上饒市質(zhì)監(jiān)局服務質(zhì)量管理研究.pdf

1、隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，質(zhì)量作為國家振興和社會經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略因素，已經(jīng)深入到社會生活的方方面面。政府以及其他社會組織不斷努力滿足社會公眾的需求，這一趨勢激勵政府及公共機構(gòu)引進質(zhì)量管理的思想。本文立足于政府工作中質(zhì)量管理的現(xiàn)實需求，以上饒市質(zhì)監(jiān)局服務質(zhì)量管理為研究主題，以質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系、顧客滿意度、SWOT分析和政府部門質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)，旨在思考和探索運用質(zhì)量管理理論與方法規(guī)范政府部門公共服務管理模式和行為，提

2、高其公共服務提供能力和績效。
　　 文章首先從分析我國政府部門質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀和存在的問題入手，著重描述了與本文相關(guān)的質(zhì)量管理、ISO9000質(zhì)量管理體系和服務質(zhì)量理論，介紹了質(zhì)量概念和ISO9000的由來和發(fā)展趨勢，并提出服務質(zhì)量的概念，從理論上分析政府部門運用質(zhì)量管理體系的特征。
　　 其次，通過對上饒市質(zhì)監(jiān)局服務質(zhì)量管理問題的分析，得出其質(zhì)量管理的核心。通過運用SWOT分析其服務質(zhì)量管理的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅并建

3、立定量分析模型，得出了質(zhì)監(jiān)部門必需提升顧客滿意度水平、建立完善的質(zhì)量管理體系的結(jié)論。
　　 最后文章運用顧客滿意理論和ISO9000質(zhì)量管理體系的思想，對改進上饒市質(zhì)監(jiān)局服務質(zhì)量管理工作提出了總體構(gòu)想、建設思路和相關(guān)對策。在應用和提升質(zhì)監(jiān)部門顧客滿意度方面，認為應轉(zhuǎn)變管理理念、提高工作效率、夯實隊伍能力、建立評價體系、拓寬反饋渠道。在質(zhì)監(jiān)部門的建立和實施ISO9000質(zhì)量管理體系方面，認為要通過八個步驟構(gòu)建質(zhì)監(jiān)部門質(zhì)量管理體系，