B2B情境下企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束前因與結(jié)果的實證研究.pdf

1、企業(yè)間的合作從企業(yè)感到資源缺乏開始、尋找合作伙伴、建立伙伴關(guān)系、維持合作關(guān)系到合作關(guān)系結(jié)束，就像生命一樣，有始有終。關(guān)于企業(yè)間的合作研究大部分集中在前四個階段，很少涉及到合作關(guān)系結(jié)束的階段。然而，中國企業(yè)在商業(yè)活動中，企業(yè)間合作不成功，導致結(jié)束合作關(guān)系的現(xiàn)象很多。由于結(jié)束關(guān)系的紛爭，給企業(yè)一方或雙方帶來多方面的損失，甚至不得不尋求法律途徑解決的案例比比皆是。在中國文化中，企業(yè)間的關(guān)系是企業(yè)在整個網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中的一個節(jié)點，節(jié)點的斷裂會影響到整

2、個網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)結(jié)。本研究以B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束為主題，以交易成本理論、社會交換理論和資源依賴理論為指導，探索影響企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的前因變量；并基于企業(yè)視角，研究了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力對企業(yè)聲譽和潛在企業(yè)顧客合作意愿的影響。
　　本文首先基于交易成本理論、社會交換理論和資源依賴理論，通過訪談企業(yè)的案例研究探討了影響企業(yè)間合作關(guān)系的情感因素、能力因素和利益因素，并構(gòu)建了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿產(chǎn)生的初始框架。本研究還提出了不信任是企業(yè)間合作

3、結(jié)束的情感原因，影響企業(yè)間不信任情感產(chǎn)生的四大因素：機會主義、溝通障礙、履行合同和資源互補；企業(yè)顧客關(guān)系管理能力是企業(yè)間合作的保障；協(xié)調(diào)成本和替代品的吸引力是企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束的動力。其次，基于對304家企業(yè)的問卷調(diào)查，實證檢驗了企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束意愿產(chǎn)生的前因。本文運用交易成本理論、社會交換理論和資源依賴理論探討這些影響因素對合作關(guān)系結(jié)束意愿的作用機制。信任和不信任是一種情感的兩端，同時存在于企業(yè)間的關(guān)系中。從影響程度來看，對企業(yè)顧客關(guān)系

4、結(jié)束意愿的影響因素依次為：替代品的吸引力、關(guān)系管理能力、協(xié)調(diào)成本和不信任。對企業(yè)間合作關(guān)系的基礎(chǔ)----信任情感，影響依次為：溝通障礙、機會主義、履行合同。合作企業(yè)之間的資源互補對企業(yè)間不信任的情感影響不明顯。對B2B企業(yè)的不良顧客占用企業(yè)寶貴的資源，企業(yè)難以結(jié)束與這些不良顧客之間的關(guān)系，提出了B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力的四個維度：重要性認知、不良顧客識別、結(jié)束關(guān)系程序和結(jié)束關(guān)系實施。企業(yè)需要充分地認識到不良的企業(yè)顧客給企業(yè)帶來的嚴重危

5、害，需要對不良顧客有明確的界定，從而建立企業(yè)顧客關(guān)系的管理制度，規(guī)范企業(yè)對不良顧客的關(guān)系結(jié)束程序和總結(jié)具體的實施經(jīng)驗。最后，基于企業(yè)所處的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提出了企業(yè)結(jié)束與其不良顧客之間的關(guān)系，會影響到企業(yè)聲譽和潛在企業(yè)顧客合作意愿。通過實證檢驗表明，企業(yè)具備B2B企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力，不僅能夠使已經(jīng)結(jié)束關(guān)系的不良顧客滿意，而且將更多地資源用于現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)顧客的關(guān)系管理上，會令現(xiàn)有顧客感到滿意；企業(yè)顧客關(guān)系結(jié)束能力還能夠使企業(yè)的優(yōu)質(zhì)顧客比例增加。同