乘客投訴心理的分析與乘客投訴處理

1、乘客投訴心理的分析與乘客投訴處理,請思考,觀看視頻15.1，公交車司機為何遭乘客投訴？1．什么是乘客投訴心理？2．乘客投訴的動機是什么？3．如何處理乘客投訴？,乘客在乘車過程中，都期待著享受到優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷與安全的交通運輸服務(wù)。然而，交通運輸服務(wù)主體，總會因為各種各樣的原因，遇到乘客的投訴，這是在所難免的非常正常的現(xiàn)象。關(guān)鍵是針對乘客的投訴，如何進行積極有效的溝通，補救服務(wù)的失誤，提高服務(wù)的水平，從而提高乘客的滿意度，保障交通運

2、輸過程的安全與順暢。,一、乘客投訴心理的分析,乘客投訴是指乘客在接受乘車服務(wù)過程中，由于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在乘客的權(quán)益受到損害時，向服務(wù)人員或上級主管部門反映情況，提出自己的意見和要求的行為，是對乘車服務(wù)不滿意的最直接的表達方式。 乘客投訴心理是指乘客對即將進行或已經(jīng)進行的投訴行為的心理反應(yīng)。乘客投訴心理隨時受到社會環(huán)境及個人情緒、情感的影響。,人在情緒比較正常的狀態(tài)下，投訴心理不容易發(fā)生；乘客心

3、里不舒服、正憋著氣，芝麻豆皮小事也容易引發(fā)投訴心理，因而駕駛員和乘務(wù)員就要有充分的準備，在適當時機尋求最佳途徑讓他們釋放心中怒氣，把投訴消滅在萌芽狀態(tài)。,一、乘客投訴心理的分析,（一）乘客投訴的原因觀看視頻15.20和15.21，分析你對投訴的雙重性理解。乘客投訴具有兩重性，一方面會影響服務(wù)方的聲譽；另一方面，如果從積極方面考慮，投訴也是契機，能使服務(wù)方從投訴中發(fā)現(xiàn)自身問題，從而彌補工作中的漏洞，提高駕駛服務(wù)質(zhì)量。引起乘客投訴的原

4、因多種多樣，既有主觀方面的，如駕駛員、客運服務(wù)人員、乘客自身因素引起的，也有客觀方面的，如硬件設(shè)施因素引起的。,（一）乘客投訴的原因,1．客運服務(wù)人員原因(1)客運服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量。由于客運服務(wù)人員的素質(zhì)不高，說話沒有修養(yǎng)、粗俗、沖撞乘客甚至羞辱乘客，不尊重乘客，或缺乏溝通技巧，不能快速有效地解決乘客的疑問等，乘客如果受到客運服務(wù)人員的輕慢就會反感、惱火并可能直接導(dǎo)致投訴。(2)客運服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。長期以來，服務(wù)態(tài)度是乘客投訴的直

5、接或間接原因。大部分投訴是由于客運服務(wù)人員缺乏主觀能動性，對乘客缺乏熱情，呆板，照章辦事，回答問題冷漠、簡單等。如不注意規(guī)范自己的言行，說話隨意、不分輕重，很容易讓乘客產(chǎn)生誤解。所有這些都是不尊重乘客的表現(xiàn)，都會引起乘客的反感，甚至發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致乘客投訴。(3)客運服務(wù)人員服務(wù)行為。不良的駕駛服務(wù)行為表現(xiàn)在各個方面。一方面，駕駛員在駕駛過程中接聽手機、吃東西、吸煙等，乘客上車尚未坐好就啟動車輛，乘客上下車時車門關(guān)閉過快夾到乘客，隨

6、意更改發(fā)車時間或路線等。這些未充分考慮乘客的需要的駕駛行為，都會引起乘客的投訴。另一方面，工作不負責(zé)任的行為表現(xiàn)也是乘客投訴的重要原因，主要表現(xiàn)為：工作不主動，對乘客的要求視而不見，車廂清潔衛(wèi)生工作馬馬虎虎，不干凈等。,（一）乘客投訴的原因,2．乘客自身原因(1)乘客自身行為違規(guī)。乘客不了解一般服務(wù)項目的規(guī)章制度，對有些規(guī)定有誤解。如高速行車系安全帶，車廂內(nèi)不許吸煙，不能攜帶大件物品上車，有些乘客為了自己的方便，違反相關(guān)規(guī)定，但又不接

