基于客戶關系管理的客戶價值創(chuàng)造與價值傳遞——招商銀行支行服務營銷策略研究.pdf

1、復旦大學碩士學位論文基于客戶關系管理的客戶價值創(chuàng)造與價值傳遞——招商銀行支行服務營銷策略研究姓名：張迅申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：韓中和20070420053025077張迅基于客戶關系管理的客戶價值創(chuàng)造與傳遞一招商銀行支行服務營銷策略研究摘要隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)的管理觀念經(jīng)歷了從產(chǎn)品中心論到銷售中心論再到利潤中心論最終客戶中心論的轉變。顧客導向時代，無論是低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略，還是集中化戰(zhàn)略，都必須明確這樣兩個前提

2、：要創(chuàng)造企業(yè)價值，首先要創(chuàng)造顧客價值，要選擇服務競爭戰(zhàn)略，首先要明確服務的價值創(chuàng)造特點。唯一可靠的戰(zhàn)略是顧客滿意，只有創(chuàng)新顧客價值才是提升服務競爭力的有效方法。在服務業(yè)領域，客戶關系管理成為企業(yè)的研究焦點。銀行業(yè)作為典型的服務性企業(yè)，與顧客關系具有持續(xù)傳遞的性質，特別是近20年來，隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展及WTO的加入，銀行業(yè)經(jīng)歷了空前的變化，從規(guī)模競爭到渠道競爭，技術競爭、質量競爭，已經(jīng)進入價值競爭時代。當前我國社會經(jīng)濟發(fā)展的狀況決定了

3、發(fā)展零售銀行業(yè)務是銀行取得競爭優(yōu)勢的必由之路?？蛻絷P系管理在銀行業(yè)的應用水平將左右零售銀行業(yè)務的發(fā)展。目前，國際國內客戶關系管理理論從客戶滿意度和忠誠度的研究深入到關注客戶價值研究。本文以銀行業(yè)營銷的最前沿——支行的服務營銷為研究對象，以被評為2006年度中國本土最佳銀行——招商銀行為研究載體，根據(jù)分支機構在銀行整體戰(zhàn)略的執(zhí)行角色重點探討如何感知客戶價值，如何在向客戶傳遞銀行的核心價值，讓客戶感知服務價值，從而為客戶創(chuàng)造價值，達到客戶價

4、值最大化，實現(xiàn)股東價值最大化。首先，本文提出零售銀行的特點與發(fā)展方向，指出運用客戶關系管理理論進行客戶價值分析，研究銀行分支機構服務營銷策略的意義；其次，對客戶關系管理理論研究進行綜述，重點介紹客戶價值分析理論，提出感知客戶價值是創(chuàng)造和傳遞價值的必要條件；隨后對招商銀行的發(fā)展背景進行介紹，分析了我國商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型的背景，在此基礎上結合招商銀行的實踐對價值創(chuàng)造與傳遞的因素分析，最后提出支行服務營銷的策略，。通過研究，本文旨在為建立支行服