客服部管理制度及工作流程(整理版)

1、客服部管理制度與流程目錄一、總則................................................................2二、客服部?jī)?nèi)部管理制度..................................................2三、客服部人員管理規(guī)范..................................................8四、客服部工作流程......

2、...............................................82.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫(kù)，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作4.客服部管理職責(zé)4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督4.7客戶服務(wù)部信息管理人員

3、負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作4.8銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)5.客戶信息檔案構(gòu)成5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買(mǎi)程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買(mǎi)決策

4、的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形