珠寶銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、顧 客 心 理 與 導(dǎo) 購(gòu) 技 巧 主講：夏澤明,我們的目標(biāo) 做到最好促銷(xiāo)商品 我第一盛情服務(wù)我第一,導(dǎo) 購(gòu) 妙 術(shù),1、微笑術(shù)2、語(yǔ)言藝術(shù)3、接待術(shù)4、勸購(gòu)術(shù),顧客的定義 — 我們接觸的每一個(gè)人 * 內(nèi)部顧客 * 外部顧客,,顧客服務(wù)的重要性 — 顧客是我們真正的老板 我們每個(gè)人都在為購(gòu)買(mǎi)我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)

2、上，顧客可以解雇我們商場(chǎng)的每一個(gè)人。他們只要去其它的地方購(gòu)買(mǎi)就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。,顧客服務(wù)重要性顧客服務(wù)良性循環(huán)圈,卓越的顧客服務(wù),競(jìng)爭(zhēng)力,增強(qiáng),廣告效應(yīng),口碑的,顧客反復(fù) 光 顧,顧客服務(wù)原則,——原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 原則2：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則1。,服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、服務(wù)人員的心理素質(zhì)謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情寬容為懷信守承諾處變

3、不驚承受挫折控制情緒,2、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求,良好的溝通能力親和的性格特點(diǎn)豐富的產(chǎn)品知識(shí)敏銳的觀察能力以服務(wù)為導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合奏的精神,導(dǎo)致不良顧客服務(wù)的原因,,,,固定化,顧客增加,顧客減少,固定化,顧客減少,,個(gè)人生活原因工作太忙這不是我的工作自以為是專(zhuān)家,我可是有理由的...,顧客流失的原因,1% 死亡3% 搬家4%改變偏好5% 受朋友的影響9% 在其它地方可買(mǎi)到更便宜的商品10%

4、 對(duì)商品不滿意68% 因不良態(tài)度而離開(kāi)開(kāi),顧客服務(wù)，從我做起,我們的職責(zé),善待你的顧客，他會(huì)再三光顧善待你的商品，它會(huì)一去不返,積極的第一印象,微笑服務(wù) 微笑的魅力愉悅你與他人的生活增強(qiáng)自信促進(jìn)心理及身體的健康,1、微笑術(shù),微笑功效 無(wú)成本， 價(jià)連城； 瞬間發(fā)生，記憶永存； 幸福使者，信譽(yù)紐帶； 排難良藥，溝通橋梁。,微 笑 妙 術(shù),心

5、理歸零 清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客 善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 換位排煩 多角度看待問(wèn)題 ，莫自取煩惱 虛擬顧客 視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人 惜緣人生，方可笑傲江湖,微笑服務(wù),微笑服務(wù)八個(gè)一樣主管在不在場(chǎng)一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣生客熟客一個(gè)樣， 大人小孩一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣， 買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣退貨買(mǎi)貨一個(gè)樣， 心情好壞一個(gè),根

6、據(jù)美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說(shuō)服顧客，使其開(kāi)心有三要素,語(yǔ)措辭－（7%）措辭要客氣，容易理解聲 調(diào)－（30%）聲調(diào)要清晰，柔和笑 容－（55%）長(zhǎng)得美丑并不是問(wèn)題 主要保持笑容,2、語(yǔ)言藝術(shù),避免使用命令式，多用請(qǐng)求式，并善用疑問(wèn)句； 少用否定句，多用肯定句； 采用先貶后褒法：缺點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 言辭要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉； 配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動(dòng)作。,2、服務(wù)場(chǎng)合的語(yǔ)言規(guī)范,百盛五大敬語(yǔ)

7、 您好，歡迎光臨！ 請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 對(duì)不起，讓您久等了。 謝謝您，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！,問(wèn)候的成功要訣,---歡迎問(wèn)候語(yǔ)---提供服務(wù)的問(wèn)候語(yǔ)---商品介紹的問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)記住：言為心聲，語(yǔ)為人鏡,顧客服務(wù)語(yǔ)言技巧,顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ) 多用贊美的詞語(yǔ)，語(yǔ)氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)包括尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)。顧客服務(wù)禁用語(yǔ)如：不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿

