GZ電信的客戶分層管理研究.pdf

1、目前，電信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已由原來(lái)以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶消費(fèi)等已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的熱點(diǎn)。本文在深入分析國(guó)際和國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合GZ電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展現(xiàn)狀和優(yōu)劣勢(shì)，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷管理尤其是CRM管理系統(tǒng)的知識(shí)，采用內(nèi)部資料統(tǒng)計(jì)分析法以及模型和系統(tǒng)分析法，定量分析與定性分析相結(jié)合，并借鑒國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商的客戶分層理論和最新分層策略，將GZ電信運(yùn)營(yíng)商面

2、臨的競(jìng)爭(zhēng)、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀作研究和討論，并從實(shí)踐的角度，以競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析、戰(zhàn)略方向的提出和最優(yōu)化客戶分層的制定為思考主線，探索出一套可運(yùn)用到GZ電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)際工作中的客戶分層方案，以期幫助正處于轉(zhuǎn)型浪潮的GZ電信運(yùn)營(yíng)商與客戶之間能進(jìn)行更良好的交互。
　　 以GZ電信2008年某區(qū)域423家客戶為例，在經(jīng)過(guò)深入的分析后，本文對(duì)GZ電信客戶分層策略結(jié)論如下：
　　 首先，按照客戶的平均月消費(fèi)額度，分為七級(jí)，提供相應(yīng)的等級(jí)化服

3、務(wù)內(nèi)容包括開(kāi)通服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)。
　　 然后，參照423家客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、信用度評(píng)價(jià)(評(píng)價(jià)采用十進(jìn)制)、直接和間接價(jià)值貢獻(xiàn)，結(jié)合客戶所屬行業(yè)的特殊性，在客戶七個(gè)服務(wù)級(jí)別下，再進(jìn)行客戶類型細(xì)分。
　　 最終，在七級(jí)客戶服務(wù)級(jí)別里，再細(xì)分為高價(jià)值客戶(包括盈利的大客戶、忠誠(chéng)的客戶)、中價(jià)值客戶(包括有增值潛力的客戶、有戰(zhàn)略意義的客戶)、低價(jià)值客戶(包括沉睡客戶、挽留客戶和無(wú)價(jià)值客戶)。
　　 本文從一個(gè)