7、受駕駛員的規(guī)勸，從而發(fā)生矛盾，心理失衡，希望通過投訴改變這種制度或規(guī)定，或者得到一定程度的心理補償。(2)對突發(fā)情況不理解。因突發(fā)情況或特殊原因，導(dǎo)致臨時的發(fā)車時間調(diào)整，或是換車，個別乘客就不能夠理解，也會投訴抱怨。(3)期望過高。有些乘客對乘車的條件和服務(wù)期望過高，當服務(wù)內(nèi)容和手段跟不上，乘客因為失望而產(chǎn)生不滿情緒。(4)乘客自身的情緒問題。個別乘客可能由于身體欠佳、心情不好等原因，無理取鬧，發(fā)泄情緒。,（一）乘客投訴的原因,3

8、．其他乘客原因車廂內(nèi)的其他乘客的一些違規(guī)行為，引起乘客的不滿，求助于駕駛員解決問題。如其他乘客在車廂內(nèi)抽煙、大聲喧嘩、亂坐座位等，也會導(dǎo)致乘客投訴。4．硬件設(shè)施原因舒適心理是乘客在乘車過程中普遍的心理需求。車內(nèi)的配套設(shè)施設(shè)備如果無法保障乘客的舒適性，如空調(diào)故障導(dǎo)致太冷或太熱、噪聲太大，座位功能故障，車廂環(huán)境不衛(wèi)生等，也會導(dǎo)致乘客的不滿和投訴。,（二）乘客投訴的心理需求,當乘客感到自己的權(quán)益受到傷害或自己的需要沒得到滿足，而向有關(guān)部

9、門和人員投訴時，心理需求主要表現(xiàn)為：觀看視頻15.7進行總結(jié)1．求尊重心理尊重是人們的一種很重要的需要。求尊重心理一般是乘客因為乘車服務(wù)某方面達不到自己的要求或者是一些現(xiàn)象讓乘客很不舒服而投訴。在整個乘車過程中，由于乘客作為消費者始終處于“客人”的地位，求尊重的心理是十分明顯的，這也是一般人的正常心理。比如，駕駛員的態(tài)度不友好，乘客感覺自己不被尊重，出現(xiàn)投訴問題很多時候只是一些雞毛蒜皮的小事，一旦發(fā)生投訴，他們總是認為自己投訴的事

10、實與理由是充分的，是有道理的，就會讓對方給一個解釋，其實有些問題乘客都不會追求什么結(jié)果，而追求的是投訴過程中對他的重視，屬于典型的“面子投訴”。因此，乘客投訴總希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措，以使問題獲得解決。,（二）乘客投訴的心理需求,2．求發(fā)泄心理乘客的投訴，一般總是在充滿著不快的心情、抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進行的，無論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)牢騷、講過頭話甚至謾罵。投訴者

11、的這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄內(nèi)心的不滿，以維持其心理上的平衡。觀看視頻15.8，總結(jié)第3點需求。3．求補償心理在駕駛服務(wù)過程中，如果由于駕駛服務(wù)人員的職務(wù)性行為或運輸企業(yè)未能履行相關(guān)承諾，使乘客遭受物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，乘客就會用投訴的方式向有關(guān)部門索賠，要求有關(guān)部門給予物質(zhì)補償?；虿扇》缮系脑V訟活動要求賠償，以彌補他們的損失。這也是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。損壞、丟失乘客物品理應(yīng)進行賠償，由于職務(wù)性行為所帶來的某些精神

12、傷害，在法律上乘客也有權(quán)利要求物質(zhì)賠償。,（二）乘客投訴的心理需求,5.觀看視頻15.9進行總結(jié)5.進行維權(quán),（二）乘客投訴的心理需求,4．求平衡心理乘客在乘車過程中的滿足和抱怨，是乘客對駕駛服務(wù)的各種設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量比期望的好與壞的認知，同時也是對購買公平與不公平的認知所產(chǎn)生的情緒體驗。如果乘客認為比期望的好，就產(chǎn)生滿足感；如果比期望的壞，就產(chǎn)生挫折感。例如，車廂設(shè)施不完善，駕駛員服務(wù)態(tài)度不夠主動熱情，對乘客的詢問與求助態(tài)度冷淡，不

