工商銀行HP支行個人客戶關(guān)系管理策略的研究.pdf

1、伴隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷發(fā)展和城市化進(jìn)程的不斷深入，工商銀行HP支行的個人客戶關(guān)系管理已越來越無法適應(yīng)外部環(huán)境變化的腳步，在運(yùn)營管理中暴露出了各種各樣的問題。本論文的研究目的旨在深入發(fā)掘該支行客戶管理落后的成因，從中找出整改的關(guān)鍵，通過對客戶關(guān)系管理體系的分析研究，設(shè)計出一套適合該行并可實施的客戶關(guān)系管理方案。
　　本論文在研究的過程中運(yùn)用了管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、金融學(xué)等領(lǐng)域的理論知識，首先分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展。接著又采取了實證分

2、析的方式，從定量和定性兩方面評價了工行HP支行的個人金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、客戶發(fā)展現(xiàn)狀以及客戶管理團(tuán)隊現(xiàn)狀，分別就其中存在的問題進(jìn)行了剖析，指出該行目前不僅各項指標(biāo)落后于系統(tǒng)內(nèi)的等量級別行，而且在服務(wù)方面執(zhí)行力弱、業(yè)務(wù)流程效率偏低、客戶經(jīng)理體制存在缺陷。
　　在對現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，本文有針對性的提出了該行客戶關(guān)系管理可以采納的相關(guān)策略，圍繞以客戶為中心的基本理念，從產(chǎn)品、人員、服務(wù)、網(wǎng)點、投入五個方面進(jìn)行了深入研究，指明了該行應(yīng)