mba論文寧波h酒店服務(wù)質(zhì)量研究pdf

1、S o u t h w e s t U n i v e t S i t yO f S c i e n c e a n d T e c h n o l o g yM a s t e r D e g r e e T h e s i SR e s e a rc h o n t h e S e rv i c e Q u a I i t y o fN i n g b oH H o t e IG r a d e ：2 0 1 1C a n d id

2、 a t e ：X u T i n gA c a d e m i C D e g r e e A p p I i e d f o r ： M a s t e rS p e c i a 1 i t y ：M B AS u p e r v i s o r ：C h e nW e n j u nG u e s t S u p e r V i S O t ：Y uQ u a n z h o uN o v ．3 0 ，2 0 1 3西南科技大學(xué)碩

3、士研究生學(xué)位論文 第1 頁摘 要目前我國酒店行業(yè)的硬件設(shè)備配置已經(jīng)走在了世界的前列，但正是由于酒店管理水平、工作人員服務(wù)意識及技巧、服務(wù)人員國際化素質(zhì)缺乏等方面的軟實力因素，導(dǎo)致我國酒店整體服務(wù)水平較低，酒店功能不健全。文章選擇寧波H 酒店作為研究對象，研究構(gòu)建一個客觀、有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系，為酒店服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高提供參考。文章首先闡述了選題背景和研究意義，然后就國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究、綜述并進(jìn)行評述；接下來闡述全面質(zhì)量管理理論

4、、P D C A 循環(huán)理論、標(biāo)準(zhǔn)化管理理論，并對酒店服務(wù)、酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的概念進(jìn)行界定，然后介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成，這些理論為文章研究寧波H 酒店的服務(wù)質(zhì)量評價體系奠定理論基礎(chǔ)。文章在簡單介紹H 酒店的基本情況的基礎(chǔ)上，接著對針對服務(wù)質(zhì)量滿意度面向酒店賓客的調(diào)查問卷設(shè)計進(jìn)行說明，并對問卷的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，分析研究問卷調(diào)查過程中所反映出來的問題，然后結(jié)合寧波H 酒店的現(xiàn)狀進(jìn)行原因的分析；并在闡述評價標(biāo)準(zhǔn)與目

5、標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合調(diào)查問卷結(jié)果，針對寧波H 酒店完善服務(wù)質(zhì)量提供一些建議。文章主要針對H 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的完善，從基礎(chǔ)體系、控制體系、反饋機(jī)制三個角度提出綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量管理控制體系完善的建議；并從酒店服務(wù)質(zhì)量評價組織結(jié)構(gòu)框架的優(yōu)化、酒店服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)體系的優(yōu)化、優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量評價的培訓(xùn)體系、優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查體系、加大各職能部門內(nèi)部的考核激勵措施五個方面提供構(gòu)建H 酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的整體思路。關(guān)鍵詞：寧波H 酒店