13、尊重乘客的習(xí)慣需要等，駕駛服務(wù)整體上不能滿足乘客的需要，致使乘客產(chǎn)生挫折感。,（二）乘客投訴的心理需求,乘客受挫后，對服務(wù)人員感到失望，心情比較低沉，本該平衡的心理狀態(tài)產(chǎn)生失衡。通過投訴尋求平衡點，以達到物質(zhì)和精神上的平衡。俗話說“水不平則流，人不平則語”，這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的一種方式。而乘客之所以投訴，還源于乘客對人的主體性和社會角色的認知。乘客付費乘車，當然希望購買到良好的駕駛服務(wù)，有一個愉快的乘車經(jīng)歷，如果他得

14、到的是不公平、是煩惱，這種強烈的反差會促使他選擇投訴來找回他作為消費者的權(quán)利。,二、乘客投訴的基本形式與類型,（一）乘客投訴的基本形式1.現(xiàn)場投訴即乘客當場提出意見，指出存在的問題，同時要求駕駛員就地即時解決，這是常見的投訴方式。2.間接投訴即乘客通過電話、信函、電子郵件、聊天軟件等間接方式向交通運輸管理相關(guān)部門甚至上級主管部門投訴，也是常見的乘客投訴方式。3.媒體曝光即乘客通過報社、網(wǎng)絡(luò)、電視等大眾媒體曝光，利用社會影響，

15、促使交通管理部門解決存在的問題。這種投訴方式常見于對交通安全隱患的排除與預(yù)防，或是滿足廣大乘客合法利益與合理需求等重要問題。,二、乘客投訴的基本形式與類型,（二）乘客投訴的類型1.有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴車輛、空調(diào)等不能正常運行，甚至損壞；噪聲大；車廂溫度不適宜，有不良氣味等。因上述原因造成乘車過程中休息不好、不能按時到達目的地、沒有得到相當?shù)奈镔|(zhì)和精神享受。2.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴服務(wù)效率低，出現(xiàn)差錯，使乘客陷入困境。例如，車票出錯導(dǎo)

16、致無座位、行李搬運出錯等，使乘客產(chǎn)生不滿而投訴。3.有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴駕駛員的態(tài)度冷淡，對乘客的要求視而不見，說話沒有修養(yǎng)、粗俗，頂撞乘客等，就會使乘客產(chǎn)生反感、惱火以至于投訴。,三、乘客投訴的處理,在現(xiàn)實中，乘客的需求不僅具有多樣性、多變性、突發(fā)性，而且不同的乘客還具有不同層次的需求，其主導(dǎo)需求也不盡相同。這就要求在駕駛服務(wù)過程中，既要掌握乘客的共性的、基本的需求，又要分析研究不同乘客的個性和特殊的需求；既要注意乘客的靜態(tài)需求，又

17、要在服務(wù)過程中隨時注意滿足乘客的動態(tài)需求；既要把握乘客的顯性需求，又要注意乘客的隱性需求。乘客往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對駕駛服務(wù)的評價往往主觀性較大，以自己的感覺進行判斷。因此，處理乘客投訴必須根據(jù)乘客投訴的心理需要，采取恰當?shù)拇胧┖头椒?，促使乘客達到心理平衡的正常需求。,三、乘客投訴的處理,（一）處理乘客投訴的原則觀看視頻15.3進行總結(jié)1．耐心傾聽，不作辯解服務(wù)人員對于乘客的投訴，一定要耐心傾聽，不要

18、急于辯解和反駁。因為，一方面，只有讓乘客把心中所有的不滿情緒發(fā)泄出來，才能緩和他們激動的情緒；另一方面，只有認真傾聽，讓乘客把話說完，才有利于弄清事實真相，以便采取最適當?shù)慕鉀Q方式。如果服務(wù)人員急于解釋、說服甚至反駁，其結(jié)果往往是原有的問題沒有解決，新的問題又產(chǎn)生了。因為投訴者的心里是希望自己的意見能夠得到接納，并得到使之滿意的處理，而不是來聽辯解和反駁的。在投訴者盛怒時，急于解釋可能會被認為是對他們的指責(zé)或不尊重，使乘客越發(fā)受到刺激，

