服務(wù)質(zhì)量管理基本要求研究

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改服務(wù)質(zhì)量管理基本要求研究 服務(wù)質(zhì)量管理基本要求研究 陳 耀 香港理工大學(xué)酒店管理碩士國際注冊高級飯店職業(yè)經(jīng)理人摘要：飯店的競爭是全方位的競爭除了價格還有產(chǎn)品差異化、層出不窮的營銷手段、實(shí)施人才戰(zhàn)略、成本領(lǐng)先優(yōu)勢等等。但要最終留住客人，我們必須要深刻理解賓客的價值，提升到服務(wù)營銷的高度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是賓客滿意的根源，是核心競爭力的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實(shí)際所得到服

2、務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。美國學(xué)者巴拉蘇羅門(Parasuraman)、西斯姆(Zei thamal)和貝瑞(Berry)建立了服務(wù)質(zhì)量管理模型。該模型涉及顧客評價服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn) ，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。本文就是基于這五個顧客評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來提煉出顧客經(jīng)常會碰到的，飯店業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中要培養(yǎng)的服務(wù)理念，通過培訓(xùn)、考核和計(jì)劃性的評估在工作中養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣，從而留住客戶的服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求，是超越顧

3、客期望的基石。關(guān)鍵詞： 飯店業(yè)；顧客價值；服務(wù)質(zhì)量；評價標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)習(xí)慣 最新 精品 Word 歡迎下載 可修改美國某航空公司投入了巨資采購大量客機(jī)，但由于經(jīng)營不善，最終只得運(yùn)去沙漠地區(qū)閑置處理。事實(shí)證明沒有足夠數(shù)量的?？停瑳]有幾家服務(wù)性企業(yè)能夠維持很久。飯店業(yè)是尤其取決于通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來留住常客，這是飯店業(yè)應(yīng)該長期計(jì)劃和布局的戰(zhàn)略目標(biāo)，而不是通過促銷或短期的銷售戰(zhàn)術(shù)來替代

4、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的長期戰(zhàn)略目標(biāo)。 、一個?？突蛞粋€忠誠客戶相對于一次性顧客的區(qū)別是未來的潛在收入（見表 2－1） 。表 2－1 本飯店一個每年來 20 次的忠誠客人的價值（根據(jù)作者從業(yè)的某高星級大酒店相關(guān)客史分析）消費(fèi)場所 消費(fèi)金額 每年消費(fèi)次數(shù) 一年潛在收入 三年潛在收入 五年潛在收入客房 450 元 20 9000 元 27000 元 45000 元餐費(fèi) 108 元 15 1620 元 4860 元 8100 元酒吧 56 元 1

5、0 560 元 1680 元 2800 元娛樂 98 元 8 784 元 2352 元 3920 元總計(jì) 11964 元 35892 元 59820 元我們假設(shè)這家大酒店的年業(yè)績指標(biāo)是 4000 萬，根據(jù)表 2－1 忠誠客人的價值只要 3344 個同樣消費(fèi)能力的客人就可以完成年指標(biāo)，但往往飯店要招待十幾萬客人才能完成這 4000 萬的指標(biāo)。所以我們能很清楚的看出忠誠客人的價值所在。企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)的二八理論，飯店企業(yè)也一樣一般來說是百分之

6、二十的客人產(chǎn)生百分之八十的飯店業(yè)績。這百分之二十就是通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要留住的常客。留住的常客越多則飯店的 GOP 利潤越高，飯店的很多相關(guān)經(jīng)營費(fèi)用就會節(jié)省，可以衍生出很多良好的數(shù)據(jù)，達(dá)到飯店管理的良性循環(huán)。一家大型飯店（300 間客房以上）出租率達(dá)到 60％左右的情況下，每年要迎接十萬以上客人，從本人在幾家大型飯店經(jīng)營的數(shù)據(jù)來看，有 10％客人成為二次回頭客已經(jīng)比較成功，三次以上回頭客比率則只在 5％以下。現(xiàn)在讓我們來分析每增加 1％