8、”，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”而說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”,3、接待術(shù)　　　　－不同的顧客,新顧客----注重禮貌老顧客----注重?zé)崆榧鳖櫩?---注重快捷精顧客----注重耐心女顧客----注重新穎、漂亮老年顧客----注重方便、實(shí)用　　　請(qǐng)記?。鹤R(shí)別類(lèi)型，靈活區(qū)別接待！,接近顧客的方法,贊美接近法搭訕與聊天提問(wèn)接近法 介紹接近法,4、勸購(gòu)術(shù),?高視角，全方位法

9、 ?YES，BUT，BETTER法 ?自食其果法 （是，但是） ?問(wèn)題引導(dǎo)法 ?示范法 ?介紹他人體會(huì)法 ?展示流行法 ?直接否定法 ?連鎖銷(xiāo)售法,勸說(shuō),?實(shí)事

10、求是 ?投其所好 ?動(dòng)作感染 ?商品證實(shí) ?幫助比較,優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲,?請(qǐng)牢牢記住,有疑異的顧客 就是馬上購(gòu)買(mǎi)的潛在者,心理測(cè)試—,四季的風(fēng)景 （請(qǐng)用直覺(jué)選出你最喜愛(ài)的情景） 春天微微吹的風(fēng) 夏天冰涼的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天曖曖的太陽(yáng),春天微微吹的風(fēng)表示你是一個(gè)非常穩(wěn)重的人 夏天冰涼的冰激凌表示你是一個(gè)非常熱情的人 秋天明亮的月亮表示你

11、是一個(gè)非常多愁善感的人 冬天曖曖的太陽(yáng)表示你是一個(gè)非常懶惰的人,不同年齡顧客群體的消費(fèi)心理,少年顧客的消費(fèi)心理特征青年顧客的消費(fèi)心理特征中老年顧客的消費(fèi)心理特征,少年顧客的消費(fèi)心理,介于兒童與成人之間，好奇心強(qiáng)烈處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段喜歡和成人相比購(gòu)買(mǎi)行為逐漸趨向穩(wěn)定，開(kāi)始顯現(xiàn)一定的購(gòu)買(mǎi)傾向性逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣?huì)影響,青年的消費(fèi)心理,追求時(shí)尚和新穎表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性容易沖動(dòng)，注重情感購(gòu)買(mǎi)行為易受

12、社會(huì)因素的影響,中老年的消費(fèi)心理,富于理智，很少感情沖動(dòng)精打細(xì)算堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界影響品牌忠誠(chéng)度較高,不同性別顧客群體的的消費(fèi)心理,女性顧客的消費(fèi)心理特征男性顧客的消費(fèi)心理特征,女性顧客的消費(fèi)心理特征,追求時(shí)髦追求美麗感情強(qiáng)烈，喜歡從眾喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈,男性顧客的消費(fèi)心理特征,注重商品的效用決定果斷購(gòu)買(mǎi)獨(dú)立不太注重價(jià)格,顧 客 的 購(gòu) 買(mǎi) 習(xí) 慣,1、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購(gòu)物；2、大部分人喜歡直走而不喜

13、歡七轉(zhuǎn)八拐；3、遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛 卻向右邊或前方；4、絕大多數(shù)人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊 的地方，特別是偏僻角落；5、大多數(shù)人在同一賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)路線相對(duì)固定。,動(dòng)態(tài)待機(jī)時(shí)與顧客之間距離的要求：,顧客進(jìn)店，尋找對(duì)話時(shí)機(jī)感到顧客有需求（1.2米—1.3米）或發(fā)問(wèn)時(shí)向顧客介紹商品時(shí)（0.8米—1.2米）或?qū)εc顧客產(chǎn)生同感時(shí)（小于0.8米）,初步接觸,,? 突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)

14、 ? 話題集中在某一件時(shí) ? 不講話而有所思時(shí) ? 不斷點(diǎn)頭時(shí) ? 開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí) ? 關(guān)心售后服務(wù)時(shí) ? 詢(xún)問(wèn)注意事項(xiàng)時(shí) ? 反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí),購(gòu) 買(mǎi) 時(shí) 機(jī),促成購(gòu)買(mǎi)的技巧,?請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法

