醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范

1、非 物 質(zhì) 文 化 遺 產(chǎn) 是 指 各 族 人 民 世 代 傳 承 的 ， 與 群 眾 生 活 密 切 相 關(guān) 的 各 種 傳 統(tǒng) 文 化 表 現(xiàn) 形 式 和 文 化 空 間 ， 包 括 民 俗 活 動(dòng) 、 表 演 藝 術(shù) 、 傳 統(tǒng) 知 識(shí) 和 技 能 以 及 與 之 相 關(guān) 的 器 具 、 實(shí) 物 、 手 工 制 品 等 非 物 質(zhì) 文 化 遺 產(chǎn) 是 指 各 族 人 民 世 代 傳 承 的 ， 與 群 眾 生 活 密 切 相 關(guān)

2、的 各 種 傳 統(tǒng) 文 化 表 現(xiàn) 形 式 和 文 化 空 間 ， 包 括 民 俗 活 動(dòng) 、 表 演 藝 術(shù) 、 傳 統(tǒng) 知 識(shí) 和 技 能 以 及 與 之 相 關(guān) 的 器 具 、 實(shí) 物 、 手 工 制 品 等醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范 為配合影像所開展的“兩好一滿意”活動(dòng)，更好的貫徹執(zhí)行財(cái)務(wù)科“兩好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案，財(cái)務(wù)科針對收費(fèi)窗口服務(wù)特制定如下規(guī)范： 第一部分 基本服務(wù)要求 儀容儀表 一、 收費(fèi)員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗。服裝整

3、潔合體，扣子齊全，并佩帶胸牌。窗口前必須掛收費(fèi)員服務(wù)牌。 二、 收費(fèi)員發(fā)型應(yīng)與本人氣質(zhì)臉型相適應(yīng)，頭發(fā)梳洗干凈整齊，不能梳奇異發(fā)型。 三、 女收費(fèi)員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應(yīng)接近本色。 服務(wù)準(zhǔn)則 一、 姿態(tài)大方、得體。 1. 堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無表情，目無精神； 2. 與病人交談時(shí)神情集中，語言親切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作時(shí)間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺(tái)上。 二、 工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。 1. 做

4、好班前準(zhǔn)備，確保“五個(gè)到位” ，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設(shè)備工具到非 物 質(zhì) 文 化 遺 產(chǎn) 是 指 各 族 人 民 世 代 傳 承 的 ， 與 群 眾 生 活 密 切 相 關(guān) 的 各 種 傳 統(tǒng) 文 化 表 現(xiàn) 形 式 和 文 化 空 間 ， 包 括 民 俗 活 動(dòng) 、 表 演 藝 術(shù) 、 傳 統(tǒng) 知 識(shí) 和 技 能 以 及 與 之 相 關(guān) 的 器 具 、 實(shí) 物 、 手 工 制 品 等 非 物 質(zhì) 文 化 遺 產(chǎn) 是 指 各 族

5、人 民 世 代 傳 承 的 ， 與 群 眾 生 活 密 切 相 關(guān) 的 各 種 傳 統(tǒng) 文 化 表 現(xiàn) 形 式 和 文 化 空 間 ， 包 括 民 俗 活 動(dòng) 、 表 演 藝 術(shù) 、 傳 統(tǒng) 知 識(shí) 和 技 能 以 及 與 之 相 關(guān) 的 器 具 、 實(shí) 物 、 手 工 制 品 等第 3 頁 共 7 頁 點(diǎn)、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務(wù)，應(yīng)做出解釋，并表示歉意。 3. 不得在窗口有病人時(shí)談?wù)撆c

6、工作無關(guān)的事情或看書報(bào)雜志。在窗口工作時(shí)，不得長時(shí)間占用內(nèi)線電話，不得在收款時(shí)接打手機(jī)。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽 MP3、MP4 等娛樂活動(dòng)。嚴(yán)禁在收費(fèi)處會(huì)客。 4. 主動(dòng)為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費(fèi)，盡量與其他交費(fèi)病人協(xié)商，爭取讓他們先交費(fèi)、先就診。 5. 保護(hù)病人隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息，向公安、司法、保險(xiǎn)等部門提供病人信息必須經(jīng)科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)， 并嚴(yán)格執(zhí)行法定程序， 提供真實(shí)有

7、效的信息。四、 虛心接受意見。 1. 聽取病人意見、建議和接受批評時(shí)，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進(jìn)。 2. 為病人服務(wù)的過程中受到委屈時(shí)， 不要當(dāng)著病人的面為自己申辯， 應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。 3. 病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時(shí)，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。 4. 遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報(bào)告財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。