基于卓越績效準則的公立醫(yī)院績效評價研究.pdf

1、隨著醫(yī)療體制改革的不斷推進，公立醫(yī)院在整個醫(yī)療服務體系中的主體地位以及人們對公立醫(yī)院明確的政府性、公益性等法律屬性的認可度越來越高。公立醫(yī)院的運行效率影響著醫(yī)療行業(yè)的運行效率和質量，影響著為人民群眾提供醫(yī)療服務的效率和質量。因此，建立公立醫(yī)院績效評價制度，推進醫(yī)院質量管理，對增強醫(yī)院的競爭力，提高醫(yī)院服務社會的能力，實現(xiàn)服務對象、醫(yī)院和社會三方共贏的局面具有重要的推動作用。
　　研究目的和意義：
　　我國新醫(yī)改于2009年開

2、始實施，推行公立醫(yī)院改革是新醫(yī)改方案確定的重點改革內容之一。公立醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)包括幾個方面，一是在市場經(jīng)濟下，公立醫(yī)院要面對國外資本、民營資本進入醫(yī)療市場的沖擊;一方面要在政府投入不足的情況下保持公益性;第三方面是醫(yī)患關系緊張，患者期望值的不斷提高，可以自由選擇醫(yī)院、醫(yī)生;還有來自醫(yī)院內部員工價值觀、工作壓力帶來的挑戰(zhàn)。作為以我國醫(yī)療服務體系的主體，公立醫(yī)院改革好壞直接關系到醫(yī)改的成敗，面對挑戰(zhàn)，建立科學合理的公立醫(yī)院的績效評價體系，提

3、升醫(yī)院管理績效管理水平可為醫(yī)改指引方向。
　　盡管國外有關醫(yī)院績效評價的理論和實踐內容豐富、體系全面，也值得借鑒，但其理論體系的應用背景與我國不同，醫(yī)院也不全是公立性質，公益性、公平性和社會責任體現(xiàn)不夠，不能簡單套用。從國內研究資料來看，現(xiàn)行的績效評價體系研究不系統(tǒng)，隨意性大，對幾個主要質量指標的數(shù)量很關注，對過程指標的定性研究缺乏，對評價指標體系的通用性考慮欠缺。另外，績效評估體系越來越注重公平和公益性，尤其是公立醫(yī)院的績效評估

4、，與它的社會功能是密不可分的，要體現(xiàn)其社會功能和社會目標，就應該把公平和公益放在首位。采用什么樣的績效模式最有效，什么樣的評價體系才不失偏頗，還應該從醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)。公立醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略首先應該是在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，保持公益優(yōu)先和先進性的原則，統(tǒng)一全院職工思想，加強全過程管理，為保障人民身體健康、提高全民族的身體素質不斷追求卓越，使醫(yī)院永遠處于人民的滿意之中。
　　隨著質量管理標準和績效評價方法的發(fā)展，評價組織和評價方式逐漸增加

5、，醫(yī)院選擇評價標準和評價體系的空間也更大?！白吭娇冃Ｊ健笔侨尜|量管理標準的實施細則，又以績效評價準則為基礎，包含了質量管理對過程的監(jiān)督，也包含了績效管理對結果的評定，強調質量績效的貢獻和系統(tǒng)整合，重視系統(tǒng)的管理思想、以顧客為中心的理念和可持續(xù)發(fā)展的原則，擴展了社會責任的內容，是被公認的經(jīng)營質量的國際標準。
　　以卓越績效準則為基礎的卓越評價成為全世界企業(yè)、組織共同的行動和競爭平臺，這是發(fā)展的趨勢。作為世界醫(yī)院的一部分，中國醫(yī)院

6、參照國際評價準則，參照各國醫(yī)院管理評價方法，研究和探索一套符合我國國情和衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展規(guī)律的績效評價辦法，對推進公立醫(yī)院改革，提高醫(yī)院服務質量，促進醫(yī)療衛(wèi)生機構的健康發(fā)展，具有現(xiàn)實意義。
　　研究內容：
　　以國內外醫(yī)院績效管理的比較研究和卓越績效評價理論框架為基礎，從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，立足整體，把醫(yī)院活動組織過程作為一個復雜系統(tǒng)來研究，按照按系統(tǒng)工程的理論分析醫(yī)院績效評價過程。借鑒國外基于卓越績效準則改進管理體系的理論和方法和

7、國內企業(yè)推行準則的經(jīng)驗，分析準則的內涵與外延與其他質量標準的區(qū)別，論證卓越績效準則用于我國醫(yī)院績效評價的可行性和意義。
　　通過理解卓越績效準則的核心價值觀，提出指標體系的設計原則，在卓越績效準則框架下草擬初級備選指標體系，通過專家咨詢對初級指標進行篩選，并對最終的指標體系確定指標權重。了解青島市綜合醫(yī)院的基本情況;對被調研醫(yī)院財務指標進行分析，減少評價指標的數(shù)量和信息重疊;實地調研醫(yī)院的患者、員工滿意度，并分析患者滿意度需求與影