19、增加處理的難度。,三、乘客投訴的處理,（一）處理乘客投訴的原則觀看視頻15.4進行總結(jié)2．表示同情與理解，誠懇道歉服務(wù)人員在面對乘客的投訴時，應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度。投訴的乘客可能情緒激動、態(tài)度不善、言語粗魯、舉止無禮，服務(wù)人員對此都應(yīng)該表示理解和諒解，保持冷靜和耐心。即使乘客的投訴不合理，也應(yīng)該本著“有理讓三分”的態(tài)度，給投訴的乘客更多的心理安慰。對于難度過大的投訴，服務(wù)人員職責(zé)范圍內(nèi)無力解決，也應(yīng)誠懇道歉，并委婉勸說乘客向上一

20、級相關(guān)部門反映，以尋求解決和幫助。,三、乘客投訴的處理,（一）處理乘客投訴的原則3．區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚韺σ恍儆隈{駛服務(wù)工作過程中的問題，是由于工作差錯給乘客帶來了麻煩，應(yīng)馬上誠懇道歉并予以解決。對一些由于乘客的誤會而導(dǎo)致的投訴，首先對乘客的投訴也要表示誠懇的歡迎，然后再解釋，消除誤解。絕對不能因為發(fā)現(xiàn)自己沒有錯誤，就趾高氣揚地指責(zé)乘客。對一些較復(fù)雜的問題，尤其是涉及乘車之前的相關(guān)服務(wù)問題，在弄清真相之前，不應(yīng)急于表達

21、處理意見，應(yīng)當先在感情上給乘客安慰，詳細了解乘客的情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理問題。如果涉及給乘客造成物質(zhì)損失或嚴重的精神傷害，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求乘客的意見，并作出補償性的處理。對待一時不能處理的問題，要轉(zhuǎn)移給相關(guān)部門處理，并注意讓乘客知道問題已得到部門的重視，并給乘客訂立解決問題的程序和日期，’避免乘客產(chǎn)生誤會，認為將他們的投訴擱置一邊而使事態(tài)擴大。觀看視頻15.5、15.6和15.10,補充資料,借鑒外國人處理客人投訴的經(jīng)驗法

22、國菲利普?布洛克在其所著的《西方企業(yè)的服務(wù)革命》一書中提出了處理客人投訴的50條建議。1．對待任何一個新接觸的人和對待常客一個樣。2．沒有無關(guān)緊要的接觸，沒有不重要的客人。3．投訴不總是容易辨認清楚的。4．沒有可以忽視的投訴。5．一份投訴是一次機遇。6．發(fā)牢騷的客人并不是在打擾我們，他在行使他的最高權(quán)利。7．處理投訴的人一定被認為是企業(yè)中最重要的人。8．迅速判明投訴的實質(zhì)。9．用關(guān)鍵詞限定投訴內(nèi)容。10.每當無理投訴

23、出現(xiàn)高峰時，應(yīng)當設(shè)法查明原因。11．在采取糾正行動之前，應(yīng)立即對每份投訴給以一份禮節(jié)性的答復(fù)。,補充資料,12.要為客人投訴提供方便。13.使用提問調(diào)查表以方便對話。14.組織并檢查答復(fù)投訴后的善后安排。15.接待不滿意的客人時，要稱他的姓，握他的手。16.處理投訴應(yīng)因人而易。17.請保持輕松、友好和自信。18.讓客人說話。19.要進行記錄，可能時使用一份印制的表格。20.告訴客人他的問題由你負責(zé)處理，并切實去辦理。

24、21.要答應(yīng)采取行動，還要設(shè)法使人相信你的許諾。22.要證明投訴登記在案后，你即開始行動。23.告訴客人他的投訴是特殊的。24.不談與客人無關(guān)的私事。25.防止露出羨慕、煩躁或偏執(zhí)等情緒。26.既要讓人說話，又要善于收場。,補充資料,27.學(xué)會有效地發(fā)揮電話的功用。28.要像對待你的老主顧那樣，對待不是你的客人的人。29.堅決不能在地位高的客人和棘手的問題面前膽怯。30.要核實別人向你傳遞的消息。31.要讓別人聽你的話

25、，但扯著嗓門叫喊是徒勞的。32.復(fù)述事實時不要帶偏見。33.切忌輕率地作出判斷。34.想一想有無立即答復(fù)的可能，問一問客人希望你做些什么。35.別急于在電話中商討解決問題的方案。36.請留下您向客人所做的任何諾言或保證的書面記錄。37.如你當場愛莫能助，不妨先寬寬他的心。38.在對話時，對方未說完之前，切莫打斷。39.一旦對話完畢應(yīng)立即采取行動。40.寫一份意見書，投給你作為顧客的某個企業(yè)。試探一下別人對待你的方式。,

