基于DMAIC方法的A銀行NB支行個人客戶服務(wù)流程設(shè)計.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、目前我國金融體制改革的步伐明顯加快，對商業(yè)銀行經(jīng)營的影響已經(jīng)開始顯現(xiàn)。利率市場化，整體利差減小，系統(tǒng)性風險增加并逐步向銀行集中，同業(yè)之間吸收存款的競爭日益激烈。銀行市場份額競爭直接表現(xiàn)為對客戶的爭奪，誰贏得了客戶誰就贏得了市場。在客戶爭奪中用標準服務(wù)個人客戶服務(wù)流程的手段來鞏固、拓展客戶群體將會變得越來越重要。因此，論文研究某商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)流程的設(shè)計問題，主要采用了六西格瑪管理中的DMAIC方法，發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過流程設(shè)計

2、和再造，提高顧客滿意度和銀行的服務(wù)競爭力。
　　本文闡述了選題背景和意義。其次，對商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)流程進行研究，分析了商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析，明確了流程再造的必要性。同時對六西格瑪DMAIC方法進行了基本論述，為之后的流程再造構(gòu)建提供理論支撐。接著，在對A國有商業(yè)銀行個人客戶管理現(xiàn)狀進行分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了該商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)流程設(shè)計的DMAIC方法，明確了個人客戶服務(wù)流程的階段，并對各個階段流程進行了分析和設(shè)計。最后，給

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