15、 ?選擇商品法 ?假設(shè)要買(mǎi)法 ?化短為長(zhǎng)法 ?揚(yáng)長(zhǎng)避短法 ?價(jià)格優(yōu)惠法 ?最后機(jī)會(huì)法,解決顧客不滿情緒的重要性 大多數(shù)不滿意顧客不會(huì)再次光臨你的商店 不滿意顧客會(huì)把他們受到的不公正待遇向別人抱怨 及時(shí)解決了抱怨的顧客會(huì)再次光臨 現(xiàn)有顧客非常有價(jià)值,?請(qǐng)牢牢記住,你站在這兒

16、 就是為了滿足顧客的需要 其他一切都是次要的,如何杜絕顧客投訴,? 主動(dòng)熱情，語(yǔ)言文明，要有分寸、有節(jié)制的向顧客行 禮；? 介紹耐心，體現(xiàn)四個(gè)不計(jì)較。? 服務(wù)周到，體現(xiàn)在照顧四種不同類(lèi)型的顧客上。? 宣傳、介紹商品要實(shí)事求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不隱 瞞缺點(diǎn)，以誠(chéng)待客，維護(hù)百盛信譽(yù)。? 退還商品必須要做到合情、合理、合法。實(shí)行三個(gè)為主，三個(gè)一樣。,三個(gè)為主 責(zé)任分不清的以店方為

17、主，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主三個(gè)一樣 態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真,?請(qǐng)牢牢記住,不滿意的顧客不是麻煩 而是黃金時(shí)機(jī) 顧客總是有理的 這是處理柜臺(tái)矛盾的首要原則,端正為顧客服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的消極心理一個(gè)顧客會(huì)影響一大片矛盾直接妨礙銷(xiāo)售的括展，損害商店的形象你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易；要把顧客當(dāng)做

18、長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情的接待,商品推介技巧,一、商品介紹與說(shuō)明 二、做好商品展示 三、向不同類(lèi)型顧客推介,一、商品介紹與說(shuō)明,直接講解法舉例說(shuō)明法借助名人法資料證明法,二、做好商品展示,找一個(gè)好的展示時(shí)機(jī)按需展示展示商品的優(yōu)點(diǎn)找一個(gè)好的展示角度讓顧客親身體會(huì)表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品欣賞的態(tài)度不要過(guò)于表演,三、向不同類(lèi)型顧客推介,青年顧客 重點(diǎn)介紹該商品正走俏，符合時(shí)代潮流。中年顧客 有要夸夸其談，成年人都

19、有愛(ài)面子。老年顧客 要有耐心，介紹說(shuō)明盡量精練、清晰、確實(shí)。,營(yíng)業(yè)員的應(yīng)具備的商品知識(shí)的內(nèi)容,1、商品知識(shí)當(dāng)中最重要的的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，做一個(gè)情報(bào)表，隨時(shí)明確商品變化的動(dòng)向。,2、明確公司經(jīng)營(yíng)的商品銷(xiāo)售要點(diǎn)。相同的商品其銷(xiāo)售要點(diǎn)也會(huì)因顧客的預(yù)算、價(jià)格觀的不同而有差異。日常工作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)的每一種商品的銷(xiāo)售要點(diǎn)都記錄下來(lái)，進(jìn)行整理總結(jié)。3、業(yè)余時(shí)間多讀報(bào)紙雜志，掌握最新 的流行咨訊；,4、

20、多留意顧客的衣著；5、多傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；6、注意收集關(guān)于所銷(xiāo)售商品的組成材 料、洗滌方法、等到知識(shí)；7、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情 況。,銷(xiāo) 售 準(zhǔn) 則,必須熱愛(ài)你的職業(yè)；必須成為專(zhuān)家；必須以“滿足顧客的需求”為中心；必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)精神。,?請(qǐng)牢牢記住,你樂(lè)意讓營(yíng)業(yè)員 如何對(duì)待你 你就應(yīng)該 如何對(duì)待顧客,店鋪服務(wù)案例

21、分析,周六早晨開(kāi)門(mén)后，店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的貨品。一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：“歡迎光臨?！鳖櫩头患B著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客離開(kāi)后，員工整理好顧客剛剛翻過(guò)的貨品。顧客問(wèn)有我穿的碼嗎，員工說(shuō)：“您穿多大碼？”顧客回答：“L碼。”員工說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我看一下。”員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請(qǐng)顧客試衣。顧客從試衣間出來(lái)，照鏡子問(wèn)員工：“我穿這個(gè)顏色是不是皮膚顯得有點(diǎn)黑。