26、補充資料,41．千萬別對客人說：“您應(yīng)該……”42．凡是收到和寄出的一切都得簽注日期。43．要結(jié)識那些多次不滿的客人。44．除非萬不得已，不用電話答復(fù)書信。45．盡快索取你可能需要的補充信息。46．若情況允許，就用幽默致歉。47．受過你服務(wù)的客人，可能成為你的朋友。48．總是由客人說了算。49．用典型模式提高速度。50．時刻為客人著想，為客人服務(wù)，如同你是客人一樣。,三、乘客投訴的處理,（二）處理乘客投訴的技巧處理投

27、訴是一項集心理學(xué)和社交技巧于一體的高難度工作，對于駕駛員來說，處理乘客的投訴具有很強的挑戰(zhàn)性，并需要一定的技巧。1．冷處理乘客投訴時，心中往往充滿了怒火，投訴成了維持心理平衡的宣泄機會。在處理乘客投訴時，首先要設(shè)法讓乘客“降溫”。“降溫”就是創(chuàng)造一種環(huán)境，讓乘客自由發(fā)泄他們受壓抑的情感，把火氣降下來，讓沖動的乘客逐漸恢復(fù)到理智的狀態(tài)。絕不可急于辯解或反駁，與投訴者針鋒相對，也不能無動于衷，冷落乘客。即使是不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮

28、、有節(jié)，既要尊重他們，不失投訴人面子，又應(yīng)作出恰如其分的處理。,三、乘客投訴的處理,（二）處理乘客投訴的技巧2．熱心腸乘客采取了投訴行為后，都希望別人認為其投訴是正確的，是值得同情的。針對乘客的這種心理，要把乘客看成是一種需要幫助的人，在感情和心理上與乘客保持一致，以真心實意的行動和話語，創(chuàng)造出解決問題的和諧氣氛。3．快解決接受乘客的投訴時，要善于分析乘客的意見和要求，并迅速果斷地進行處理。服務(wù)人員面對乘客的投訴，都屬于現(xiàn)場投訴

29、，乘客的要求一般都是可以立刻給予滿足和解決的，所以應(yīng)該迅速地回復(fù)乘客，告訴處理意見。對服務(wù)上的不到位，應(yīng)該立即向投訴的乘客致歉賠禮并立即改正，對駕駛行為操作上的違規(guī)并可能涉及駕駛安全的問題，如超速行駛、駕駛中接聽電話等，應(yīng)立即聽取投訴意見并終止違規(guī)行為。,課堂小結(jié)：,乘客投訴是在所難免的現(xiàn)象。乘客投訴心理，是指乘客對即將進行或已經(jīng)進行的投訴行為的心理反應(yīng)。引起乘客投訴的原因既有主觀方面的，也有客觀方面的。乘客投訴的基本形式有：現(xiàn)

30、場投訴，間接投訴，媒體曝光。乘客投訴的心理需求主要表現(xiàn)為：求尊重心理，求發(fā)泄心理，求補償心理，求平衡心理。處理乘客投訴必須根據(jù)乘客投訴的心理需要，采取恰當?shù)拇胧?、方法和技巧，促使乘客達到心理平衡的正常需求。,練習(xí)題,一、填空題1．＿＿＿＿＿＿是指乘客對即將進行或已經(jīng)進行的投訴行為的心理反應(yīng)。答案：乘客投訴心理2．乘客通過電話、信函、電子郵件、聊天軟件等方式向交通運輸管理相關(guān)部門甚至上級主管部門投訴屬于＿＿＿＿＿＿。答案：間接

31、投訴3．乘客遭受物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，乘客就會用投訴的方式向有關(guān)部門索賠，這種心理屬于＿＿＿＿＿＿。答案：求補償心理,練習(xí)題,二、選擇題(　　)乘客并不出于追求什么結(jié)果而是追求投訴過程中對他的重視的“面子投訴”，是為了滿足自身需要。　A．求尊重心理　B．求發(fā)泄心理　C．求平衡心理　D．求補償心理三、簡答題1．如何理解乘客投訴心理及其產(chǎn)生的原因？2．乘客投訴的基本形式有哪些？3．乘客投訴的心理需求主要表現(xiàn)為？4.