N公司IT服務管理優(yōu)化研究.pdf

1、在信息技術被廣泛運用在企業(yè)運營中的今天，很多企業(yè)的經營業(yè)務都與IT系統(tǒng)緊密的關聯(lián)，IT系統(tǒng)能否平穩(wěn)的運行，也直接影響到企業(yè)的業(yè)務是否可以在高效、安全、順暢的環(huán)境下展開。而同時，優(yōu)質的IT服務管理也可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)實際業(yè)務中存在的問題，并借助IT服務的流程來重組和規(guī)范業(yè)務行為。因此，IT服務逐漸成為了很多企業(yè)客戶關注的焦點，也是IT企業(yè)提高自身競爭力和客戶滿意度的重要途徑。
　　本文通過對IT服務管理理論的分析和研究，首先闡明了IT

2、服務管理的內容、方法論和原理，進而引出廣泛運用于IT服務管理的最佳實踐工具“ITIL信息技術架構庫”和用于改善企業(yè)流程管理質量的技術六西格瑪。隨后文章以N公司SAP部門的IT服務流程現(xiàn)狀為出發(fā)點，找出其IT服務過程中存在的問題，以ITIL作為參考，提出適用于N公司的IT服務管理的框架，并使用六西格瑪?shù)腄MAIC（界定、衡量、分析、改進和控制）流程改進實施方法，對N公司的IT服務管理流程進行了全面的優(yōu)化，并設立了績效考核的指標。