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文檔簡介
1、伴隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷發(fā)展和城市化進(jìn)程的不斷深入,工商銀行HP支行的個人客戶關(guān)系管理已越來越無法適應(yīng)外部環(huán)境變化的腳步,在運(yùn)營管理中暴露出了各種各樣的問題。本論文的研究目的旨在深入發(fā)掘該支行客戶管理落后的成因,從中找出整改的關(guān)鍵,通過對客戶關(guān)系管理體系的分析研究,設(shè)計出一套適合該行并可實施的客戶關(guān)系管理方案。
本論文在研究的過程中運(yùn)用了管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、金融學(xué)等領(lǐng)域的理論知識,首先分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展。接著又采取了實證分
2、析的方式,從定量和定性兩方面評價了工行HP支行的個人金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、客戶發(fā)展現(xiàn)狀以及客戶管理團(tuán)隊現(xiàn)狀,分別就其中存在的問題進(jìn)行了剖析,指出該行目前不僅各項指標(biāo)落后于系統(tǒng)內(nèi)的等量級別行,而且在服務(wù)方面執(zhí)行力弱、業(yè)務(wù)流程效率偏低、客戶經(jīng)理體制存在缺陷。
在對現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,本文有針對性的提出了該行客戶關(guān)系管理可以采納的相關(guān)策略,圍繞以客戶為中心的基本理念,從產(chǎn)品、人員、服務(wù)、網(wǎng)點、投入五個方面進(jìn)行了深入研究,指明了該行應(yīng)
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