8、響醫(yī)療服務質量的過程之間相關程度，找出對滿足患者需求貢獻最大的措施，進一步完善醫(yī)院質量控制過程，指導醫(yī)院各部門的工作;對醫(yī)院綜合績效進行評價，驗證所建立的評價指標體系對樣本醫(yī)院的績效評價的價值，為衛(wèi)生行政部門提供改革參考和依據(jù)。
　　研究結果：
　　1.系統(tǒng)性研究了我國醫(yī)院績效評價的發(fā)展和研究現(xiàn)狀，針對目前醫(yī)院績效評價存在的問題，將系統(tǒng)理論思想引入醫(yī)院績效評價中，提出借鑒國外醫(yī)院和國內優(yōu)秀企業(yè)卓越績效模式經(jīng)驗，在醫(yī)院績效評價

9、中學習和導入卓越績效模式的可行性。
　　2.依照卓越績效準則的評價框架，構建了醫(yī)院績效評價的三級指標體系，采用因子分析方法對醫(yī)院財務狀況的10個因素進行了分析，提取了4個潛在變量，建立了醫(yī)院財務指標綜合評價的方程模型，得到醫(yī)院之間的排名情況，有效地減少評價指標的數(shù)量，消除指標間的信息重疊，減輕評價的工作量;通過被研究的9所醫(yī)院的1800名門診和住院患者、360名醫(yī)生和護士滿意度的調研，對得到的數(shù)據(jù)進行了分析;利用質量功能展開工具分

10、析患者滿意度需求，通過構造“醫(yī)療過程控制”和“醫(yī)療質量控制”兩級質量屋展開，將患者滿意度需求嵌入到醫(yī)療全過程當中，經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足患者需求貢獻最大的措施，從而完善醫(yī)院質量控制過程。討論了具有語言評價信息的綜合評價方法在醫(yī)院卓越績效評價問題中的應用，并在實證分析中進行了醫(yī)院整體績效的研究。
　　3.從醫(yī)院的整體評價結果來看，調研的9家醫(yī)院績效評價等級都在“中等”和“比較高”之間，略高于行業(yè)“中等”的平均水平。醫(yī)院評分較高的

11、是“測量、分析和知識管理”“過程管理”，在“員工”和“顧客與市場”一級指標上得分均較低，醫(yī)院之間綜合績效的差距主要體現(xiàn)在“戰(zhàn)略”一級指標上。
　　研究結論：
　　1.從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，把醫(yī)院活動組織過程作為一個復雜系統(tǒng)來研究，以系統(tǒng)的思想分析醫(yī)院績效評價過程，可以立足整體，全面評價和改善整個工作過程，以實現(xiàn)綜合最優(yōu)。
　　2.雖然國內醫(yī)療機構目前尚無一家醫(yī)院獲得中國質量獎，研究人員也很少使用卓越績效評價醫(yī)院績效，從文獻

12、資料看，研究也多以綜述性研究為主。分析表明卓越績效準則及核心價值觀與目前醫(yī)院績效評價存在的短板可以進行結合，卓越績效準則在國外醫(yī)院和國內企業(yè)的應用經(jīng)驗對我國醫(yī)院的績效評價、經(jīng)營管理和持續(xù)的發(fā)展能起到很好的指導作用。
　　3.以卓越績效為基礎，按照指標設立原則并篩選的指標體系，符合醫(yī)院績效管理的形式和規(guī)律，以系統(tǒng)工程方法分析相關指標和綜合績效獲得了很好的效果，增強了指標體系的可操作性，具有廣泛的應用價值。
　　4.調研的醫(yī)院對

13、市場的把握不夠，沒有或者較少分析市場占有率，對員工、患者滿意度的分析少，另外對媒體的關注也缺少足夠的敏感性。醫(yī)院之間綜合績效的差距主要體現(xiàn)在“戰(zhàn)略”上，醫(yī)院之間有待互相學習。A醫(yī)院在領導、戰(zhàn)略、信息化管理、過程管理等方面表現(xiàn)突出，充分反映了醫(yī)院對管理的解析，發(fā)展思路清晰，A醫(yī)院的做法和經(jīng)驗可向全市或更大范圍推廣。
　　創(chuàng)新點：
　　本文系統(tǒng)性研究了我國醫(yī)院評審的發(fā)展和醫(yī)院績效評價的研究現(xiàn)狀，針對目前存在的問題，提出借鑒國外醫(yī)

14、院和國內優(yōu)秀企業(yè)卓越績效模式經(jīng)驗，在醫(yī)院績效評價中學習和導入卓越績效模式的可行性和意義。
　　利用質量功能展開工具分析患者滿意度需求與影響醫(yī)療服務質量的過程之間的相關程度，經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足患者需求貢獻最大的措施，為改進醫(yī)院質量控制過程提供依據(jù)。
　　依照卓越績效準則的評價框架，構建了醫(yī)院績效評價的三級指標體系，采用二元語義信息決策分析方法進行了醫(yī)院卓越績效綜合評價評價的實證分析，分析方法可作為衛(wèi)生行政部門推行卓越績

15、效的參考。
　　不足：
　　國內對卓越績效模式在醫(yī)院的應用和研究還處于起步階段，學術研究不多，同時推行卓越績效模式的醫(yī)院少之又少，缺乏實踐案例。卓越績效模式強調的是“系統(tǒng)的視野”，但卓越績效模式的框架還不夠系統(tǒng)化，在構建績效評價指標體系時，未能清晰的展示標準的各類目、指標之間的邏輯關系，在“過程”和“結果”的對應關系上還不夠系統(tǒng)。這些也影響了本文對卓越績效模式與醫(yī)院結合更深入的研究，未來如果深入跟蹤實踐卓越績效模式的醫(yī)院或者