了按條收費(fèi)的某點(diǎn)播類信息服務(wù)（B業(yè)務(wù)），sp商就同一內(nèi)容多次發(fā)送信息，并產(chǎn)生費(fèi)用30元。2011年5月，該客戶前往移動(dòng)公司投訴，表示兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的開通均未征得本人同意，要求移動(dòng)公司賠償以下費(fèi)用。1、雙倍返還20

14、09年3月至2011年5月每月6元的A業(yè)務(wù)費(fèi)用。2、雙倍返還2010年9月產(chǎn)生的30元點(diǎn)播類信息服務(wù)費(fèi)用。 3、由于移動(dòng)公司對(duì)SP商監(jiān)管不到位，導(dǎo)致自己產(chǎn)生損失，要求精神賠償2000元。同時(shí)要求移動(dòng)公司在有關(guān)媒體上面公開道歉。,所屬類別夢網(wǎng)類投訴,思考：1、請根據(jù)以上情況，分析客戶的要求是否應(yīng)當(dāng)滿足，原因何在？2、如果要對(duì)該客戶進(jìn)行賠償，請問賠償金額最多為多少？,高額賠償 精神賠償 公開道歉 交通費(fèi)、誤工費(fèi)……,1、

15、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)：解釋口徑不一致帶來的后果很嚴(yán)重；2、該不該賠？定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：⑴客戶自行開通，找到依據(jù)、無責(zé)； ⑵客戶未知情開通，找到依據(jù)、全責(zé)； ⑶依據(jù)丟失、無法查證、全責(zé)。民事訴訟法第64條：誰主張誰查證 *客戶屬于弱勢群體，誰主張合同有效誰舉證3、賠多少？⑴時(shí)效問題：咨詢：無時(shí)效； 投訴：（在企業(yè)內(nèi)部）無時(shí)效 申訴：（向上級(jí)部門，工信部、通管局等反映問題）5個(gè)月

16、、2年 訴訟：（在法院）2年⑵賠償原則（雙倍返還）：假一賠十VS偷一罰十4、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)包月類（2年）、點(diǎn)播類（5個(gè)月）,1、關(guān)于高額賠償?shù)奶幚硪c(diǎn)（1）看邏輯關(guān)系是否成立（2）看客戶損失是直接損失還是間接損失（3）看客戶的要求有無超過直接損失的2倍2、關(guān)于精神賠償?shù)奶幚硪c(diǎn)（1）精神賠償：對(duì)精神損害給予的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（2）只有在人身權(quán)受到嚴(yán)重?fù)p害的情況下，才進(jìn)行精神賠償（2010年7月1日《侵權(quán)責(zé)任法》第22條）精神

17、賠償?shù)姆舍屃x：《高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第八條規(guī)定如下： 因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。 *什么是人身權(quán)3、關(guān)于公開道歉的處理要點(diǎn)《民法》第120條：只要有道歉，需涉及人身權(quán)4、關(guān)于交通費(fèi)、誤工費(fèi)的處理要點(diǎn)《侵權(quán)責(zé)任法》第16條：只有在人身受到損害時(shí)才涉及誤工費(fèi)、交通費(fèi),典型案

18、例分析,案例分析,案例1：某客戶投訴，本機(jī)在主營業(yè)廳開戶時(shí)，營業(yè)員明確告訴客戶如果想辦理預(yù)存話費(fèi)送某手機(jī)----月最低消費(fèi)20元，同時(shí)須辦理某業(yè)務(wù)套餐，客戶當(dāng)時(shí)對(duì)此規(guī)定認(rèn)可，但今天覺得最低消費(fèi)及業(yè)務(wù)套餐是移動(dòng)公司的霸王條款，屬于強(qiáng)制消費(fèi)。要求移動(dòng)公司雙倍退費(fèi)。,2024/4/2,40,案例分析,案例2：某客戶2010年10月從A套餐轉(zhuǎn)成B套餐。該客戶于2011年2月前來投訴。表示由于服務(wù)人員沒有介紹清楚，所以才從A套餐轉(zhuǎn)成B套餐，現(xiàn)要求

19、從B套餐轉(zhuǎn)回A套餐，并要求退還從2010年7月份到2011年2月所有產(chǎn)生的話費(fèi)。但經(jīng)過核實(shí)，A套餐現(xiàn)已經(jīng)停止發(fā)展用戶。該如何處理？,如果客戶認(rèn)為是移動(dòng)公司泄漏客戶資料，解釋內(nèi)容是否有相關(guān)法律參照？案例3：某客戶至營業(yè)廳強(qiáng)烈投訴自己的話單被移動(dòng)公司打印并泄露，表示我們移動(dòng)公司肯定有貓膩，要求我們查處并提供責(zé)任人。,案例4：某用戶138***8551投訴在和平路1幢樓701號(hào)沒有經(jīng)過其同意建了一個(gè)基站，客戶認(rèn)為1：移動(dòng)公司的基站在自家樓

20、上對(duì)其身體有傷害。2：既然建在自家樓上，移動(dòng)公司應(yīng)和其簽訂協(xié)議?，F(xiàn)移動(dòng)公司在未經(jīng)其同意情況下建設(shè)基站不合法堅(jiān)決要求拆除。 某客戶反映在他家周圍有非常密集的基站，嚴(yán)重影響健康，其中有一只雞被輻射死掉了。表現(xiàn)強(qiáng)烈不滿，要求給予合理解釋。（1）移動(dòng)公司可不可以在民用建筑物上建基站？（2）碰到客戶反映基站問題，您怎么解釋比較合適？,案例5：動(dòng)感地帶客戶138****9890黃小姐來電反映：本機(jī)昨天晚上因?yàn)橐苿?dòng)公司計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，造成手機(jī)收到系統(tǒng)

21、發(fā)的錯(cuò)誤短信，說其欠費(fèi)300多，打10086查詢說其欠費(fèi)3000多，對(duì)其造成巨大的精神壓力，用戶稱因?yàn)橐苿?dòng)公司的原因，還有個(gè)面試通知沒有接到電話，導(dǎo)致其丟了工作，昨晚整夜未休息，且客戶稱雖然移動(dòng)公司之后發(fā)了告知短信，但對(duì)自己的傷害已經(jīng)造成，現(xiàn)在要求移動(dòng)公司給予精神賠償。討論： 客戶提出的精神賠償?shù)囊笫欠駪?yīng)當(dāng)滿足？,,精神賠償?shù)姆舍屃x：《高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第八條規(guī)定如下： 因侵權(quán)致人精神損害，

22、但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。關(guān)鍵點(diǎn)：1、最高人民法院規(guī)定精神賠償只有在人身權(quán)受到侵害時(shí)， 才會(huì)有賠償。2是否屬嚴(yán)重后果，法律條文沒有明確規(guī)定。3、精神損害需進(jìn)行醫(yī)學(xué)鑒定或司法鑒定。小結(jié)：該案例中，未侵害到其人身權(quán)益，不屬于精神賠償?shù)姆秶杂枰跃芙^。,關(guān)于精神賠償,案例：2009年8月以電話營銷的方式為用

23、戶羅某開通了農(nóng)信通業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（2元/月）。2010年9月羅某到營業(yè)廳打印帳單發(fā)現(xiàn)每月都收了2元農(nóng)信通費(fèi)用，用戶否認(rèn)開通該業(yè)務(wù)，并致電10086投訴未經(jīng)其同意開通收費(fèi)業(yè)務(wù)，經(jīng)查詢該業(yè)務(wù)是以電話營銷的方式為用戶辦理的，當(dāng)時(shí)取得了用戶的口頭同意，并進(jìn)行了電話錄音，用戶堅(jiān)持表示，自己沒有到營業(yè)廳簽字認(rèn)可，該業(yè)務(wù)就不成立，所以要求退還自09年8月份以來每月收取的2元費(fèi)用，共計(jì)24元。討論： 電話形式為用戶開通服務(wù)是否有效？,關(guān)于錄音合

24、同,,法律釋義：《合同法》第10條：當(dāng)事人訂立合同，有書面形式，口頭形式和其他形式。 (1)書面形式，是指以文字寫成書面文件的方式達(dá)成的協(xié)。 (2)口頭形式，是指當(dāng)事人面對(duì)面地談話或者以電話交談等方式達(dá)成的協(xié)議。 a.書面合同（需要客戶簽字生效）b. 口頭合同（不需要簽名）小結(jié)： 根據(jù)《民法通則》《合同法》相關(guān)原理，電話營銷屬于口頭合同，具有法律效力，所以電話形式為用戶開通服務(wù)是有效的。小建議： 電話營銷

25、應(yīng)做到：a.口頭二次確認(rèn) 　 b.密碼驗(yàn)證 　 c.辦理后短信通知,關(guān)于高額賠償,背景： 2010年9月中旬，宣城全市大范圍遭受到雷擊，基站損壞嚴(yán)重，造成9月12日0：00-4：00期間，移動(dòng)用戶無法正常主、被叫。案例：2010年9月13日上午8：0宣城全球通客戶139****5809張先生來電反映：本機(jī)昨晚2：01無

26、法主、被叫，導(dǎo)致未接到其生意伙伴的來電，致使一筆價(jià)值二百萬元的生意未談成，因此，強(qiáng)烈投訴移動(dòng)公司，要求移動(dòng)公司賠償生意未談成造成的損失5萬元。討論: 移動(dòng)公司是否應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行賠償？,關(guān)于高額賠償,法律釋義： 在世界各國的法律和國際慣例中，不可抗力是免責(zé)的最一般條件。 我國《民法通則》上是指“不能預(yù)見、不能避免和不能克服的客觀情況”。 不可抗力主要包括以下幾種情形： （1）自然災(zāi)害、如臺(tái)風(fēng)、洪水、冰雹； （2）政府行